เก็บมัดจำพรีออเดอร์ให้พอดี ไม่ขาดทุนถ้าลูกค้าทิ้งออเดอร์

ลูกค้าทักมาสั่งกระเป๋าผ้าปักชื่อ อยากได้ชื่อลูกสาวปักติดมุมกระเป๋า คุณถามไซซ์ ถามสีด้าย นัดวันโอนเงินมัดจำแล้วเริ่มลงมือปัก

ปักเสร็จ ห่อของพร้อมส่ง ทักไปแจ้งลูกค้าให้โอนส่วนที่เหลือ

เงียบ

ทักซ้ำอีกสองวัน ยังเงียบ เปิดดูสถานะข้อความ ลูกค้าอ่านแล้วแต่ไม่ตอบ กระเป๋าใบนั้นมีชื่อคนอื่นปักติดอยู่ถาวร ขายต่อให้ใครไม่ได้อีกแล้ว

เรื่องแบบนี้ไม่ได้เกิดกับกระเป๋าปักชื่ออย่างเดียว สินค้าพรีออเดอร์ทุกแบบที่คุณต้องจ่ายเงินล่วงหน้าไปก่อนของจะถึงมือลูกค้า มีความเสี่ยงแบบเดียวกันหมด ถ้าไม่เก็บมัดจำ หรือเก็บน้อยเกินไป คนที่แบกความเสี่ยงทั้งก้อนคือร้านคุณ

ทำไมลูกค้าทิ้งออเดอร์ได้ง่ายขนาดนี้

ตอนลูกค้าพิมพ์ว่า "เอาค่ะ ปักชื่อน้องปูนะคะ" เขายังไม่ได้จ่ายอะไรเลยสักบาท การพิมพ์คำว่าเอาใช้ความรู้สึกน้อยกว่าการโอนเงินจริงมาก พอมีเรื่องอื่นแทรกเข้ามา เงินไม่พอ หรือแค่เปลี่ยนใจ การหายไปเฉย ๆ ไม่มีต้นทุนอะไรสำหรับเขาเลย

ฝั่งร้านกลับตรงกันข้าม พอลงมือทำแล้ว ต้นทุนเปลี่ยนจากตัวเลขในหัวเป็นเงินที่จ่ายออกไปจริง ค่าด้าย ค่าจ้างร้านปัก ค่าวัตถุดิบที่ตัดตามแบบเฉพาะคนไปแล้ว ของพวกนี้เอาคืนไม่ได้ ถ้าไม่เก็บอะไรไว้ก่อนเริ่มทำ ร้านจึงเป็นฝ่ายเดียวที่เสี่ยงทุกครั้ง

คิดมัดจำจากต้นทุนที่กู้คืนไม่ได้ ไม่ใช่เดาเป็นเปอร์เซ็นต์ลอย ๆ

หลายร้านตั้งมัดจำแบบเดา เช่น "เก็บ 30% ของราคาเสมอ" ทั้งที่สินค้าแต่ละแบบมีความเสี่ยงไม่เท่ากัน วิธีที่แม่นกว่าคือถามตัวเองก่อนว่า ถ้าลูกค้าทิ้งออเดอร์วันนี้ ร้านจะเสียเงินไปแล้วกี่บาท

ลองคิดจากกระเป๋าปักชื่อตัวอย่างข้างบน ต้นทุนกระเป๋าเปล่า 150 บาท ค่าจ้างร้านปักชื่อนอก 60 บาท จ่ายทันทีตอนสั่งปัก รวมต้นทุนที่จ่ายไปแล้วก่อนของถึงมือลูกค้า 210 บาท ราคาขาย 450 บาท

ในจำนวนนี้ กระเป๋าเปล่า 150 บาทยังพอขายต่อได้ ถ้าไม่ปัก แต่ค่าปักชื่อ 60 บาทกู้คืนไม่ได้เลย เพราะจ่ายร้านนอกไปแล้วและปักชื่อเฉพาะคนไปแล้ว

สูตรง่าย ๆ ที่ใช้ได้กับสินค้าพรีออเดอร์เกือบทุกแบบคือ

มัดจำ เท่ากับ ต้นทุนส่วนที่กู้คืนไม่ได้ บวก ค่าเสียเวลาทำงานเล็กน้อย

ไม่ใช่เปอร์เซ็นต์ของราคาขาย เพราะราคาขายบอกแค่ว่าลูกค้าจ่ายเท่าไหร่ ไม่ได้บอกว่าร้านเสี่ยงเสียเงินไปแล้วเท่าไหร่

สินค้าสามแบบ มัดจำไม่เท่ากัน ดูจากขายต่อได้ไหม

คำถามที่ใช้แยกได้ชัดที่สุดคือ ถ้าลูกค้าทิ้งออเดอร์ตอนของทำเสร็จแล้ว เอาไปขายต่อให้คนอื่นได้ไหม

แบบแรก ขายต่อไม่ได้เลย เช่น เค้กวันเกิดสั่งทำ เขียนชื่อบนหน้าเค้ก ทำเสร็จแล้วเก็บไว้ก็เสีย ขายต่อให้คนอื่นไม่ได้แน่นอน ต้นทุนแป้ง ครีม กล่อง รวมประมาณ 220 บาท ต่อเค้กหนึ่งถาด ราคาขาย 550 บาท สินค้าแบบนี้ควรเก็บมัดจำเท่าต้นทุนเต็มหรือมากกว่าเล็กน้อย เพราะถ้าลูกค้าทิ้งออเดอร์ ร้านเสียทั้งก้อนทันที

แบบที่สอง ขายต่อได้บางส่วน เช่น กระเป๋าปักชื่อในตัวอย่างข้างบน ต้นทุนรวม 210 บาท แต่ส่วนที่กู้คืนไม่ได้จริง ๆ คือค่าปัก 60 บาท ส่วนกระเป๋าเปล่ายังขายต่อเป็นสินค้าไม่ปักได้ สินค้าแบบนี้เก็บมัดจำเท่าส่วนที่กู้คืนไม่ได้ก็พอ ในที่นี้คือ 60 ถึง 100 บาท

แบบที่สาม ขายต่อได้เต็ม เช่น เสื้อผ้าหรือของนำเข้าที่สั่งพรีออเดอร์จากโรงงาน ไม่ได้ตัดหรือปักเฉพาะคน ถ้าลูกค้าคนแรกทิ้งออเดอร์ ยังขายให้ลูกค้าคนอื่นได้ปกติ ต้นทุนสั่งของ 300 บาท ราคาขาย 590 บาท สินค้าแบบนี้ไม่ต้องเก็บมัดจำเท่าต้นทุน เก็บพอกันเบี้ยวและกันลูกค้าที่ไม่จริงจังก็พอ ประมาณ 20 ถึง 30% ของราคาขาย หรือราว 150 ถึง 200 บาท

หลักการคือยิ่งขายต่อยาก มัดจำยิ่งต้องสูงเข้าใกล้ต้นทุนเต็ม ยิ่งขายต่อง่าย มัดจำเก็บพอกันเบี้ยวก็พอแล้ว

บางร้านมีสินค้าก้ำกึ่ง เช่น เสื้อสั่งตัดตามไซซ์พิเศษแต่ไม่ได้ปักชื่อ ให้จัดเข้าแบบที่สอง เพราะขายต่อยากกว่าปกติแต่ไม่ถึงกับขายไม่ได้เลย ลองถามตัวเองว่าต้องลดราคาเท่าไหร่ถึงจะขายต่อออก แล้วเอาส่วนต่างนั้นมาบวกเป็นมัดจำเพิ่ม

บอกเงื่อนไขมัดจำตั้งแต่แชทแรก ไม่ใช่ทวงตอนของเสร็จ

ร้านที่เสียลูกค้าเพราะเรื่องมัดจำ ส่วนใหญ่ไม่ได้ผิดที่เก็บมัดจำ แต่ผิดที่บอกช้าเกินไป พอลูกค้าคิดว่าคุยราคากันจบแล้ว แล้วมาเจอเงื่อนไขมัดจำทีหลัง จะรู้สึกเหมือนโดนงัดข้อ

วิธีที่ได้ผลคือใส่เงื่อนไขมัดจำไว้ในข้อความตอบราคาชุดเดียวกันเลย ไม่ต้องแยกส่งทีหลัง

"ปักชื่อน้องปูราคา 450 ค่ะ ขอเก็บมัดจำ 100 บาทก่อนเริ่มปักนะคะ เพราะปักชื่อแล้วเปลี่ยนใจทีหลังร้านขายต่อไม่ได้ค่ะ ส่วนที่เหลือ 350 โอนตอนของเสร็จพร้อมส่งค่ะ ใช้เวลาปักประมาณ 3 วันค่ะ"

ข้อความนี้บอกครบสี่อย่างในก้อนเดียว คือราคารวม จำนวนมัดจำ เหตุผลที่ต้องเก็บ และเมื่อไหร่จะได้จ่ายส่วนที่เหลือ ลูกค้าที่ยังไม่พร้อมจ่ายจริงจะหายไปตรงนี้ ซึ่งดีกว่าหายไปตอนของทำเสร็จแล้ว

ถ้าลูกค้าถามกลับว่าทำไมต้องมัดจำ ให้ตอบตรง ๆ แบบเป็นกันเอง ไม่ต้องแก้ตัว

"เข้าใจค่ะ ที่ต้องเก็บเพราะของสั่งทำเฉพาะคุณลูกค้าคนเดียว ถ้าไม่เก็บแล้วมีคนเปลี่ยนใจ ร้านจะขายต่อให้คนอื่นไม่ได้เลยค่ะ มัดจำหักจากยอดรวมอยู่แล้วนะคะ ไม่ใช่ค่าใช้จ่ายเพิ่ม"

ถ้าลูกค้ายังลังเล ไม่ต้องรีบเร่งหรือกดดัน ให้ข้อมูลเพิ่มแล้วปล่อยให้เขาตัดสินใจเอง เพราะลูกค้าที่ยอมจ่ายมัดจำคือคนที่ตั้งใจจริง โอกาสทิ้งออเดอร์หลังจ่ายมัดจำแล้วต่ำกว่าคนที่ไม่ได้จ่ายอะไรเลยมาก

ลูกค้าทิ้งออเดอร์ไปแล้ว ริบมัดจำยังไงไม่ให้เสียชื่อร้าน

วันที่ต้องริบมัดจำจริง ๆ คือวันที่วัดใจร้านมากที่สุด ริบแบบเงียบ ๆ ไม่บอกอะไรเลย ลูกค้าจะรู้สึกโดนโกงและไปเล่าต่อในทางลบ แต่ถ้าไม่ริบเลย ร้านก็ขาดทุนซ้ำแบบเดิมกับคนต่อไป

ทางที่ตรงกลางคือแจ้งให้ชัดก่อนริบ ให้เวลาตอบกลับพอสมควร แล้วสรุปด้วยข้อความที่สุภาพแต่ยืนยันเงื่อนไข

"พี่คะ ของปักชื่อเสร็จตั้งแต่วันอังคารแล้วนะคะ ทักไปสองครั้งยังไม่ได้รับการติดต่อกลับค่ะ ตามเงื่อนไขตอนสั่งที่แจ้งไว้ มัดจำ 100 บาทจะไม่คืนในกรณีนี้ค่ะ ถ้าพี่ยังสนใจอยู่ ทักกลับมาได้ภายในวันนี้นะคะ เดี๋ยวร้านเก็บของไว้ให้ก่อน"

ข้อความนี้ทำสามอย่างพร้อมกัน คือแจ้งสถานะของ ยืนยันเงื่อนไขที่ตกลงกันไว้ตั้งแต่ต้น และเปิดทางให้ลูกค้ากลับมาได้โดยไม่รู้สึกอาย เพราะบางครั้งลูกค้าแค่ลืม ไม่ได้ตั้งใจทิ้งออเดอร์

ของที่ริบมัดจำแล้วและขายต่อได้ เช่นกระเป๋าเปล่าที่ยังไม่ได้ปัก ให้เอาไปลดราคาขายในไลฟ์หรือโพสต์คลังของเหลือ เพื่อดึงต้นทุนกลับมาบางส่วน ไม่ต้องปล่อยทิ้งไว้เฉย ๆ

คืนมัดจำเมื่อไหร่ ไม่คืนเมื่อไหร่ เขียนเป็นกฎร้านให้ชัด

ปัญหาที่ทำให้ร้านเสียเวลาทะเลาะกับลูกค้ามากที่สุดไม่ใช่ตัวเลขมัดจำ แต่เป็นความไม่ชัดเจนว่ากรณีไหนคืน กรณีไหนไม่คืน ให้ตั้งกฎไว้ล่วงหน้าเป็นข้อความสำเร็จรูป จะได้ตอบเหมือนกันทุกครั้งไม่ต้องมานั่งคิดเฉพาะกิจ

• ร้านทำของผิดสี ผิดแบบ หรือทำช้ากว่าที่แจ้งไว้มาก คืนมัดจำเต็มจำนวน เพราะความผิดอยู่ที่ร้าน
• ลูกค้าเปลี่ยนใจเองก่อนร้านเริ่มลงมือทำ ยังไม่ตัดวัตถุดิบ ยังไม่จ่ายร้านปักหรือร้านสกรีน คืนมัดจำให้ได้ เพราะร้านยังไม่มีต้นทุนที่เสียไปจริง
• ลูกค้าเปลี่ยนใจหลังร้านเริ่มลงมือทำแล้ว ไม่คืนมัดจำ เพราะต้นทุนที่กู้คืนไม่ได้เกิดขึ้นแล้ว
• ลูกค้าเงียบหายไม่ติดต่อกลับเกินเจ็ดวันหลังของเสร็จ ไม่คืนมัดจำ และแจ้งไว้ล่วงหน้าตามสคริปต์ข้างบน

เขียนกฎสี่ข้อนี้เก็บไว้ในโน้ต แล้วอ้างอิงทุกครั้งที่มีปัญหา จะตอบได้เร็วขึ้นและลูกค้าจะรู้สึกว่าร้านมีระบบ ไม่ใช่ตัดสินใจตามอารมณ์วันนั้น

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านกระเป๋าปักชื่อ รับพรีออเดอร์เดือนละ 30 ออเดอร์ ราคาขายชิ้นละ 450 บาท ต้นทุนรวมชิ้นละ 210 บาท และสมมติว่ามีลูกค้าทิ้งออเดอร์เฉลี่ยเดือนละ 5 ออเดอร์

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขที่ทุกร้านจะเจอเหมือนกัน แต่ประเด็นสำคัญคือส่วนต่างเกือบพันบาทต่อเดือนนี้ ไม่ได้มาจากการขึ้นราคาสินค้าเลยสักบาท มาจากการเก็บมัดจำให้ตรงกับความเสี่ยงจริงเท่านั้น

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก เก็บมัดจำแต่ไม่เขียนเงื่อนไขริบไว้ให้ชัด พอถึงวันต้องริบจริง ลูกค้าทวงคืนแล้วร้านตอบไม่ได้ว่าอ้างอิงจากอะไร สุดท้ายต้องคืนให้เพราะเถียงไม่ขึ้น ทั้งที่ต้นทุนเสียไปแล้วจริง ให้เขียนเงื่อนไขไว้ในข้อความตอบราคาทุกครั้งตามสคริปต์ข้างบน

พลาดข้อที่สอง ตั้งมัดจำเป็นเปอร์เซ็นต์เดียวกันทุกสินค้า ทั้งที่เค้กสั่งทำกับเสื้อผ้าพรีออเดอร์นำเข้ามีความเสี่ยงคนละแบบ ถ้าใช้ตัวเลขเดียวกันหมด สินค้าที่ขายต่อไม่ได้จะเก็บมัดจำน้อยเกินไปจนไม่คุ้ม ส่วนสินค้าที่ขายต่อได้ง่ายจะเก็บมัดจำสูงเกินจนลูกค้าไม่กล้าสั่ง

พลาดข้อที่สาม เก็บมัดจำแล้วไม่มีหลักฐานยืนยัน รับโอนแล้วไม่บันทึกชื่อ วันที่ และยอด พอลูกค้าเถียงว่าไม่เคยจ่าย ร้านหาสลิปไม่เจอ ให้เก็บสกรีนช็อตสลิปทุกครั้งไว้ในโฟลเดอร์เดียว แยกตามเดือน จะได้หาเจอเร็วเวลามีปัญหา

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดดูออเดอร์พรีออเดอร์หรือสินค้าสั่งทำที่ค้างอยู่ตอนนี้ นับดูว่ามีกี่ชิ้นที่ยังไม่ได้เก็บมัดจำเลย

เลือกสินค้าที่ขายดีที่สุดหนึ่งแบบ คำนวณต้นทุนที่กู้คืนไม่ได้ตามสูตรข้างบน แล้วตั้งจำนวนมัดจำให้ชัดเจน

เขียนข้อความตอบราคาชุดใหม่ที่มีมัดจำและเงื่อนไขริบรวมอยู่ในก้อนเดียว เก็บไว้ในโน้ตมือถือ

ครั้งต่อไปที่มีคนสั่งพรีออเดอร์ ใช้ชุดข้อความนี้ทันที แล้วดูว่าจำนวนลูกค้าที่หายไปเงียบ ๆ ลดลงหรือไม่