เลือกซัพพลายเออร์ตอบไว ส่งตรงเวลา ดูจากอะไรก่อนสั่งจริง

ทักไลน์ซัพพลายเออร์เจ้าใหม่ไปถามว่าเสื้อลายนี้มีไซซ์ไหนบ้าง รอสองวันเต็มถึงมีคนตอบ พอสั่งจริงหนึ่งร้อยตัวเพื่อเปิดพรีออเดอร์ เขาบอกว่าส่งได้ภายในสามวัน แต่ของมาถึงร้านวันที่เจ็ด ลูกค้าที่รอออเดอร์ทักมาต่อว่าทุกวัน สุดท้ายต้องคืนเงินไปสี่ออเดอร์เพราะลูกค้าไม่รอแล้ว

ของที่ได้มาคุณภาพไม่มีปัญหาเลย ตรงปกทุกจุด ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวสินค้า แต่อยู่ที่เลือกซัพพลายเออร์จากรูปสวยกับราคาถูกอย่างเดียว โดยไม่เคยเช็กเลยว่าเขาตอบไวแค่ไหน และเคยส่งของตรงเวลาให้ใครมาก่อนหรือเปล่า

ทำไมเรื่องนี้ถึงเกิดกับร้านที่เพิ่งเริ่มสั่งของเจ้าใหม่

ร้านคนเดียวส่วนใหญ่เลือกซัพพลายเออร์จากสามอย่างคือ ราคาถูกที่สุด รูปในแคตตาล็อกสวยที่สุด และเจอในกลุ่มที่มีคนแชร์กันเยอะ สามอย่างนี้บอกได้แค่ว่าของหน้าตาเป็นยังไง แต่ไม่บอกเลยว่าพอมีปัญหาจริงเขาจะตอบกลับไวแค่ไหน และของจะมาตรงวันที่นัดไว้หรือเปล่า พอไม่มีข้อมูลตรงนี้ก่อนสั่ง ร้านจึงรู้ตัวว่าเลือกผิดก็ต่อเมื่อสั่งของไปแล้วและเงินจมไปแล้ว

จุดนั้นแก้อะไรไม่ทันเพราะลูกค้าปลายทางรอของอยู่แล้ว ทางที่ป้องกันได้จริงคือเช็กพฤติกรรมของซัพพลายเออร์ตั้งแต่ก่อนโอนเงินก้อนแรก ไม่ใช่รอให้เจอปัญหาก่อนแล้วค่อยเปลี่ยนเจ้า

เช็กความเร็วในการตอบ ก่อนโอนเงินสักบาทเดียว

วิธีทดสอบง่ายที่สุดคือทักไปถามคำถามที่คนขายจริงต้องตอบได้ทันที ไม่ใช่คำถามกว้าง ๆ แบบ "มีสินค้าอะไรบ้าง" เพราะคำถามแบบนั้นตอบช้าแค่ไหนก็ดูไม่ออก

ให้ถามคำถามเฉพาะเจาะจงสามข้อพร้อมกัน เช่น

"เสื้อลายดอกไซซ์ L มีสต๊อกกี่ตัวคะตอนนี้ ถ้าสั่ง 50 ตัววันนี้ ของจะพร้อมส่งวันไหน แล้วถ้าสีตกมาไม่ตรงตัวอย่างที่ส่งให้ดู ทางร้านรับผิดชอบยังไงคะ"

คำถามนี้ทำสามอย่างพร้อมกัน คือวัดความเร็วตอบ วัดว่าเขารู้จำนวนสต๊อกจริงหรือเดาไปเรื่อย และวัดว่าเขากล้าพูดเรื่องความรับผิดชอบตรง ๆ หรือเลี่ยงคำถาม

จับเวลาตั้งแต่ส่งข้อความจนได้คำตอบครบทั้งสามข้อ ถ้าเกินหกชั่วโมงในเวลาทำการ ให้ตัดออกจากลิสต์ทันที เพราะพฤติกรรมตอนคุยครั้งแรกคือช่วงที่เขาอยากได้ลูกค้าที่สุดแล้ว ถ้าช้าตอนนี้ หลังโอนเงินไปแล้วจะช้ากว่านี้แน่นอน

ซัพพลายเออร์ที่ดีมักตอบภายในหนึ่งถึงสามชั่วโมงในเวลาทำการ และตอบตรงคำถามโดยไม่ต้องถามซ้ำ ถ้าเจอเจ้าที่ตอบไวระดับนี้ ให้บันทึกเวลาไว้เป็นเกณฑ์เทียบกับเจ้าอื่นที่จะทดสอบต่อไป

อีกจุดที่ควรทดสอบคือทักไปนอกเวลาทำการปกติสักครั้ง เช่น ช่วงสองทุ่มหรือวันหยุด แล้วดูว่ามีข้อความตอบรับอัตโนมัติบอกเวลาที่จะได้คำตอบไหม เจ้าที่มีระบบดีมักตั้งข้อความไว้ล่วงหน้า ส่วนเจ้าที่เงียบหายไปเลยจนถึงวันทำการถัดไป มักเป็นสัญญาณว่าเวลาร้านคุณเจอปัญหาเร่งด่วนตอนกลางคืน จะไม่มีใครตอบเช่นกัน

ขอตัวอย่างสินค้าจริงก่อนสั่งล็อตใหญ่ ไม่ใช่ดูแค่รูปในแคตตาล็อก

รูปในแคตตาล็อกถ่ายมาดีเสมอ แสงสวย มุมสวย แต่ไม่บอกเรื่องเนื้อผ้าจริง กลิ่น ตะเข็บ หรือสีที่เพี้ยนไปจากหน้าจอ การขอตัวอย่างก่อนสั่งจริงคือขั้นตอนที่ประหยัดเงินได้มากที่สุด แม้จะต้องจ่ายค่าตัวอย่างเพิ่มก็ตาม

สั่งตัวอย่างหนึ่งถึงสามชิ้นก่อนเสมอ แล้วเช็กสี่จุดนี้เทียบกับที่คุยกันไว้

• สีตรงกับรูปที่ส่งมาให้ดูก่อนหรือไม่ ถ่ายรูปเทียบใต้แสงธรรมชาติ ไม่ใช่แสงในร้าน
• ตะเข็บและวัสดุแน่นหนาพอจะขายซ้ำได้ไหม ลองดึงเบา ๆ ตรงจุดที่รับน้ำหนักบ่อย
• บรรจุภัณฑ์ที่ส่งมาป้องกันของเสียหายระหว่างทางได้จริงหรือเปล่า
• เวลาที่ใช้ตั้งแต่โอนเงินค่าตัวอย่างจนของถึงมือ ตรงกับที่เขาบอกไว้หรือช้ากว่า

ถ้าตัวอย่างมาช้ากว่าที่นัดไว้เกินสองวัน ให้ถือว่านี่คือสัญญาณของการสั่งล็อตใหญ่ในอนาคต เพราะล็อตใหญ่มักใช้เวลาเตรียมมากกว่าตัวอย่างเสมอ ไม่ใช่น้อยกว่า

เก็บตัวอย่างที่ผ่านการตรวจไว้หนึ่งชิ้นเสมอ อย่าส่งต่อหรือขายทิ้งไปหมด เพราะเมื่อสั่งล็อตใหญ่มาแล้ว จะได้เอามาเทียบสีและเนื้อผ้าได้ทันทีว่าของจริงตรงกับตัวอย่างที่คุยกันไว้หรือเปลี่ยนไปแล้ว ถ้าของล็อตใหญ่ต่างจากตัวอย่างชัดเจน ให้ทักไปทวงถามทันทีก่อนแพ็กส่งลูกค้า

ถามเงื่อนไขการส่งให้ครบก่อนตกลง อย่าคุยแค่เรื่องราคา

หลายร้านคุยกับซัพพลายเออร์แค่เรื่องราคาต่อชิ้นกับยอดขั้นต่ำ แล้วข้ามเรื่องการส่งไปเลย ทั้งที่เรื่องส่งของคือจุดที่ทำให้ลูกค้าปลายทางเดือดร้อนที่สุดถ้าพลาด

คำถามที่ต้องได้คำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรก่อนโอนเงินก้อนแรกมีดังนี้

1. นับจากวันโอนเงิน ของจะถูกส่งออกจากโกดังภายในกี่วัน ไม่ใช่ถึงมือกี่วัน เพราะสองคำนี้ต่างกัน
2. ส่งผ่านขนส่งเจ้าไหน มีเลขพัสดุให้ตรวจสอบได้ไหม
3. ถ้าของเสียหายหรือหายระหว่างทาง ใครเป็นคนรับผิดชอบ ซัพพลายเออร์หรือร้าน
4. ถ้าสั่งช่วงเทศกาลที่ของแน่นเป็นพิเศษ ระยะเวลาส่งจะขยับไปกี่วัน

เก็บคำตอบทั้งหมดเป็นข้อความแชทไว้ อย่าลบทิ้ง เพราะถ้าวันหนึ่งของมาช้าจริง ข้อความนี้คือหลักฐานที่ใช้ต่อรองขอส่วนลดหรือขอเปลี่ยนเงื่อนไขได้

ซัพพลายเออร์ที่ตอบคำถามพวกนี้ได้ครบและไม่อ้ำอึ้งคือเจ้าที่มีระบบจริงอยู่เบื้องหลัง ส่วนเจ้าที่ตอบกำกวมว่า "เดี๋ยวเร็ว ๆ นี้ค่ะ" ทุกข้อ มักเป็นเจ้าที่ยังไม่มีระบบส่งของที่แน่นอน

ถ้าเป็นไปได้ ให้ขอเลขพัสดุของล็อตแรกเก็บไว้ตรวจสอบเองผ่านเว็บขนส่งด้วย อย่าเชื่อแค่คำบอกว่าส่งแล้ว เพราะบางเจ้าบอกว่าส่งแล้วทั้งที่ของยังไม่ออกจากโกดัง กว่าจะรู้ตัวอีกทีก็เลยกำหนดที่นัดลูกค้าไว้แล้ว

สั่งล็อตเล็กก่อนเสมอ แล้วให้คะแนนก่อนสั่งซ้ำล็อตใหญ่

อย่าเริ่มความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์เจ้าใหม่ด้วยล็อตใหญ่ที่สุดเท่าที่งบจะไหว แม้เขาจะเสนอราคาต่อชิ้นถูกลงถ้าสั่งเยอะก็ตาม เพราะถ้าพลาดครั้งแรก ความเสียหายจะเยอะตามไปด้วย

สั่งล็อตแรกในปริมาณที่ถ้าพลาดแล้วร้านยังรับไหว เช่น สิบถึงยี่สิบชิ้นสำหรับร้านเสื้อผ้า แล้วให้คะแนนซัพพลายเออร์ทันทีที่ของถึงมือ ใช้เกณฑ์ห้าข้อนี้ ให้คะแนนข้อละหนึ่งถึงห้า

ตอบไวตามที่ทดสอบไว้ ส่งของตรงวันที่นัด ของตรงกับตัวอย่าง บรรจุภัณฑ์ไม่เสียหาย และยอมรับผิดเมื่อของมีปัญหาจริง รวมคะแนนได้ยี่สิบห้าเต็ม ถ้าได้ต่ำกว่าสิบห้า อย่าสั่งล็อตใหญ่ต่อ ให้หาเจ้าใหม่แทน

วิธีนี้ทำให้ร้านมีข้อมูลจริงเทียบซัพพลายเออร์แต่ละเจ้าได้ แทนที่จะจำแบบคลุมเครือว่า "เจ้านี้เหมือนจะโอเค" ซึ่งความจำแบบนั้นผิดพลาดได้ง่ายเมื่อสั่งของหลายเจ้าพร้อมกัน

มีเจ้าสำรองไว้เสมอ อย่าพึ่งซัพพลายเออร์เจ้าเดียว

ร้านที่ใช้ซัพพลายเออร์เจ้าเดียวมาตลอดมักเจอปัญหาหนักที่สุดตอนของหมดสต๊อกกะทันหันหรือช่วงเทศกาลที่โรงงานรับงานแน่นจนส่งช้าเป็นสัปดาห์ ตอนนั้นร้านจะไม่มีทางเลือกอื่นเลย ต้องรอเจ้าเดียวอย่างเดียว

ทางที่ปลอดภัยกว่าคือมีซัพพลายเออร์อย่างน้อยสองเจ้าต่อสินค้าหนึ่งประเภท เจ้าหลักที่สั่งเป็นล็อตใหญ่ประจำ กับเจ้าสำรองที่เคยทดสอบผ่านเกณฑ์ห้าข้อแล้วแต่ยังไม่ได้สั่งบ่อย ให้สั่งของจากเจ้าสำรองปีละสองถึงสามครั้งในจำนวนน้อย เพื่อรักษาความสัมพันธ์และตรวจสอบว่าเขายังตอบไวส่งตรงเวลาเหมือนเดิม

วิธีนี้ทำให้ร้านสลับไปใช้เจ้าสำรองได้ทันทีถ้าเจ้าหลักมีปัญหา โดยไม่ต้องเริ่มกระบวนการทดสอบใหม่ตั้งแต่ศูนย์ตอนที่ไม่มีเวลาให้รอ

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านที่ทดสอบซัพพลายเออร์สามเจ้าพร้อมกันก่อนตัดสินใจสั่งล็อตใหญ่ ทุกเจ้าเสนอสินค้าตัวเดียวกัน ราคาใกล้เคียงกัน

เจ้า B ราคาถูกที่สุดต่อชิ้นถึง 15 บาท ถ้าสั่ง 100 ชิ้นจะประหยัดไปทันที 1,500 บาท แต่คะแนนรวมได้แค่ 11 จาก 25 เพราะตอบช้าและส่งตัวอย่างช้ากว่านัดสามวัน

ลองคิดต่อว่าถ้าเลือกเจ้า B แล้วของล็อตใหญ่มาช้าสามวันเหมือนตอนส่งตัวอย่าง สมมติมีลูกค้าพรีออเดอร์รออยู่ 15 คน แต่ละคนซื้อเฉลี่ย 250 บาท ถ้าลูกค้าครึ่งหนึ่งขอคืนเงินเพราะรอไม่ไหว นั่นคือเสียยอด 1,875 บาททันที ยังไม่นับเวลาที่ต้องเสียไปกับการขอโทษและคืนเงินทีละคน

ส่วนต่างราคาที่ประหยัดได้จากเจ้า B จึงหายไปมากกว่าที่ได้มา เจ้า A กับเจ้า C ที่ราคาสูงกว่าเล็กน้อยแต่คะแนนความน่าเชื่อถือสูงกว่า จึงเป็นตัวเลือกที่ปลอดภัยกว่าสำหรับการสั่งล็อตใหญ่ครั้งต่อไป ตัวเลขในตารางนี้เป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพการตัดสินใจ ไม่ใช่ตัวเลขตายตัวที่ใช้ได้กับทุกร้าน

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ตัดสินใจจากราคาต่อชิ้นอย่างเดียว โดยไม่เอาความเสี่ยงเรื่องของมาช้าหรือของไม่ตรงมาคิดรวมด้วย ราคาถูกกว่าสิบถึงยี่สิบบาทต่อชิ้นดูน่าดึงดูดตอนคำนวณในหัวคีย์บอร์ด แต่ถ้าของมาช้าจนลูกค้าขอคืนเงิน ส่วนต่างที่ประหยัดได้ไม่พอชดเชยเลย

พลาดข้อที่สอง เชื่อคำพูดในแชทโดยไม่เก็บหลักฐาน ซัพพลายเออร์บางเจ้าพูดปากเปล่าว่ารับผิดชอบเต็มที่ถ้าของมีปัญหา แต่พอเกิดเรื่องจริงกลับปฏิเสธ เพราะไม่มีข้อความยืนยันเก็บไว้ ให้สรุปเงื่อนไขเป็นข้อความทุกครั้งแล้วขอให้อีกฝ่ายพิมพ์ตอบรับกลับมา

พลาดข้อที่สาม เพิ่มปริมาณสั่งเร็วเกินไปหลังล็อตแรกผ่านแค่ครั้งเดียว ล็อตแรกที่ราบรื่นอาจเป็นเพราะช่วงนั้นซัพพลายเออร์ว่างพอดี ให้ทดสอบอย่างน้อยสองล็อตก่อนขยับไปสั่งจำนวนมาก เพื่อดูว่าคุณภาพและความตรงเวลายังคงเดิมหรือเปล่าตอนที่เขามีลูกค้าเยอะขึ้น

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดแชทซัพพลายเออร์ที่กำลังคุยอยู่ตอนนี้ขึ้นมาดูก่อน นับดูว่าแต่ละครั้งที่ทักไป เขาใช้เวลาตอบกี่ชั่วโมง

ถ้ายังไม่เคยขอตัวอย่างสินค้า ให้ทักถามราคาค่าตัวอย่างพรุ่งนี้เช้า แล้วจับเวลาตั้งแต่โอนเงินจนของถึงมือ

เขียนเกณฑ์ห้าข้อจากบทความนี้ลงสมุดหรือโน้ตมือถือ ใช้ให้คะแนนซัพพลายเออร์ทุกเจ้าที่คุยด้วยตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป

ทำแค่นี้ ครั้งต่อไปที่ต้องเลือกระหว่างเจ้าถูกกับเจ้าที่น่าเชื่อถือ คุณจะมีตัวเลขจริงมาตัดสินใจ ไม่ใช่แค่ความรู้สึก