เก็บเงินปลายทางแล้วลูกค้าเบี้ยว บวกต้นทุนเสี่ยงเข้าราคายังไง

เที่ยงวันมีข้อความจากขนส่งเด้งเข้ามา "พัสดุตีกลับ ลูกค้าปฏิเสธรับ" คุณเปิดดูเลขออเดอร์ เป็นกล่องที่แพ็กไว้ตั้งแต่เมื่อวาน เก็บเงินปลายทาง 450 บาท

สามวันถัดมากล่องเดินทางกลับมาถึงร้าน เปิดออกมาสินค้ายังอยู่ครบทุกชิ้น แต่ค่าส่งไปกลับ ค่ากล่อง ค่าแรงแพ็ก จ่ายไปแล้วจริงทุกบาท เก็บเงินจากลูกค้าไม่ได้สักบาทเดียว

เดือนนี้เจอแบบนี้ไปสามกล่องแล้ว คุณเริ่มคิดว่าจะเลิกรับเก็บเงินปลายทางไหม แต่พอลองคำนวณดูจริง ๆ ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ควรเลิกหรือไม่เลิก อยู่ที่ราคาที่ตั้งไว้ตอนนี้ไม่ได้กันเงินส่วนที่เบี้ยวไว้เลยสักบาท

ทำไมลูกค้ากดเก็บเงินปลายทางแล้วไม่รับของ

คนที่เลือกเก็บเงินปลายทางส่วนใหญ่ไม่ได้ตั้งใจโกง เขาแค่ยังไม่แน่ใจร้อยเปอร์เซ็นต์ตอนกดสั่ง อาจสั่งไว้เผื่อเลือก สั่งหลายร้านพร้อมกันแล้วตัดสินใจตอนของถึง หรือแค่เปลี่ยนใจระหว่างรอของมาส่ง เพราะไม่ได้จ่ายเงินไปก่อน ต้นทุนที่เขาเสียถ้ายกเลิกคือศูนย์

ฝั่งร้านค้ากลับตรงกันข้าม ทุกกล่องที่ส่งออกไปมีต้นทุนจริงจ่ายไปก่อนแล้วทั้งหมด ทั้งค่าสินค้า ค่าแพ็ก ค่าส่งขาไป ถ้าถูกตีกลับยังมีค่าส่งขากลับอีกก้อน ความเสี่ยงทั้งหมดตกอยู่ที่ร้านฝ่ายเดียว ถ้าไม่บวกเผื่อไว้ในราคาตั้งแต่แรก กำไรที่เหลือจริงจะต่ำกว่าที่คำนวณไว้ทุกเดือน

นับอัตราเบี้ยวจริงของร้านก่อนบวกอะไรเข้าราคา

ก่อนจะบวกราคาเผื่อความเสี่ยง ต้องรู้ตัวเลขจริงของร้านตัวเองก่อน ไม่ใช่กะเอาจากความรู้สึกว่า "เจอบ่อยเหมือนกันนะ"

เปิดประวัติออเดอร์ย้อนหลังหนึ่งเดือน จากแอปขนส่งหรือสมุดจดที่ใช้อยู่ นับสองตัวเลข คือจำนวนกล่องที่ส่งออกทั้งหมด กับจำนวนกล่องที่ถูกตีกลับเพราะลูกค้าปฏิเสธรับ ไม่นับกล่องที่ตีกลับเพราะที่อยู่ผิดหรือขนส่งเข้าไม่ถึง เพราะสองอย่างนั้นแก้ที่หน้าร้านตอนรับออเดอร์ได้ ไม่ใช่ปัญหาเรื่องลูกค้าเบี้ยว

สมมติเดือนที่แล้วส่งออกไป 150 กล่อง ถูกปฏิเสธรับ 9 กล่อง เอา 9 หารด้วย 150 ได้อัตราเบี้ยว 6 เปอร์เซ็นต์ ตัวเลขนี้เป็นของร้านคุณเท่านั้น ร้านขายเสื้อผ้าราคาเบา ๆ กับร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้าราคาสูง อัตราเบี้ยวไม่เท่ากันแน่นอน จดตัวเลขนี้ไว้ทุกเดือน เพราะมันจะเปลี่ยนตามช่วงเวลา เช่น ใกล้สิ้นเดือนคนของหมดกระเป๋า อัตราเบี้ยวมักสูงกว่าต้นเดือน

ถ้าร้านขายหลายหมวดสินค้า เช่นทั้งเสื้อผ้าและเครื่องประดับ ให้แยกนับอัตราเบี้ยวเป็นรายหมวด เพราะสินค้าราคาสูงมักโดนปฏิเสธรับบ่อยกว่าสินค้าราคาถูก ถ้ารวมตัวเลขปนกันไว้ จะบวกความเสี่ยงเข้าราคาผิดหมวด สินค้าถูกอาจถูกบวกเกินจำเป็น ส่วนสินค้าแพงอาจบวกน้อยเกินไปจนยังไม่พอกันขาดทุน

คิดต้นทุนความเสี่ยงต่อกล่อง แล้วบวกเข้าราคาขาย

พอรู้อัตราเบี้ยวแล้ว ขั้นต่อไปคือแปลงเป็นตัวเลขบาทที่ต้องบวกเข้าไปในราคาสินค้า สูตรที่ใช้ได้จริงมีสามขั้น

ขั้นที่หนึ่ง รวมต้นทุนที่เสียไปเปล่าต่อกล่องที่ถูกตีกลับหนึ่งกล่อง เอาค่าส่งขาไป บวกค่าส่งขากลับ บวกค่ากล่องกับเทป บวกค่าแรงแพ็ก สมมติร้านหนึ่งจ่ายค่าส่งขาไป 35 บาท ค่าส่งขากลับ 35 บาท ค่ากล่องกับเทป 8 บาท ค่าแรงแพ็ก 10 บาท รวมเป็น 88 บาทต่อกล่องที่เบี้ยว

ขั้นที่สอง เอาต้นทุนนี้คูณกับจำนวนกล่องที่เบี้ยวในหนึ่งเดือน จากตัวอย่างที่เบี้ยว 9 กล่อง คูณ 88 บาท เท่ากับ 792 บาทที่หายไปเปล่าในเดือนนั้น

ขั้นที่สาม กระจายตัวเลข 792 บาทนี้ ไปหารด้วยจำนวนกล่องที่ส่งออกทั้งหมด 150 กล่อง ได้ 5.28 บาทต่อกล่อง นี่คือต้นทุนความเสี่ยงที่ควรบวกเข้าไปในราคาขายเฉลี่ยของทุกชิ้นที่ขาย ไม่ใช่บวกเฉพาะออเดอร์ที่เก็บปลายทาง เพราะความเสี่ยงนี้กระจายอยู่ในทุกออเดอร์ที่ยังไม่รู้ว่าใครจะเบี้ยว

ถ้าสินค้าขายชิ้นละ 250 บาท ปัดเศษบวกเข้าไปอีก 5 บาท เป็น 255 บาท ลูกค้าแทบไม่รู้สึกถึงความต่าง แต่ร้านมีเงินกันไว้สำหรับกล่องที่เบี้ยวเดือนถัดไปแล้ว ทบทวนตัวเลขนี้ใหม่ทุกเดือน ไม่ใช่คำนวณครั้งเดียวแล้วใช้ตลอดปี

ถ้าสินค้าราคาต่ำมาก เช่นชิ้นละไม่ถึง 100 บาท การปัดเศษบวกตรง ๆ อาจทำให้ราคาดูกระโดดผิดสังเกต ให้กระจายต้นทุนความเสี่ยงนี้ไปรวมกับค่าส่งหรือค่าแพ็กที่เก็บจากลูกค้าอยู่แล้วแทน จะได้ไม่ต้องขยับราคาสินค้าเองบ่อย ๆ

คัดกรองออเดอร์ก่อนส่ง ลดจำนวนกล่องเสี่ยง

บวกความเสี่ยงเข้าราคาช่วยให้ไม่ขาดทุน แต่ยิ่งเบี้ยวน้อยลง กำไรยิ่งเหลือมากขึ้น การคัดกรองก่อนส่งเป็นขั้นที่ทำคู่กันไปได้

สัญญาณที่ควรระวังมีสามอย่าง คือเบอร์โทรที่โทรไม่ติดหรือปิดเครื่อง ที่อยู่ที่เขียนไม่ครบจนขนส่งต้องโทรถามซ้ำ และยอดสั่งซื้อที่สูงกว่าปกติจากบัญชีที่เพิ่งทักมาครั้งแรก

สำหรับออเดอร์ที่มีสัญญาณเสี่ยง หรือยอดเกินที่ร้านตั้งไว้ ให้ส่งข้อความยืนยันก่อนแพ็กทุกครั้ง ใช้ประโยคแบบนี้

"ขอบคุณที่สั่งค่ะ ยืนยันอีกครั้งนะคะ เสื้อไซซ์ L สีดำ 1 ตัว ราคา 590 บาท เก็บเงินปลายทางที่อยู่ [ที่อยู่] พิมพ์คำว่ายืนยันกลับมาได้เลยค่ะ เดี๋ยวแพ็กส่งให้ทันที"

ถ้าลูกค้าไม่ตอบยืนยันภายในเวลาที่ร้านกำหนด เช่นภายในหนึ่งวัน ให้เก็บออเดอร์นั้นไว้ก่อน ยังไม่ต้องแพ็ก ขั้นตอนนี้กันกล่องเสี่ยงบางส่วนออกไปได้ก่อนที่จะเสียค่าส่งจริง โดยที่ลูกค้าที่ตั้งใจซื้อจริงแทบไม่รู้สึกว่าถูกกันเลย เพราะแค่พิมพ์คำเดียวก็ผ่าน

เขียนสัญญาณเสี่ยงพวกนี้เป็นเช็กลิสต์สั้น ๆ แปะไว้ข้างจอหรือในโน้ตมือถือ จะได้ไม่ต้องมานั่งจำเองทุกครั้งตอนมีออเดอร์เข้ามาเยอะ ๆ

วางเงื่อนไข COD ให้ชัดตั้งแต่หน้าร้าน

ออเดอร์ยอดสูงคือจุดที่ร้านเสี่ยงมากที่สุด เพราะถ้าเบี้ยว ต้นทุนที่จมไปก็สูงตามไปด้วย วิธีที่ร้านส่วนใหญ่ใช้กันคือตั้งเพดานยอดสำหรับเก็บเงินปลายทาง

ตั้งเพดานตามสินค้าที่ขาย เช่น ออเดอร์ไม่เกิน 1,500 บาทให้เก็บปลายทางได้ตามปกติ ออเดอร์ที่เกินจากนั้น ให้ขอมัดจำก่อนบางส่วน เช่น 30 เปอร์เซ็นต์ของยอด ส่วนที่เหลือค่อยเก็บปลายทาง วิธีนี้ทำให้ลูกค้ามีต้นทุนติดตัวไปแล้วก่อนของจะถึง โอกาสปฏิเสธรับจะลดลงเองโดยธรรมชาติ

ข้อความสำหรับแจ้งเงื่อนไขนี้ ใช้แบบนี้ได้

"ออเดอร์นี้ยอดรวม 2,200 บาทค่ะ เกินยอดที่ร้านเก็บปลายทางได้ ขอมัดจำ 700 บาทก่อนนะคะ ส่วนที่เหลือ 1,500 บาทเก็บปลายทางตามปกติ พอโอนมัดจำแล้วแพ็กส่งให้ภายในวันนี้เลยค่ะ"

เขียนเงื่อนไขนี้ติดไว้ในไบโอร้านหรือโพสต์ปักหมุดด้วย จะได้ไม่ต้องอธิบายซ้ำทุกครั้งที่มีออเดอร์ใหญ่เข้ามา

เลือกช่องทางรับมัดจำที่เช็กยอดง่ายที่สุด เช่นพร้อมเพย์หรือคิวอาร์โค้ดของร้านโดยตรง จะได้ไม่ต้องรอลูกค้าส่งสลิปแล้วมานั่งไล่ดูบัญชีย้อนหลังทีหลัง

เจอลูกค้าเบี้ยวซ้ำ ทำยังไงไม่ให้เสียเวลาซ้ำอีก

บางเบอร์โทรจะวนกลับมาเบี้ยวมากกว่าหนึ่งครั้ง เก็บชื่อ เบอร์โทร และที่อยู่ของลูกค้าที่เคยตีกลับไว้ในสมุดหรือชีตแยกต่างหาก จะได้เช็กได้ทันทีตอนมีออเดอร์ใหม่เข้ามาจากคนเดิม

ไม่จำเป็นต้องปฏิเสธไม่ขาย เพราะบางครั้งเหตุผลที่เบี้ยวครั้งก่อนอาจเป็นเรื่องจริงเช่นไม่ว่างรับของ ให้เปลี่ยนเงื่อนไขเฉพาะคนนี้เป็นโอนก่อนเท่านั้น ใช้ข้อความแบบนี้

"ขอบคุณที่กลับมาสั่งอีกครั้งนะคะ ออเดอร์นี้ร้านขอเป็นโอนก่อนซื้อขายนะคะ พอโอนแล้วแพ็กส่งให้เลยค่ะ ราคา 320 บาท เลขบัญชี [เลขบัญชี]"

ข้อความนี้ไม่ต้องอธิบายเหตุผลว่าทำไมถึงขอโอนก่อน ลูกค้าที่ตั้งใจซื้อจริงจะโอนโดยไม่ถามอะไรต่อ ส่วนคนที่ไม่ได้ตั้งใจซื้อจริงมักจะเงียบหายไปเอง ซึ่งดีกว่าปล่อยให้แพ็กส่งแล้วเบี้ยวซ้ำอีกรอบ

เก็บรายชื่อนี้ไว้ใช้ในร้านเท่านั้น อย่านำชื่อหรือเบอร์โทรไปโพสต์ประจานในที่สาธารณะ เพราะเสี่ยงผิดกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และทำให้ร้านเสียภาพลักษณ์มากกว่าได้

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองเทียบร้านสมมติที่ขายเสื้อผ้าราคาเฉลี่ยชิ้นละ 250 บาท ส่งออกเดือนละ 150 กล่อง อัตราเบี้ยว 6 เปอร์เซ็นต์เท่ากันทั้งสามแบบ ต่างกันที่วิธีจัดการ

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกันของทุกร้าน แต่หลักที่อยากให้เห็นคือ การบวกความเสี่ยงเข้าราคาไม่ได้ทำให้เบี้ยวน้อยลง มันแค่ทำให้ร้านเกือบไม่ขาดทุนจากกล่องที่เบี้ยว ส่วนการยืนยันออเดอร์ก่อนส่งต่างหากที่ช่วยลดจำนวนกล่องเสี่ยงลงจริง ทำสองอย่างนี้คู่กันถึงจะได้ผลเต็มที่ ไม่ใช่เลือกทำแค่อย่างใดอย่างหนึ่งแล้วหวังว่าจะครอบคลุมทั้งหมด

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก บวกความเสี่ยงเข้าราคาครั้งเดียวแล้วไม่ทบทวนอีกเลย อัตราเบี้ยวไม่คงที่ตลอดปี ช่วงเทศกาลหรือปลายเดือนมักเบี้ยวมากกว่าปกติ ถ้าไม่กลับมาคำนวณใหม่ทุกเดือน ตัวเลขที่บวกไว้อาจน้อยเกินจนยังขาดทุนอยู่ดี

พลาดข้อที่สอง คัดกรองเข้มเกินจนเสียลูกค้าจริงไปด้วย ถามยืนยันซ้ำหลายรอบ หรือขอข้อมูลเยอะเกินความจำเป็น ทำให้ลูกค้าที่ตั้งใจซื้อจริงรู้สึกเหมือนถูกจับผิด ให้ยืนยันแค่ครั้งเดียวด้วยข้อความสั้น ๆ พอ

พลาดข้อที่สาม ตั้งเพดาน COD ต่ำเกินไปจนออเดอร์ใหญ่หลุดไปร้านอื่น ถ้าตั้งเพดานไว้ต่ำมาก เช่น 500 บาท ลูกค้าที่อยากซื้อเยอะแต่ไม่อยากโอนก่อนทั้งหมด อาจเปลี่ยนไปซื้อร้านที่ไม่มีเงื่อนไขนี้แทน ตั้งเพดานให้สอดคล้องกับราคาสินค้าเฉลี่ยของร้าน ไม่ใช่ตั้งตามความกลัวอย่างเดียว

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดประวัติออเดอร์ย้อนหลังหนึ่งเดือน นับจำนวนกล่องที่ส่งทั้งหมดกับกล่องที่ถูกตีกลับ แล้วคำนวณอัตราเบี้ยวของร้านตัวเองออกมาเป็นเปอร์เซ็นต์

คิดต้นทุนความเสี่ยงต่อกล่องตามสูตรสามขั้นข้างบน แล้วปัดเศษบวกเข้าราคาขายเฉลี่ยของสินค้า

พรุ่งนี้เริ่มส่งข้อความยืนยันก่อนแพ็กสำหรับออเดอร์ที่มีสัญญาณเสี่ยงหรือยอดสูงกว่าปกติ ทำแค่สองอย่างนี้ เดือนหน้าตัวเลขกำไรที่เหลือจริงจะนิ่งขึ้นกว่าเดิม