จัดชุดขายยังไงให้ยอดต่อบิลขึ้น ไม่ต้องหาลูกค้าใหม่

ลูกค้าทักมาถามกระเป๋าใบหนึ่ง คุยกันสิบนาที ตกลงราคา โอนเงิน แพ็คของ จบออเดอร์ที่ 390 บาท

บ่ายวันเดียวกันมีอีกคนทักมาถามพวงกุญแจ จบที่ 89 บาท คุณเปิดร้านมาสี่ปี วางขายกระเป๋าคู่กับพวงกุญแจแทบทุกวัน แต่นึกไม่ออกว่ามีบิลไหนบ้างที่ลูกค้าซื้อทั้งสองอย่างพร้อมกัน

ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ลูกค้าไม่ชอบพวงกุญแจ เขาแค่ไม่รู้ว่ามันมีอยู่ตอนที่กำลังตัดสินใจซื้อกระเป๋า

ทำไมมันเกิด

ลูกค้าที่ทักมาส่วนใหญ่มาด้วยของชิ้นเดียวในหัว เห็นรูปไหนถูกใจก็ถามราคาชิ้นนั้น พอได้คำตอบก็ตัดสินใจจบแค่นั้น ร้านที่ไม่มีจังหวะพูดถึงของอื่นเลยระหว่างคุย จึงขายได้ทีละชิ้นตลอด ทั้งที่มีสินค้าที่เข้ากันวางอยู่ในร้านเดียวกัน

อีกด้านคือหลายร้านกลัวว่าการพูดถึงของเพิ่มจะดูเหมือนยัดเยียด เลยไม่กล้าเอ่ยถึงสินค้าตัวอื่นเลย ทั้งที่ช่วงลูกค้ากำลังจะโอนเงิน คือช่วงที่ใจพร้อมจ่ายมากที่สุดในทั้งบทสนทนา ถ้าเสนอถูกจังหวะและถูกของ ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าถูกยัดเยียงเลย

เลือกของมาจับคู่เป็นเซ็ท เลือกแบบไหนถึงขายง่าย

เซ็ทที่ขายง่ายไม่ใช่การเอาของสองอย่างที่ไม่เกี่ยวกันมามัดรวมแล้วลดราคา แต่เป็นการจับของที่ลูกค้าใช้คู่กันจริงในชีวิตประจำวัน โดยมีของหลักหนึ่งอย่างที่คนตั้งใจซื้ออยู่แล้ว กับของเสริมราคาไม่สูงที่ทำให้ของหลักใช้ได้ดีขึ้นหรือครบชุดขึ้น

ตัวอย่างที่จับคู่กันได้ตามธรรมชาติ

• กระเป๋า คู่กับ พวงกุญแจหรือผ้าคลุมกันฝุ่น
• ครีมบำรุงหน้า คู่กับ แผ่นมาส์กสูตรเดียวกัน
• เสื้อยืด คู่กับ ถุงเท้าลายเดียวกันหรือหมวก
• ขนมถุงใหญ่ คู่กับ ขนมถุงเล็กรสใหม่ให้ลองชิม

วิธีเช็กง่าย ๆ ว่าสองอย่างจับคู่กันได้จริงไหม ให้ถามตัวเองว่า ถ้าลูกค้าซื้อของหลักไปคนเดียวโดยไม่มีของเสริม เขาใช้งานได้ปกติไหม ถ้าคำตอบคือได้ แสดงว่าของเสริมทำหน้าที่เติมเต็มไม่ใช่ของจำเป็น ซึ่งเป็นจุดที่พอดี เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าซื้อเพิ่มเพราะอยากได้ ไม่ใช่เพราะถูกบังคับให้ซื้อของที่ขาดไม่ได้

ร้านที่มีของไม่กี่แบบ ไม่ต้องคิดเซ็ทให้ครบทุกคู่ตั้งแต่แรก เลือกสินค้าขายดีที่สุดสามอันดับแรกมาจับคู่กับของเสริมก่อน เพราะของขายดีคือของที่มีคนถามราคาอยู่แล้วทุกวัน โอกาสเสนอเซ็ทจึงมีบ่อยที่สุด

ตั้งราคาเซ็ทยังไงให้ลูกค้ารู้สึกคุ้ม โดยร้านไม่เสียกำไร

หลักการตั้งราคาเซ็ทคือลดราคารวมเล็กน้อยเมื่อเทียบกับซื้อแยก แต่ลดจากส่วนที่กำไรยังเหลือพอ ไม่ใช่ลดจากราคาของหลักที่กำไรบางอยู่แล้ว

ลองดูตัวอย่างคำนวณ ร้านขายกระเป๋าใบละ 390 บาท ต้นทุน 220 บาท กำไร 170 บาท และพวงกุญแจอันละ 89 บาท ต้นทุน 30 บาท กำไร 59 บาท

ถ้าขายแยกทั้งสองอย่างครบ ลูกค้าจ่ายรวม 479 บาท ร้านได้กำไรรวม 229 บาท

ถ้าจัดเป็นเซ็ทราคา 449 บาท ลูกค้าประหยัดไป 30 บาทเมื่อเทียบกับซื้อแยก ร้านยังได้กำไรรวม 199 บาท ลดลงจากเดิมแค่ 30 บาทต่อเซ็ท แต่สิ่งที่ได้กลับมาคือยอดต่อบิลที่สูงขึ้นจาก 390 เป็น 449 โดยไม่ต้องหาลูกค้าใหม่เพิ่มอีกคน

ส่วนลดที่ให้ ควรตัดออกจากของเสริมเป็นหลัก เพราะของเสริมมีสัดส่วนต้นทุนต่ำ ลดแล้วยังเหลือกำไรพอสมควร ถ้าตัดส่วนลดจากของหลักแทน กำไรจะหายไปเยอะกว่าที่ควร

ตัวเลขที่ใช้ได้เป็นแนวทางคร่าว ๆ คือส่วนลดเซ็ทไม่ควรเกิน 15 เปอร์เซ็นต์ของราคารวมเมื่อซื้อแยก ถ้าลดมากกว่านั้น ลูกค้าจะเริ่มรู้สึกว่าราคาปกติที่เคยขายแพงเกินจริง และจะรอซื้อตอนเป็นเซ็ทเท่านั้น ไม่ซื้อของชิ้นเดียวราคาเต็มอีกเลย

จังหวะเสนอเซ็ท ให้ไม่รู้สึกเหมือนถูกยัดเยียง

จังหวะสำคัญกว่าคำพูดเสียอีก เสนอผิดจังหวะ คำพูดดีแค่ไหนก็ทำให้ลูกค้ารำคาญได้ เสนอถูกจังหวะ คำพูดธรรมดาก็ปิดได้

จังหวะที่ใช้ได้ผลมีสามช่วง

ช่วงที่หนึ่ง หลังลูกค้าตัดสินใจซื้อของหลักแล้ว คือหลังจากเขาพิมพ์ว่า "เอาค่ะ" หรือ "รับตัวนี้" ให้เสนอเซ็ทตอนนั้นทันที เพราะใจเขาเพิ่งผ่านการตัดสินใจจ่ายเงินมาหมาด ๆ การเติมของเสริมเล็กน้อยจึงรู้สึกเบากว่าการตัดสินใจใหม่ทั้งหมด

ช่วงที่สอง ตอนถามที่อยู่จัดส่ง เป็นช่วงที่บทสนทนายังไม่จบ ยังมีการพิมพ์โต้ตอบกันอยู่ เหมาะกับการแทรกประโยคสั้น ๆ เกี่ยวกับเซ็ทแบบไม่ต้องรอคำตอบทันที ลูกค้าอ่านผ่านตาไว้ก่อน แล้วค่อยตัดสินใจตอนท้าย

ช่วงที่สาม ก่อนกดยืนยันออเดอร์ครั้งสุดท้าย ใช้กับร้านที่มีระบบตะกร้าสินค้า เช่น Shopee หรือเว็บร้านค้า เสนอเป็นข้อความแนบท้ายแทนการพิมพ์คุยสด

สิ่งที่ห้ามทำคือเสนอเซ็ทตั้งแต่ยังไม่ตกลงราคาของหลัก เพราะลูกค้ายังไม่แน่ใจด้วยซ้ำว่าจะซื้อของชิ้นแรกไหม การยัดตัวเลือกที่สองเข้ามาตอนนั้นทำให้เขาสับสนและอาจเงียบหายไปเลยทั้งคู่

อีกจุดที่ช่วยได้คือน้ำเสียงตอนเสนอ ให้พิมพ์เหมือนบอกข้อมูลเฉย ๆ ไม่ใช่พิมพ์เหมือนกำลังขาย เช่น เติมคำว่า "บอกไว้เผื่อสนใจค่ะ" ต่อท้ายประโยคเสนอเซ็ททุกครั้ง ลูกค้าจะรู้สึกว่ามีทางเลือกจริง ไม่ใช่ถูกเชียร์ให้จ่ายเพิ่ม

ตั้งเป้ายอดขั้นต่ำ ให้ลูกค้าอยากเติมของเพิ่มเอง

นอกจากจับคู่เป็นเซ็ทสำเร็จรูป อีกวิธีที่ได้ผลคือตั้งเป้ายอดที่พอเอื้อมถึง แล้วให้ลูกค้าเลือกเติมของเองว่าจะเอาอะไรเพิ่ม วิธีนี้เหมาะกับร้านที่มีสินค้าหลากหลายจนจับคู่ตายตัวไม่ไหว

รูปแบบที่ใช้บ่อยคือส่งฟรีเมื่อครบยอดที่กำหนด หรือแถมของเล็กน้อยเมื่อครบยอด หลักตั้งเป้าที่ใช้ได้คือตั้งไว้ประมาณหนึ่งเท่าครึ่งถึงสองเท่าของยอดซื้อเฉลี่ยต่อบิลปัจจุบัน

ถ้าร้านมียอดเฉลี่ยต่อบิลอยู่ที่ 300 บาท ตั้งเป้าส่งฟรีไว้ที่ 500 บาท ลูกค้าที่กำลังจะซื้อ 300 บาทจะเห็นว่าขาดอีกแค่ 200 บาทก็ส่งฟรี ซึ่งเป็นระยะที่ยังไม่ไกลเกินจนท้อ เขาจึงมักเลือกหยิบของเพิ่มอีกหนึ่งชิ้นให้ครบ แทนที่จะจ่ายค่าส่งแยก

ถ้าตั้งเป้าไว้สูงเกินไป เช่น 1,000 บาท จากยอดเฉลี่ย 300 บาท ลูกค้าจะรู้สึกว่าไกลเกินเอื้อม แล้วเลือกจ่ายค่าส่งแทนการเติมของ เป้าที่ดีต้องรู้สึกว่า "อีกนิดเดียวก็ถึง" ไม่ใช่ "ต้องซื้อเพิ่มอีกเยอะ"

ร้านคนเดียวไม่มีทีมมาคอยทดลองเปรียบเทียบตัวเลขแบบร้านใหญ่ แต่จดยอดเฉลี่ยต่อบิลไว้ในสมุดเล่มเดียวทุกสัปดาห์ก็พอเห็นแนวโน้มว่าเป้าที่ตั้งไว้เหมาะหรือไม่ ถ้าตั้งเป้าแล้วยอดเฉลี่ยขยับขึ้นภายในสองสัปดาห์ แปลว่าตัวเลขนั้นใช้ได้ ถ้าไม่ขยับเลย ให้ลองปรับเป้าลงมาใกล้ยอดเฉลี่ยเดิมมากขึ้น

ข้อความก๊อปใช้ได้ตอนลูกค้ากำลังจะปิดออเดอร์

ชุดข้อความพวกนี้เตรียมไว้ครั้งเดียว เก็บในโน้ตมือถือ แล้วก๊อปมาใช้ได้ทุกบิลที่เข้าเงื่อนไข ไม่ต้องคิดใหม่ทุกครั้ง

ใช้ตอนลูกค้าเพิ่งตกลงซื้อของหลัก

"รับกระเป๋าใบนี้แล้วนะคะ มีพวงกุญแจลายเดียวกันด้วยค่ะ ปกติ 89 บาท ถ้าซื้อคู่กับกระเป๋าวันนี้เหลือ 59 บาทค่ะ อยากลองดูไหมคะ ส่งรูปให้ดูได้เลย"

ใช้ตอนถามที่อยู่จัดส่ง

"ขอที่อยู่จัดส่งด้วยค่ะ ระหว่างนี้บอกไว้ก่อนนะคะ ตอนนี้ซื้อครบ 500 ส่งฟรีค่ะ พี่ซื้ออยู่ 390 อีก 110 ก็ถึงแล้ว มีเคสมือถือกับสายคล้องที่ราคาต่ำกว่า 110 อยู่หลายแบบเลยค่ะ"

ใช้เมื่อลูกค้าลังเลว่าจะเอาของเสริมไหม

"ไม่บังคับนะคะ ลองดูก่อนได้ค่ะ เดี๋ยวส่งของหลักให้ก่อนเลย ถ้าเปลี่ยนใจอยากได้เพิ่มทีหลัง ทักมาได้ตลอดค่ะ"

ข้อความสุดท้ายสำคัญมาก เพราะเป็นทางออกให้ลูกค้าปฏิเสธได้แบบไม่เขิน ถ้าไม่มีประโยคนี้ ลูกค้าบางคนจะรู้สึกอึดอัดจนไม่กล้าพิมพ์ตอบต่อ แล้วเงียบหายไปทั้งบิล ทั้งที่ของหลักก็ยังไม่ได้ซื้อเลย

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านขายเครื่องสำอาง มีลูกค้าทักถามซื้อครีมบำรุงหน้าวันละ 15 คน ราคาครีมขวดละ 450 บาท

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน แต่ประเด็นที่อยากให้เห็นคือส่วนต่างเดือนละ 32,400 บาท มาจากการเสนอเซ็ทแค่ 6 บิลจาก 15 บิลต่อวันเท่านั้น อีก 9 บิลที่เหลือไม่ซื้อเพิ่มก็ไม่เสียหายอะไร เพราะไม่ได้บังคับใคร

สิ่งที่เปลี่ยนคือคุณไม่ต้องหาลูกค้าใหม่อีก 6 คนต่อวันเพื่อให้ได้ยอดเท่านี้ แค่ทำให้ลูกค้าเดิมที่ทักมาอยู่แล้ว ซื้อมากขึ้นเฉลี่ยคนละนิดเดียว

ร้านที่ค่าแอดกำลังแพงขึ้นทุกเดือน วิธีนี้ยิ่งสำคัญ เพราะต้นทุนในการทำให้ลูกค้าที่ทักมาแล้วซื้อเพิ่มอีกหนึ่งชิ้น แทบเป็นศูนย์ ต่างจากต้นทุนในการทำให้มีคนทักเข้ามาใหม่อีกหนึ่งคน ซึ่งต้องเสียทั้งเวลาและเงินค่าโฆษณา

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก จับของที่ไม่เกี่ยวกันมาลดราคารวม เช่น เอาเสื้อผ้ากับขนมมามัดรวมเพราะอยากเคลียร์สต๊อกทั้งคู่ ลูกค้าจะรู้สึกว่าเป็นการยัดของค้างสต๊อกให้ ไม่ใช่การเสนอของที่เข้ากัน เซ็ทที่ดีต้องมีเหตุผลที่คนใช้คู่กันจริง ไม่ใช่แค่ร้านอยากขายให้หมด

พลาดข้อที่สอง ลดราคาเซ็ทแรงเกินจนกำไรหาย บางร้านอยากให้เซ็ทดูคุ้มมาก ๆ เลยลดจนกำไรต่อเซ็ทเหลือน้อยกว่าขายของหลักชิ้นเดียว กลายเป็นว่ายอดขึ้นแต่กำไรจริงลดลง ให้กลับไปคำนวณตามตัวอย่างข้างบนทุกครั้งก่อนประกาศราคาเซ็ท

พลาดข้อที่สาม เสนอของเพิ่มกับทุกคนแบบเดียวกันไม่ว่าเขาจะซื้ออะไร ลูกค้าที่ซื้อของราคาถูกอยู่แล้ว ถ้าถูกเสนอของเสริมราคาแพงกว่าของหลัก จะรู้สึกแปลก ๆ และอาจเลิกซื้อของหลักไปด้วย ให้เลือกของเสริมที่ราคาต่ำกว่าของหลักเสมอ อย่างน้อยครึ่งหนึ่ง

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เลือกทำอย่างเดียวก่อนก็พอ เปิดดูสินค้าขายดีที่สุดสามอันดับแรกของร้าน แล้วเลือกของเสริมราคาต่ำที่เข้ากับแต่ละอันดับ

คำนวณราคาเซ็ทตามตัวอย่างข้างบน ตัดส่วนลดจากของเสริมเป็นหลัก แล้วเขียนข้อความเสนอเซ็ทเก็บไว้ในโน้ตมือถือหนึ่งชุด

พรุ่งนี้พอมีลูกค้าตกลงซื้อของหลักตัวใดตัวหนึ่งในสามอันดับนั้น ให้ใช้ข้อความนั้นเสนอทันที แล้วลองนับดูว่าในสิบบิล มีกี่บิลที่ซื้อเพิ่ม

ทำแค่นี้อาทิตย์เดียว ลองดูว่ายอดต่อบิลขยับไหม โดยที่จำนวนลูกค้าไม่ต้องเพิ่มสักคน