ค่าสอนใช้งานที่แถมฟรี ลืมคิดเป็นต้นทุนหรือเปล่า

ลูกค้าซื้อเครื่องดูดฝุ่นไร้สายไปเมื่อวาน คืนนี้ทักมาอีกรอบ ถามว่าทำไมดูดแล้วไม่ค่อยแรง ถามวิธีถอดล้างแปรง ถามวิธีชาร์จให้ถูก คุยกันในแชทอยู่สี่สิบนาที ส่งคลิปสาธิตให้ดูสามคลิป ปิดแชทตอนห้าทุ่มครึ่ง

เปิดดูยอดขายวันนั้น กำไรจากเครื่องตัวนั้นอยู่ที่สองร้อยบาท แต่เวลาสี่สิบนาทีที่ใช้สอน ไม่มีตัวเลขไหนของมันอยู่ในบัญชีเลยสักบาท

พรุ่งนี้มีลูกค้าอีกคนซื้อรุ่นเดียวกัน คำถามชุดเดิมจะกลับมาอีกรอบ และคุณจะสอนฟรีอีกสี่สิบนาทีเหมือนเดิม เดือนนี้ขายไปสิบเครื่อง เท่ากับเสียเวลาสอนฟรีไปแล้วเกือบเจ็ดชั่วโมง โดยที่ไม่มีใครรู้ตัว

ทำไมค่าสอนใช้งานถึงหายไปจากการคิดต้นทุน

ตอนตั้งราคา คนขายส่วนใหญ่คิดแค่ของที่จับต้องได้ ต้นทุนสินค้า ค่ากล่อง ค่าส่ง ค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์ม บวกกำไรที่อยากได้ ตัวเลขพวกนี้มีใบเสร็จรองรับ เห็นชัดว่าจ่ายไปเท่าไหร่

เวลาที่ใช้พิมพ์อธิบาย ถ่ายคลิปสาธิต หรือโทรสอนหลังขาย ไม่มีใบเสร็จ ไม่มีใครหักเงินจากบัญชีคุณตอนนั้น เลยรู้สึกเหมือนไม่มีต้นทุน ทั้งที่ความจริงเวลาสี่สิบนาทีนั้นเอาไปตอบแชทลูกค้าใหม่ได้อีกสิบคน หรือเอาไปถ่ายรูปสินค้าตัวใหม่เพิ่มในร้านได้อีกสองสามชิ้น

อีกเหตุผลคือหลายร้านมองว่าการสอนใช้งานเป็นบริการหลังการขาย เป็นเรื่องดีที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ ซึ่งจริงอยู่ส่วนหนึ่ง แต่ถ้าทำฟรีทุกครั้งโดยไม่คิดเป็นต้นทุน ร้านที่ขายของใช้งานง่ายกับร้านที่ขายของต้องสอนใช้งาน จะได้กำไรสุทธิต่อชั่วโมงต่างกันมาก ทั้งที่ราคาขายหน้าร้านเท่ากัน เห็นตัวเลขในบัญชีเท่ากัน แต่เวลาที่เหลือไปทำอย่างอื่นของสองร้านนี้ต่างกันคนละเรื่อง

เช็กก่อนว่าสินค้าตัวไหนของคุณ "แถมสอน" อยู่

ไม่ใช่ทุกสินค้าที่มีต้นทุนแอบแฝงตัวนี้ ลองไล่เช็กสินค้าในร้านด้วยสามคำถามนี้

• ต้องประกอบหรือติดตั้งก่อนใช้ได้ไหม เช่น ชั้นวางของ ผ้าม่านราง เครื่องกรองน้ำ
• มีปุ่มตั้งค่าหรือโหมดใช้งานที่ลูกค้าเดาเองไม่ถูกไหม เช่น หม้อทอดไร้น้ำมัน เครื่องชงกาแฟ กล้องวงจรปิด
• ต้องสาธิตวิธีใช้ให้เห็นภาพก่อนถึงจะใช้ถูก เช่น เครื่องสำอางบางชนิด อุปกรณ์ออกกำลังกาย จักรเย็บผ้ามือสอง

ถ้าตอบว่าใช่แม้แต่ข้อเดียว สินค้านั้นมีต้นทุนค่าสอนแฝงอยู่ ให้แยกสินค้ากลุ่มนี้ออกมาเป็นลิสต์ต่างหาก เพราะวิธีตั้งราคาของกลุ่มนี้ต้องคิดต่างจากของที่แกะกล่องแล้วใช้ได้เลย

สินค้าบางชิ้นดูเหมือนใช้ง่าย แต่พอขายจริงกลับมีคนถามซ้ำเรื่องเดิมทุกครั้ง ให้เปิดดูประวัติแชทย้อนหลังหนึ่งเดือน นับดูว่าสินค้าตัวไหนมีคำถามหลังขายเข้ามาบ่อยที่สุด ตัวนั้นแหละคือตัวที่ต้องคิดต้นทุนสอนเพิ่ม อย่าเชื่อความรู้สึกล้วน ๆ ว่าตัวไหนสอนยาก ให้นับจากแชทจริงเท่านั้น เพราะบางทีของที่คุณคิดว่าง่าย กลับเป็นตัวที่ลูกค้าถามซ้ำมากที่สุด

แปลงเวลาสอนให้เป็นตัวเลขบาท

ตั้งค่าแรงของตัวเองไว้ก่อนหนึ่งตัวเลข ไม่ต้องซับซ้อน เอาเวลาที่ใช้ทำงานร้านทั้งเดือนหารกับรายได้ที่อยากได้ สมมติอยากได้ 20,000 บาทต่อเดือน ทำงานร้านวันละ 6 ชั่วโมง 26 วัน รวม 156 ชั่วโมง ตกชั่วโมงละประมาณ 128 บาท

จากนั้นจับเวลาจริงว่าสินค้าแต่ละตัวใช้เวลาสอนเฉลี่ยเท่าไหร่ต่อออเดอร์ เครื่องดูดฝุ่นในตัวอย่างข้างบนใช้ 40 นาที คิดเป็นเงินประมาณ 85 บาท

ตัวเลข 85 บาทนี้คือต้นทุนจริงที่หายไปทุกครั้งที่ขายเครื่องตัวนี้ ถ้าไม่เอากลับเข้าไปในราคา กำไร 200 บาทที่เห็นในบัญชี จริง ๆ เหลือแค่ 115 บาท

ไม่ต้องจับเวลาทุกออเดอร์ จับสักสามถึงห้าครั้งแล้วเอามาเฉลี่ยพอ ได้ตัวเลขกลาง ๆ ที่ใช้ได้จริงโดยไม่ต้องนั่งจับเวลาตลอดเวลา วิธีจับง่าย ๆ คือดูเวลาที่ลูกค้าพิมพ์คำถามแรก กับเวลาที่ตอบคำถามสุดท้ายในแชทเดียวกัน ลบกันก็ได้ตัวเลขคร่าว ๆ แล้ว ไม่ต้องมีนาฬิกาจับเวลาแบบมืออาชีพ

เอาต้นทุนสอนกลับเข้าไปในราคา หรือแยกเป็นค่าบริการ

มีสองทางเลือก เลือกทางไหนก็ได้ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าของคุณคุ้นกับแบบไหนมากกว่า

ทางแรก ซ่อนไว้ในราคาสินค้าเลย บวกต้นทุนสอนเข้าไปในราคาขายตั้งแต่ต้น เครื่องดูดฝุ่นที่เคยตั้ง 890 บาท บวกต้นทุนสอน 85 บาทเข้าไป ปัดเป็น 990 บาท ลูกค้าเห็นราคาเดียวจบ ไม่ต้องอธิบายเพิ่ม เหมาะกับสินค้าที่ลูกค้าไม่ค่อยเทียบราคากับร้านอื่นแบบเป๊ะ ๆ

ทางที่สอง แยกเป็นค่าบริการสอนใช้งาน ตั้งราคาสินค้าให้ต่ำเหมือนร้านอื่น แล้วเปิดเป็นตัวเลือกเสริม เช่น "รับสอนใช้งานผ่านวิดีโอคอล 15 นาที 50 บาท" เหมาะกับสินค้าที่ราคาสินค้าเปล่าต้องแข่งกับร้านอื่นตรง ๆ วิธีนี้ทำให้ลูกค้าที่ใช้เป็นอยู่แล้วไม่ต้องจ่ายเพิ่ม ส่วนคนที่อยากได้คนสอนก็จ่ายแยก

ร้านที่ขายของกลุ่มต้องติดตั้งเยอะ เช่น เฟอร์นิเจอร์ประกอบเอง มักใช้ทางที่สองได้ผลดีกว่า เพราะลูกค้าคุ้นเคยกับคำว่าค่าติดตั้งอยู่แล้ว ไม่รู้สึกแปลก ส่วนร้านที่ขายของใช้ในบ้านทั่วไป เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็ก มักใช้ทางแรกได้ผลดีกว่า เพราะลูกค้าไม่คุ้นกับการจ่ายค่าสอนแยกต่างหาก

ทำคลิปสอนสำเร็จรูปไว้ก่อน ลดเวลาสอนซ้ำ

วิธีที่ลดต้นทุนได้จริงไม่ใช่การขึ้นราคาอย่างเดียว แต่คือการลดเวลาที่ต้องสอนซ้ำทุกออเดอร์ให้สั้นลง

ถ่ายคลิปสาธิตวิธีใช้ครั้งเดียว ยาวไม่เกิน 3 นาที เก็บไว้ในโน้ตหรือในอัลบั้มสินค้า พอมีคนถามวิธีใช้ ส่งลิงก์คลิปให้ดูก่อน แล้วค่อยตอบคำถามเฉพาะจุดที่คลิปไม่ครอบคลุม

ข้อความที่ใช้ส่งพร้อมคลิปได้เลย

"ส่งคลิปสอนวิธีใช้ให้ดูก่อนนะ ในคลิปมีตั้งแต่แกะกล่อง ชาร์จ จนถึงล้างแปรง ดูจบแล้วติดตรงไหนถามเพิ่มได้เลย"

เวลาสอนที่เคยใช้ 40 นาที เหลือแค่ 5-10 นาทีสำหรับคำถามเฉพาะทาง ต้นทุนสอนจาก 85 บาท เหลือประมาณ 20 บาทต่อออเดอร์ ทำคลิปครั้งเดียว ใช้ได้กับทุกออเดอร์ที่ตามมา

สินค้าที่มีรุ่นย่อยหลายแบบ ให้ทำคลิปแยกตามรุ่น เพราะปุ่มกดหรือขั้นตอนอาจต่างกัน ถ้าส่งคลิปผิดรุ่นให้ลูกค้าดู จะยิ่งทำให้เขางงและถามกลับมาเพิ่ม ถ่ายด้วยมือถือธรรมดาก็พอ ไม่ต้องแต่งเสียงหรือใส่เพลงประกอบ ขอแค่เห็นขั้นตอนชัด ๆ ก็ใช้งานได้แล้ว

ตั้งขอบเขตการสอนไว้ล่วงหน้า กันงานบานปลาย

ปัญหาที่ทำให้ต้นทุนสอนบานปลายไม่ใช่แค่การสอนครั้งแรก แต่คือลูกค้าทักกลับมาถามซ้ำหลังผ่านไปหนึ่งเดือนหรือสามเดือน แล้วร้านก็สอนฟรีอีกรอบเพราะรู้สึกเกรงใจ

ทางที่ทำได้คือบอกขอบเขตตั้งแต่ตอนขาย ไม่ต้องพูดแข็ง ๆ แค่บอกให้ชัดว่าดูแลแค่ไหน

"ตัวนี้มีคลิปสอนใช้งานแนบไปในกล่องด้วยนะ ถ้าใช้ไปแล้วติดปัญหาช่วงเดือนแรก ทักมาถามได้เลย หลังจากนั้นแนะนำให้ดูคลิปในเพจซ้ำได้ตลอด"

ประโยคนี้ไม่ได้ปฏิเสธการช่วยเหลือ แต่กำหนดกรอบเวลาไว้ล่วงหน้า ลูกค้าที่ถามหลังเดือนแรกจะไม่รู้สึกว่าถูกปฏิเสธ เพราะรู้อยู่แล้วว่าต้องกลับไปดูคลิป และร้านก็ไม่ต้องมานั่งลังเลทุกครั้งว่าจะสอนฟรีต่อดีไหม

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านที่ขายเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็กสามชนิด ขายเดือนละ 30 ชิ้นต่อชนิด

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขตายตัว แต่ประเด็นสำคัญคือกำไรที่เห็นในบัญชีของเครื่องดูดฝุ่นสูงที่สุด ทั้งที่พอหักต้นทุนสอนแล้ว กำไรจริงต่อชิ้นกลับใกล้เคียงกับพัดลมตั้งพื้นที่ราคาถูกกว่ามาก ถ้าดูแค่ตัวเลขในบัญชี จะเข้าใจผิดว่าเครื่องดูดฝุ่นเป็นตัวทำเงินหลักของร้าน ทั้งที่จริง ๆ กินเวลาไปมากที่สุดด้วย

ถ้าทำคลิปสอนสำหรับเครื่องดูดฝุ่นตามวิธีข้างบน เวลาสอนลดจาก 40 นาทีเหลือ 8 นาที ต้นทุนสอนลดจาก 85 บาทเหลือ 17 บาท กำไรจริงต่อชิ้นขยับขึ้นเป็น 183 บาททันที โดยไม่ต้องขึ้นราคาสักบาทเดียว คูณ 30 ชิ้นต่อเดือน เท่ากับกำไรเพิ่มขึ้นเดือนละ 2,040 บาท จากการทำคลิปครั้งเดียว เวลาที่ประหยัดได้อีก 32 นาทีต่อชิ้น คูณ 30 ชิ้น เท่ากับได้เวลาคืนมาเดือนละ 16 ชั่วโมง เอาไปตอบแชทลูกค้าใหม่หรือพักผ่อนก็ได้

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก คิดต้นทุนสอนแค่ตอนขายครั้งแรก แล้วลืมไปว่าลูกค้าคนเดิมจะถามซ้ำ ของบางอย่างเช่นเครื่องกรองน้ำ ต้องเปลี่ยนไส้กรองทุกสามเดือน ลูกค้าจะทักมาถามวิธีเปลี่ยนซ้ำทุกรอบ ถ้าไม่มีคลิปสอนไว้ ต้นทุนสอนจะเกิดซ้ำตลอดอายุการใช้งานสินค้า ไม่ใช่แค่ครั้งเดียว สินค้ากลุ่มนี้ควรมีคลิปสอนแยกต่างหากสำหรับ "การดูแลระยะยาว" ไม่ใช่แค่คลิปตอนเริ่มใช้งานครั้งแรก

พลาดข้อที่สอง ทำคลิปสอนแล้วไม่หาให้เจอ คลิปอยู่ในมือถือร้าน แต่ไม่ได้แปะลิงก์ไว้ในที่ที่หาเจอง่าย พอลูกค้าถาม กลับต้องเสียเวลาไล่หาคลิปในอัลบั้มอีก 5 นาที เท่ากับต้นทุนที่ควรลดกลับมาเพิ่มอีกรอบ ให้ปักลิงก์คลิปไว้ในข้อความอัตโนมัติหรือในโน้ตที่เปิดเจอไว 5 วินาที

พลาดข้อที่สาม ขึ้นราคาเพื่อคลุมต้นทุนสอน แต่ไม่ได้ลดเวลาสอนเลย บวกราคาไปแล้วรู้สึกว่าคุ้มแล้ว แต่ความจริงยังเสียเวลาสอนสี่สิบนาทีเท่าเดิมทุกออเดอร์ เวลาที่เสียไปคือเวลาที่เอาไปตอบลูกค้าใหม่ไม่ได้ ราคาที่ขึ้นช่วยเรื่องกำไรบนกระดาษ แต่ไม่ได้คืนเวลาให้คุณเลย ทางที่ดีที่สุดคือทำทั้งสองอย่างคู่กัน ทั้งปรับราคาให้คลุมต้นทุน และทำคลิปลดเวลาสอนไปพร้อมกัน

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดลิสต์สินค้าในร้าน เลือกตัวที่มีคนถามวิธีใช้ซ้ำบ่อยที่สุดมาหนึ่งตัวก่อน

จับเวลาดูว่าเฉลี่ยแล้วใช้เวลาสอนกี่นาทีต่อออเดอร์ แปลงเป็นบาทตามค่าแรงต่อชั่วโมงของตัวเอง

ถ้าตัวเลขนั้นกินกำไรไปเกินครึ่ง ให้เริ่มถ่ายคลิปสอนสั้น ๆ สำหรับตัวนั้นก่อนตัวเดียว แล้วค่อยขยายไปตัวอื่นทีหลัง

ทำแค่นี้ กำไรที่เคยหายไปกับเวลาสอน จะเริ่มกลับมาอยู่ในบัญชีจริง ไม่ใช่แค่ในกำไรบนกระดาษ