คิดค่าส่งเก็บลูกค้ายังไง ไม่ให้รู้สึกว่าโดนกิน

ลูกค้าใส่ตะกร้าไว้แล้วเสื้อราคา 250 บาท พอเห็นค่าส่ง 60 บาทโผล่มาตอนเช็คเอาต์ ก็ปิดแอปหายไปเลย คุณเปิดดูออเดอร์ค้างตอนดึก เจอแบบนี้สามสี่ออร์เดอร์ทุกวัน

ลองเข้าไปดูแอปขนส่งเอง ราคาจริงกล่องนั้นแค่ 35 บาท คุณก็งงว่าทำไมเรตที่ตั้งเองบวกไปตั้ง 25 บาท ทั้งที่คิดว่าไม่ได้โลภเลย

เรื่องนี้ไม่ได้แปลว่าห้ามบวกค่าส่งเลยสักบาท ร้านที่ไม่บวกอะไรเลยคือร้านที่แบกขาดทุนไปเรื่อย ๆ โดยไม่รู้ตัว ปัญหาจริง ๆ อยู่ที่การบวกแบบไม่มีเหตุผลรองรับ และไม่บอกลูกค้าว่าตัวเลขนั้นมาจากอะไร

ทำไมค่าส่งถึงกลายเป็นจุดที่ลูกค้าหนีมากที่สุด

ค่าส่งเป็นตัวเลขเดียวในหน้าสั่งซื้อที่ลูกค้าเช็คราคาจริงได้เองง่ายที่สุด เปิดแอปขนส่งกรอกน้ำหนักกับปลายทางก็รู้ราคาทันที ต่างจากราคาสินค้าที่เทียบยากกว่าเพราะแต่ละร้านคุณภาพไม่เท่ากัน

พอลูกค้าเทียบได้ง่ายขนาดนี้ ถ้าเลขที่คุณตั้งห่างจากราคาจริงมากเกินไป เขาจะรู้สึกทันทีว่าร้านนี้แอบเก็บกำไรผ่านค่าส่ง ทั้งที่บางทีคุณแค่ตั้งราคาเดียวเผื่อไว้กันขาดทุนของหนัก โดยไม่ได้ตั้งใจจะเก็บเพิ่มเลยสักนิด

อีกจุดที่หลายร้านพลาดกัน รวมทั้งเราเองตอนแรก คือคิดต้นทุนค่าส่งแค่ตัวเลขบนใบเสร็จขนส่ง ลืมนับค่ากล่อง ค่าเทป เวลาที่นั่งแพ็ก และค่าน้ำมันไปหย่อนที่จุดรับพัสดุ พอคิดไม่ครบ ราคาที่ตั้งเลยดูเหมือนบวกเกินทั้งที่จริงแทบไม่ได้กำไรจากค่าส่งเลย

รู้ต้นทุนค่าส่งจริงก่อนตั้งราคาเก็บลูกค้า

ก่อนตั้งตัวเลข ให้เปิดสมุดหรือโน้ตมือถือ แล้วรวมทุกอย่างที่เกี่ยวกับการส่งพัสดุหนึ่งชิ้น ไม่ใช่แค่ค่าขนส่ง

• ค่าขนส่งจริงตามน้ำหนักและขนาด เช็คจากแอปขนส่งที่ใช้ประจำ
• ค่ากล่องหรือซอง บวกเทปกาว บวกป้ายชื่อที่พิมพ์แปะ
• ค่าแรงเวลาแพ็ก คิดเป็นเงินจริง ถ้าแพ็กหนึ่งชิ้นใช้เวลาห้านาที และเวลาของคุณคุ้มค่าชั่วโมงละ 60 บาท ห้านาทีก็คือ 5 บาท
• ค่าน้ำมันหรือค่าเดินทางไปหย่อนพัสดุ หารเฉลี่ยด้วยจำนวนชิ้นที่ส่งต่อรอบ
• ค่าธรรมเนียมเก็บเงินปลายทาง ถ้าร้านเปิดให้ลูกค้าจ่ายปลายทางได้

ลองคิดจริงสักตัวอย่าง กล่องเล็กส่งเสื้อหนึ่งตัว ค่าขนส่ง 32 บาท ค่ากล่อง 5 บาท เทปกับป้าย 2 บาท ค่าแรงแพ็ก 5 บาท ค่าน้ำมันเฉลี่ยต่อชิ้น 3 บาท รวมต้นทุนจริง 47 บาท

ถ้าร้านตั้งค่าส่งเก็บลูกค้าแค่ 40 บาทเพราะคิดว่า "ตั้งเยอะแล้วลูกค้าหนี" ความจริงคือร้านขาดทุน 7 บาททุกออเดอร์โดยไม่รู้ตัว ยิ่งขายเยอะยิ่งขาดทุนเยอะ ตรงข้ามกับที่คิดไว้

ให้คำนวณต้นทุนแบบนี้แยกตามกลุ่มสินค้า อย่างน้อยสองกลุ่มคือ ของชิ้นเล็กน้ำหนักไม่เกิน 1 กิโล กับของชิ้นใหญ่หรือแตกหักง่ายที่ต้องกันกระแทกหนากว่าปกติ เพราะต้นทุนสองกลุ่มนี้ต่างกันได้เกินเท่าตัว

เลือกวิธีคิดค่าส่งให้เหมาะกับร้าน

มีสามแบบหลักที่ร้านคนเดียวใช้ได้จริง เลือกแบบที่จัดการไหวคนเดียวโดยไม่ต้องนั่งคิดเลขทุกออเดอร์

แบบเหมาราคาเดียว เหมาะกับร้านที่สินค้าน้ำหนักใกล้เคียงกัน เช่น ขายเสื้อผ้าอย่างเดียว ตั้งราคาเดียวทั่วประเทศ ง่ายต่อลูกค้าและง่ายต่อคุณ แต่ต้องตั้งจากค่าเฉลี่ยของสินค้าที่หนักที่สุดที่ยังขายบ่อย ไม่ใช่ตัวที่เบาที่สุด

แบบแยกตามน้ำหนักหรือจำนวนชิ้น เหมาะกับร้านที่มีทั้งของเล็กของใหญ่ปนกัน เช่น ตั้งไว้สองเรท ชิ้นแรก 40 บาท ชิ้นถัดไปในออเดอร์เดียวกันบวกเพิ่มชิ้นละ 15 บาท วิธีนี้แม่นกว่าแต่ต้องเขียนอธิบายไว้ในเพจให้ชัด ไม่งั้นลูกค้าจะงงตอนสั่งหลายชิ้น

แบบผสมตามโซน ใช้เมื่อร้านมีสินค้าหนักมาก เช่น ของแต่งบ้านหรือเฟอร์นิเจอร์ชิ้นเล็ก แยกเป็นในกรุงเทพกับต่างจังหวัด เพราะราคาขนส่งจริงต่างกันได้ถึงเท่าตัว วิธีนี้จัดการยากที่สุด ไม่แนะนำถ้าร้านยังทำคนเดียวและสินค้าไม่ได้หนักมาก

ร้านส่วนใหญ่ที่ขายของทั่วไปน้ำหนักไม่เกิน 2 กิโล แบบเหมาราคาเดียวพอไหว เพราะจัดการง่ายที่สุดและลูกค้าเห็นตัวเลขแล้วไม่ต้องคำนวณเอง

บวกส่วนต่างได้แค่ไหนไม่ให้รู้สึกโดนกิน

กฎที่ใช้ได้จริงคือ ส่วนต่างระหว่างค่าส่งที่เก็บกับต้นทุนขนส่งจริง ไม่ควรเกินประมาณ 15 ถึง 20 บาทสำหรับพัสดุชิ้นเล็ก และไม่ควรเกินร้อยละ 30 ของค่าขนส่งจริงสำหรับพัสดุชิ้นใหญ่

เหตุผลที่ตั้งเพดานแบบนี้ เพราะส่วนต่างในช่วงนี้ลูกค้าจะตีความว่าเป็นค่าแพ็กค่าดำเนินการ ซึ่งเข้าใจได้ตามธรรมชาติ แต่ถ้าส่วนต่างเกิน 30 บาทขึ้นไปสำหรับของชิ้นเล็ก ลูกค้าที่เช็คราคาขนส่งเป็นจะรู้สึกทันทีว่าร้านกำลังหากำไรผ่านค่าส่ง

ลองใช้สูตรนี้ตั้งราคาส่ง

ค่าส่งที่เก็บลูกค้า เท่ากับ ค่าขนส่งจริง บวกค่ากล่องและวัสดุ บวกค่าแรงแพ็ก บวกส่วนต่างไม่เกิน 15 บาท

จากตัวอย่างต้นทุนจริง 47 บาทก่อนหน้านี้ ถ้าตั้งเก็บลูกค้า 55 บาท ส่วนต่างคือ 8 บาท อยู่ในเกณฑ์ที่ไม่รู้สึกแพงเกิน แต่ร้านยังมีกำไรเสริมนิดหน่อยจากทุกออเดอร์ ไม่ใช่แค่เท่าทุน

ถ้าอยากตั้งส่วนต่างมากกว่านี้ เช่นอยากได้กำไรจากค่าส่งจริงจัง ให้เปลี่ยนไปทำเป็นราคาสินค้ารวมค่าส่งแทน แล้วเขียนว่า "ส่งฟรี" ลูกค้าจะรู้สึกดีกว่าการเห็นตัวเลขค่าส่งแพงลอย ๆ ทั้งที่ต้นทุนจริงคุณเท่าเดิม

บอกค่าส่งให้ลูกค้ารู้สึกคุ้ม ไม่ใช่รู้สึกโดนขูด

ตัวเลขเดียวกันเป๊ะ ๆ อธิบายต่างกันสองแบบ ความรู้สึกของลูกค้าต่างกันคนละเรื่องเลย

แบบที่ทำให้รู้สึกโดนกิน

"ค่าส่ง 55 บาทค่ะ"

แบบที่ทำให้รู้สึกคุ้ม

"ค่าส่ง 55 บาทค่ะ รวมกล่องกันกระแทกกับเทปพันรอบสองชั้นให้แล้ว ถ้าของมีปัญหาระหว่างทางร้านรับผิดชอบเปลี่ยนตัวใหม่ให้ทันทีไม่ต้องเถียงกับขนส่งเองค่ะ"

ข้อความที่สองไม่ได้โกหกอะไรเลย เป็นความจริงทั้งหมด แค่บอกว่าตัวเลขนั้นซื้ออะไรให้บ้าง ลูกค้าจะไม่เอาไปเทียบกับราคาขนส่งเปล่า ๆ ในแอปอีกต่อไป เพราะรู้ว่าร้านคุณให้มากกว่าแค่ค่าส่ง

ถ้าลูกค้าทักมาถามตรง ๆ ว่า "ทำไมค่าส่งแพงจัง" ให้ตอบแบบนี้แทนการเงียบหรือแก้ตัว

"เข้าใจค่ะพี่ ค่าส่งที่ตั้งไว้รวมค่ากล่องกันกระแทกกับค่าแพ็กให้แน่นหนาแล้ว ร้านไม่ได้บวกกำไรจากค่าส่งเลยค่ะ เอาเข้าจริงร้านออกเงินเสริมให้ทุกออเดอร์ด้วยซ้ำ เพราะอยากให้ของถึงมือพี่แบบไม่บุบสลาย"

ประโยคนี้ใช้ได้เมื่อร้านคำนวณมาจริงแล้วว่าส่วนต่างไม่เกินเกณฑ์ ถ้าใช้ทั้งที่บวกเกินจริง จะกลายเป็นโกหกลูกค้า อย่าเอาไปใช้พร่ำเพรื่อ

ใช้ค่าส่งเป็นตัวช่วยดันยอด ไม่ใช่แค่เก็บคืนทุน

นอกจากตั้งราคาให้แฟร์ ค่าส่งยังใช้เป็นตัวจูงใจให้ลูกค้าซื้อเพิ่มได้ โดยไม่ต้องลดราคาสินค้าเลยสักบาท

วิธีที่ใช้ได้จริงคือทำขั้นบันไดค่าส่งตามจำนวนชิ้นหรือยอดซื้อ

ตัวเลข 500 บาทต้องตั้งให้พอดีกับร้าน ไม่ใช่ตัวเลขลอย ๆ วิธีตั้งคือดูราคาสินค้าที่ขายดีที่สุด แล้วคูณด้วยสองถึงสองครึ่ง ถ้าสินค้าขายดีของคุณราคาเฉลี่ย 220 บาท ตั้งยอดฟรีค่าส่งไว้ที่ 500 บาท ลูกค้าแค่เพิ่มอีกชิ้นเดียวก็ถึง

สิ่งที่ต้องระวังคือค่าส่งที่ร้านออกเองตอนส่งฟรี ต้องเป็นต้นทุนที่คุณคำนวณไว้แล้วว่าคุ้ม ไม่ใช่ตั้งแบบมั่ว ๆ แล้วมานั่งขาดทุนทีหลัง วิธีเช็คคือเอาส่วนต่างกำไรที่ได้จากยอดขายเพิ่ม มาลบด้วยค่าส่งที่ออกเอง ถ้ายังเป็นบวกอยู่ค่อยใช้โปรนี้ต่อ

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านขายของใช้ในบ้าน ต้นทุนค่าส่งจริงต่อชิ้นเฉลี่ย 45 บาท ขายเดือนละ 300 ออเดอร์

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน แต่สิ่งที่อยากให้เห็นคือแบบแรกกับแบบที่สามต่างกันเดือนละเกือบ 7,000 บาท ทั้งที่ตัวเลขค่าส่งต่างกันแค่ 23 บาทต่อชิ้น และลูกค้าไม่รู้สึกว่าถูกขูดเลยสักคน เพราะยังอยู่ในเกณฑ์ส่วนต่างไม่เกิน 15 บาทจากต้นทุนจริง

ร้านนี้ไม่ต้องเพิ่มโฆษณา ไม่ต้องลดราคาสินค้า แค่แก้ตัวเลขค่าส่งจุดเดียวให้ตรงกับต้นทุนที่คำนวณครบถ้วน ก็เปลี่ยนจากขาดทุนเป็นมีกำไรเสริมได้

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ลืมคิดค่าแรงแพ็กและค่าน้ำมันเข้าไปในต้นทุน มองแค่ใบเสร็จขนส่งอย่างเดียว ทำให้คิดว่าตัวเองบวกเยอะ ทั้งที่จริงยังไม่ครอบคลุมต้นทุนทั้งหมด ให้จดต้นทุนแฝงพวกนี้ไว้ในสมุดครั้งเดียว แล้วใช้ตัวเลขเดิมได้ตลอด ไม่ต้องคิดใหม่ทุกครั้ง

พลาดข้อที่สอง ตั้งราคาเดียวทั้งร้านทั้งที่สินค้าหนักเบาต่างกันมาก ของชิ้นเล็กลูกค้าจะรู้สึกว่าจ่ายแพงเกินจริง ส่วนของชิ้นใหญ่ร้านจะขาดทุนทุกครั้งที่ขาย ถ้าสินค้าในร้านน้ำหนักต่างกันเกินสองเท่า ให้แยกเรทอย่างน้อยสองระดับตามที่อธิบายไว้ข้างบน

พลาดข้อที่สาม เปลี่ยนค่าส่งบ่อยโดยไม่บอกเหตุผล ลูกค้าประจำที่เคยจ่าย 40 บาท พอกลับมาซื้ออีกครั้งเจอ 60 บาทโดยไม่มีคำอธิบาย จะรู้สึกว่าร้านขึ้นราคาแบบไม่แจ้งล่วงหน้า ถ้าจำเป็นต้องปรับ ให้เขียนแจ้งในโพสต์หนึ่งครั้งพร้อมเหตุผลสั้น ๆ เช่น ขนส่งปรับราคาขึ้น ลูกค้าจะเข้าใจได้มากกว่าการเงียบแล้วเปลี่ยนเฉย ๆ

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดใบเสร็จขนส่งย้อนหลังสักสิบใบ รวมค่ากล่อง ค่าเทป ค่าแรงแพ็ก แล้วบวกเป็นต้นทุนจริงต่อชิ้นให้ครบ

เทียบกับค่าส่งที่เก็บลูกค้าอยู่ตอนนี้ ถ้าส่วนต่างติดลบหรือเกิน 20 บาท ให้ปรับตัวเลขใหม่ตามสูตรที่ให้ไว้

เขียนประโยคอธิบายค่าส่งหนึ่งชุดเก็บไว้ตอบลูกค้า พร้อมลองทำขั้นบันไดส่งฟรีเมื่อซื้อครบยอดที่เหมาะกับร้าน

แค่ตัวเลขค่าส่งตัวเดียวที่ตั้งถูก ทำให้ร้านมีกำไรเสริมทุกเดือนโดยลูกค้าไม่รู้สึกว่าถูกเก็บเกิน