เลือกขนส่งเจ้าไหนดี ดูอะไรนอกจากราคาส่ง

ลูกค้าทักมาตอนหกโมงเย็นเมื่อวาน "พัสดุยังไม่ถึงเลยค่ะ สั่งไปตั้งแต่ห้าวันก่อน อยากได้ทันวันเกิดลูกพรุ่งนี้" คุณเปิดแอปเช็กเลขพัสดุ เจอคำว่า "อยู่ระหว่างนำจ่าย" ค้างอยู่แบบเดิมมาสามวันติด

ตอนสั่งกล่องเข้าคลัง คุณเลือกขนส่งเจ้าที่ราคาถูกที่สุดในตารางเทียบ เพราะคิดว่าทุกเจ้าส่งเร็วพอกันอยู่แล้ว ต่างกันแค่ตัวเลขค่าส่ง

คืนนั้นได้รีวิวหนึ่งดาว บอกว่าร้านส่งช้า ทั้งที่ของออกจากคลังคุณตั้งแต่วันแรกที่ลูกค้าโอนเงิน คุณอธิบายในแชทเท่าไหร่ก็ไม่ทันแล้ว เพราะรีวิวติดหน้าร้านไปแล้ว

เรื่องนี้ไม่ได้แปลว่าคุณเลือกขนส่งผิดเจ้าเสมอไป แต่ราคาบนหน้าเทียบขนส่งบอกได้แค่ตัวเลขต้นทุนต่อชิ้น มันไม่บอกว่าพัสดุจะถึงมือลูกค้าจริงกี่วัน ไม่บอกว่าถ้าของหายจะเคลมได้เท่าไหร่ และไม่บอกว่าถ้าเก็บเงินปลายทางเงินจะโอนเข้าร้านช้าแค่ไหน

ร้านส่วนใหญ่เลือกขนส่งครั้งเดียวตอนเปิดร้าน แล้วใช้เจ้าเดิมไปเรื่อย ๆ โดยไม่เคยกลับมาเทียบใหม่ ทั้งที่ปริมาณของที่ส่งเปลี่ยนไปมาก จากเดือนละสิบชิ้นเป็นเดือนละร้อยชิ้น เงื่อนไขที่เคยคุ้มตอนของน้อยอาจไม่คุ้มแล้วตอนของเยอะ

อีกอย่างที่หลายคนพลาดกัน รวมทั้งเราเองตอนแรก คือเข้าใจว่าขนส่งทุกเจ้าคุณภาพเท่ากันหมด ต่างกันแค่ยี่ห้อ ความจริงแต่ละเจ้ามีจุดแข็งจุดอ่อนคนละแบบ บางเจ้าเร็วในเขตเมืองแต่ช้ามากในต่างจังหวัด บางเจ้าถูกแต่เคลมยาก บางเจ้าโอนเงิน COD ไวแต่ค่าส่งสูงกว่าเพื่อน ไม่มีเจ้าไหนดีที่สุดในทุกด้านพร้อมกัน

เช็ครอบรับพัสดุ กับเวลาที่ของถึงมือลูกค้าจริง

ตัวเลข "ส่งถึงใน 1-2 วัน" บนโบรชัวร์ขนส่ง นับจากตอนของเข้าคลังกลาง ไม่ใช่นับจากตอนคุณแพ็กเสร็จ ถ้ารอบรับพัสดุที่บ้านคุณมาแค่วันเว้นวัน ของที่แพ็กเสร็จตอนบ่ายสองอาจต้องนอนค้างถึงเช้าวันถัดไปกว่าจะมีคนมารับ

วิธีเช็คที่ทำได้จริงคือถามตรง ๆ กับพนักงานเขต หรือลองโทรสายด่วนของขนส่งแต่ละเจ้า ถามสามคำถามนี้

• รอบรับพัสดุที่ร้านมากี่โมง มารับทุกวันหรือเว้นวัน
• ถ้าพลาดรอบรับ ต้องรอถึงเมื่อไหร่ถึงจะมารับรอบใหม่
• เขตที่ร้านคุณอยู่ ของเข้าคลังกระจายสินค้าไหนก่อนส่งต่อ

ประโยคที่ใช้ถามได้เลย "รบกวนสอบถามค่ะ ร้านอยู่เขต [ชื่อเขต] รอบรถมารับพัสดุกี่โมงคะ แล้วถ้าแพ็กของเสร็จหลังบ่ายสาม จะทันรอบเดียวกันไหมคะ" ถามครั้งเดียวจดคำตอบไว้ ไม่ต้องถามซ้ำทุกเดือน เว้นแต่ย้ายร้านหรือเปลี่ยนเขต

ถ้าอยากรู้เวลาจริงแบบไม่ต้องเชื่อคำตอบทางโทรศัพท์ ให้ส่งพัสดุทดสอบไปยังที่อยู่ของคุณเอง หรือญาติที่อยู่คนละจังหวัด สามเจ้า อย่างละหนึ่งชิ้น ในวันเดียวกัน แล้วจับเวลาว่าแต่ละเจ้าใช้กี่วันจริง ไม่ใช่กี่วันตามที่โฆษณา จดผลไว้ในสมุดเล่มเดียวกับที่จดออเดอร์ จะได้เทียบซ้ำได้ทุกครั้งที่สงสัย

เทียบอัตราของหาย ของแตก และขั้นตอนเคลมตอนมีปัญหา

ของหายหนึ่งชิ้นไม่ได้เสียแค่ค่าสินค้า มันเสียเวลาคุยกับลูกค้าโกรธ เสียของที่ต้องส่งใหม่ และเสียรีวิวที่กู่ไม่กลับ ขนส่งที่ถูกกว่าห้าบาทต่อชิ้น แต่ของหายบ่อยกว่า อาจแพงกว่าในระยะยาว

ก่อนเลือก ให้ถามขนส่งตรง ๆ ว่าเคลมของหายได้สูงสุดกี่บาท ต้องมีหลักฐานอะไรบ้าง และใช้เวลากี่วันเงินถึงจะเข้า ร้านหลายแห่งเพิ่งมารู้ตอนของหายจริงว่าเคลมได้แค่ค่าส่ง ไม่ใช่ค่าสินค้า

วิธีป้องกันตัวเองที่ทำได้ทันทีคือถ่ายรูปของก่อนแพ็กทุกชิ้น ถ่ายตอนแปะเลขพัสดุ และเก็บใบเสร็จค่าส่งไว้อย่างน้อยหนึ่งเดือน หลักฐานพวกนี้คือสิ่งเดียวที่ทำให้เคลมผ่านเร็วขึ้น

ตอนแจ้งเคลม ให้เตรียมข้อมูลสี่อย่างนี้ไว้ล่วงหน้า จะได้ไม่ต้องโทรกลับไปกลับมา

1. เลขพัสดุ และวันที่ส่ง
2. รูปสินค้าก่อนแพ็ก และรูปตอนแปะเลข
3. ใบเสร็จหรือสลิปค่าส่ง
4. มูลค่าสินค้าที่ระบุไว้ตอนส่ง ถ้าขนส่งมีให้กรอก

ถ้าเก็บเงินปลายทาง ดูรอบโอน COD กี่วันเงินถึงร้าน

ร้านที่รับเก็บเงินปลายทาง เจอปัญหาที่ไม่มีใครพูดถึงบนโบรชัวร์ คือเงินจากยอด COD ไม่ได้เข้าบัญชีทันทีที่ลูกค้ารับของ บางเจ้าโอนให้ทุกวัน บางเจ้าโอนสัปดาห์ละครั้ง ถ้าร้านคุณต้องหมุนเงินซื้อสต๊อกรอบใหม่ทุกสัปดาห์ ส่วนต่างตรงนี้กระทบกระแสเงินสดโดยตรง

คำถามที่ต้องถามก่อนเลือกขนส่งสำหรับร้านที่ขาย COD เยอะ คือ

1. โอนเงิน COD ให้กี่วันหลังลูกค้ารับของ
2. คิดค่าธรรมเนียมเก็บเงินปลายทางกี่เปอร์เซ็นต์ของยอด
3. ถ้าลูกค้าปฏิเสธไม่รับของ ใครออกค่าส่งกลับ

ร้านที่ยอด COD สูงบางแห่งยอมจ่ายค่าส่งแพงกว่าสิบบาทต่อชิ้น เพื่อแลกกับรอบโอนที่เร็วกว่า เพราะเงินหมุนได้เร็วกว่าคุ้มกว่าค่าส่งที่ประหยัดได้ ลองคิดง่าย ๆ ว่าถ้าร้านต้องรอเงินเจ็ดวันแทนที่จะเป็นสองวัน เท่ากับเงินหมุนเวียนของร้านหายไปเกือบหนึ่งอาทิตย์ทุกรอบ ซึ่งกระทบตอนต้องรีบสั่งสต๊อกสินค้าขายดีที่กำลังจะหมด

เช็คพื้นที่ปลายทางที่ไปถึงจริง และค่าธรรมเนียมพื้นที่ห่างไกล

ขนส่งบางเจ้าโฆษณาว่าส่งทั่วประเทศ แต่ในทางปฏิบัติมีพื้นที่ที่เรียกว่า "เขตห่างไกล" ซึ่งใช้เวลาส่งนานกว่าปกติสองถึงสามเท่า หรือมีค่าธรรมเนียมเพิ่มที่ไม่ได้บอกไว้ตั้งแต่แรก

ถ้าลูกค้าส่วนใหญ่ของร้านอยู่ในกรุงเทพและเขตเมือง ปัญหานี้อาจไม่กระทบมาก แต่ถ้าร้านขายสินค้าที่ลูกค้าอยู่ต่างจังหวัดเยอะ เช่น ของใช้ในไร่ อุปกรณ์ทำสวน ควรเช็คก่อนว่าจังหวัดที่ลูกค้าอยู่บ่อยที่สุดสามอันดับแรกของร้าน อยู่ในโซนปกติหรือโซนห่างไกลของขนส่งแต่ละเจ้า

วิธีเช็คง่ายสุดคือเปิดหน้าเว็บขนส่งแต่ละเจ้า พิมพ์รหัสไปรษณีย์ของลูกค้าประจำเข้าไปดูค่าส่งตรง ๆ แทนที่จะเชื่อราคาเฉลี่ยที่คนขายด้วยกันบอกต่อ ๆ กันมา เพราะราคาต่อโซนต่างกันได้ถึงสามสิบบาทต่อชิ้น

ถ้าเจอว่าลูกค้าประจำอยู่ในโซนห่างไกลของขนส่งหลักที่ใช้อยู่ ให้บอกลูกค้าล่วงหน้าตรง ๆ ในแชท เช่น "พื้นที่พี่อยู่ไกลจากคลังหลักหน่อยค่ะ ปกติของถึงประมาณ 4-5 วัน ไม่ใช่ 2 วันเหมือนเขตเมืองนะคะ" การบอกล่วงหน้าแบบนี้ทำให้ลูกค้าไม่ตกใจ และไม่โทษว่าร้านส่งช้า

ใช้ขนส่งมากกว่าหนึ่งเจ้า แบ่งงานตามจุดแข็ง

ร้านที่ส่งของเดือนละหลายร้อยชิ้น ไม่จำเป็นต้องผูกกับขนส่งเจ้าเดียว การใช้สองเจ้าคู่กัน โดยแบ่งงานตามจุดแข็งของแต่ละเจ้า มักได้ผลดีกว่าการหาเจ้าที่ดีที่สุดเจ้าเดียว เพราะไม่มีเจ้าไหนดีที่สุดในทุกเรื่อง

ตัวอย่างการแบ่งงานที่ทำได้จริง

• ของแตกง่ายหรือของมีค่า ใช้เจ้าที่เคลมง่ายและมีประกันของแนบ แม้ค่าส่งจะแพงกว่า
• ของชิ้นเล็กน้ำหนักเบา ราคาไม่สูง ใช้เจ้าที่ถูกที่สุด เพราะต่อให้ของหายก็เสียหายไม่มาก
• ออเดอร์ COD ใช้เจ้าที่โอนเงินไวที่สุด ไม่ใช่เจ้าที่ค่าส่งถูกที่สุด
• พื้นที่ห่างไกลที่ลูกค้าประจำอยู่ ใช้เจ้าที่ไปถึงเขตนั้นได้เร็วกว่าจริง แม้จะไม่ใช่เจ้าหลักของร้าน

ข้อควรระวังของการใช้หลายเจ้าคือต้องมีระบบจดว่าออเดอร์ไหนส่งเจ้าไหน ไม่งั้นจะสับสนตอนลูกค้าถามเลขพัสดุ ใช้สมุดเล่มเดียวหรือสเปรดชีตธรรมดาก็พอ ไม่ต้องมีระบบซับซ้อน ตั้งคอลัมน์ง่าย ๆ คือ วันที่ส่ง ชื่อลูกค้า ขนส่งที่ใช้ เลขพัสดุ แค่นี้พอเทียบย้อนหลังได้ทุกครั้งที่มีปัญหา

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านที่ส่งของเดือนละ 1,000 ชิ้น ราคาสินค้าเฉลี่ยชิ้นละ 300 บาท กำลังเทียบขนส่งสองเจ้าว่าจะใช้เจ้าไหนเป็นหลัก

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ราคาจริงของขนส่งเจ้าใดเจ้าหนึ่ง แต่ประเด็นที่อยากให้เห็นคือ ขนส่ง A ถูกกว่าเห็น ๆ ตอนดูแค่ค่าส่ง แต่พอรวมค่าเสียหายจากของหายที่เคลมไม่คุม ส่วนต่างจริงเหลือแค่ 4,250 บาทต่อเดือน ไม่ใช่ 5,000 บาทตามที่คิดตอนแรก

และถ้าร้านนี้ขาย COD เป็นสัดส่วนใหญ่ ขนส่ง B ที่โอนเงินไวกว่าห้าวัน อาจช่วยให้ร้านไม่ต้องสำรองเงินสดไว้ซื้อสต๊อกรอบใหม่มากเท่าขนส่ง A ซึ่งเป็นต้นทุนที่ไม่โผล่ในใบเสร็จค่าส่ง แต่กระทบเงินในกระเป๋าจริงทุกเดือน

ตัวเลขนี้ยังไม่รวมเวลาที่ต้องเสียไปคุยกับลูกค้าที่ของหาย กับความเสี่ยงที่ลูกค้าคนนั้นจะไม่กลับมาซื้อซ้ำอีกเลย ซึ่งประเมินเป็นตัวเงินตรง ๆ ไม่ได้ แต่ไม่ได้แปลว่าไม่มีต้นทุน

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก เลือกขนส่งจากราคาที่เห็นครั้งแรก แล้วไม่กลับมาเทียบอีกเลย ราคาขนส่งเปลี่ยนได้ทุกไตรมาส และปริมาณของร้านคุณก็เปลี่ยนไปตามยอดขาย ขนส่งที่คุ้มตอนส่งเดือนละสิบชิ้น อาจไม่คุ้มแล้วตอนส่งเดือนละสามร้อยชิ้น เพราะบางเจ้าให้ราคาพิเศษตามปริมาณที่เพิ่มขึ้น ควรกลับมาเทียบใหม่ทุกหกเดือน

พลาดข้อที่สอง เชื่อคำโฆษณาเรื่องความเร็ว โดยไม่เคยทดสอบจริง ตัวเลข "1-2 วันถึง" บนเว็บขนส่งเป็นตัวเลขในสภาพอากาศดีและปริมาณงานปกติ ช่วงเทศกาลหรือหน้าฝน เวลาจริงยืดออกไปได้อีกหลายวันโดยไม่มีการแจ้งล่วงหน้า ให้เผื่อเวลาบอกลูกค้าเพิ่มอย่างน้อยหนึ่งวันในช่วงเทศกาล

พลาดข้อที่สาม เปลี่ยนขนส่งกะทันหันโดยไม่บอกลูกค้าประจำ ลูกค้าบางคนคุ้นกับขนส่งเดิม รู้ว่าต้องอยู่บ้านช่วงไหนถึงจะได้รับของ การเปลี่ยนเจ้าใหม่แบบไม่แจ้ง ทำให้ลูกค้าพลาดรับของหรือของถูกตีกลับ ควรแจ้งในโพสต์หรือแชทล่วงหน้าอย่างน้อยหนึ่งสัปดาห์ก่อนเปลี่ยน เช่น "ตั้งแต่สัปดาห์หน้า ร้านเปลี่ยนมาส่งด้วยขนส่งเจ้าใหม่นะคะ ของยังถึงไวเหมือนเดิม แต่หน้าตากล่องอาจเปลี่ยนไป ฝากดูชื่อร้านบนกล่องแทนโลโก้ขนส่งด้วยค่ะ"

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดตารางค่าส่งที่เคยเทียบไว้ตอนเปิดร้านออกมาดูอีกครั้ง เช็คว่ายังใช้ราคาตัวเดิมอยู่ไหม

โทรถามขนส่งหลักที่ใช้อยู่สามคำถาม คือรอบรับพัสดุกี่โมง เคลมของหายได้สูงสุดเท่าไหร่ และถ้าเก็บ COD โอนเงินให้กี่วัน

ถ้าคำตอบไม่ตรงกับที่ร้านต้องการ เริ่มทดสอบขนส่งอีกเจ้าคู่ขนานไปก่อน ยังไม่ต้องเปลี่ยนทั้งหมดทันที ส่งของทดสอบสักสิบชิ้นแล้วเทียบผลจริงกับเจ้าเดิม

ทำแค่นี้ก่อน แล้วคุณจะรู้เองว่าที่ผ่านมาร้านเสียเงินตรงไหนไปเงียบ ๆ โดยไม่รู้ตัว