ของหายบ่อยจนทนไม่ไหว เจรจาขนส่งยังไงก่อนเปลี่ยนเจ้า

พัสดุลูกค้าคุณเปียกยับทั้งกล่องเป็นครั้งที่สามในเดือนนี้ เขาส่งรูปมาให้ดูพร้อมข้อความสั้น ๆ ว่า "แบบนี้ทุกทีเลยหรือคะ" คุณเช็กประวัติแล้วพบว่าเดือนที่แล้วก็มีอีกสองเคส ชิ้นหนึ่งของหายทั้งกล่อง อีกชิ้นถึงช้ากว่ากำหนดห้าวัน

คืนนั้นคุณเปิดแอปเทียบราคาขนส่งเจ้าอื่นทันที ใจอยากยกเลิกกับเจ้าเดิมตั้งแต่พรุ่งนี้เช้า แต่ก่อนกดยกเลิก ลองถามตัวเองสักคำถามเดียวก่อนว่า เจ้าใหม่จะดีขึ้นจริง หรือแค่ยังไม่เจอปัญหาเดียวกันเท่านั้น

ของหายหรือพังบ่อยเกิดจากอะไร

ของหายหรือพังระหว่างทางมักมาจากสาเหตุซ้ำ ๆ ไม่กี่แบบ ที่หลายร้านเจอเหมือนกันโดยไม่รู้ตัว

• คนคัดแยกพัสดุที่ต้นทางเร่งมือจนโยนกล่องแรงเกินไป
• พัสดุเปลี่ยนมือหลายต่อกว่าจะถึงปลายทาง ไม่มีใครรับผิดชอบชัดเจน
• บางสาขามีงานล้นมือช่วงเทศกาล ของตกหล่นง่ายขึ้น
• กล่องที่แพ็กเองไม่แน่นพอสำหรับการโยนขึ้นรถหลายต่อ

เรื่องนี้ไม่ได้แปลว่าขนส่งเจ้านั้นแย่ทั้งบริษัท ปัญหามักเกิดเฉพาะบางสาขาหรือบางช่วงเวลา ร้านที่ส่งของทุกวันจำนวนมากยิ่งสะสมปัญหานี้ได้ง่าย เจอของหายทีละชิ้นดูเป็นเคสเดี่ยว แต่รวมทั้งเดือนกลับกระทบกำไรจริง

เก็บหลักฐานให้ครบก่อนเปิดเรื่องร้องเรียน

ก่อนโทรหาใครทั้งนั้น เปิดสมุดหรือไฟล์บันทึกแล้วรวมเคสของหายย้อนหลังสามเดือน อย่าเพิ่งเชื่อความรู้สึกว่า "หายบ่อยมาก" ให้ดูตัวเลขจริง

สิ่งที่ต้องมีในมือก่อนคุยกับขนส่งทุกครั้ง

• เลขพัสดุ วันที่ส่ง และวันที่ลูกค้าแจ้งปัญหา
• รูปถ่ายกล่องตอนแพ็ก ก่อนส่งออกจากร้าน เก็บไว้ทุกชิ้นที่มีมูลค่าสูง
• รูปที่ลูกค้าถ่ายตอนได้ของ ถ้าเป็นไปได้ขอวิดีโอตอนแกะกล่องด้วย
• ยอดความเสียหายที่ต้องคืนเงินหรือส่งใหม่ในแต่ละเคส รวมเป็นตัวเลขบาท

บางเจ้ากำหนดว่าต้องแจ้งเคลมภายในสิบห้าถึงสามสิบวันหลังพัสดุถึงปลายทาง ถ้าปล่อยเลยกำหนดแม้มีหลักฐานครบก็อาจเคลมไม่ได้ ให้จดวันหมดเขตของแต่ละเคสไว้ในสมุดเล่มเดียวกับที่บันทึกความเสียหาย

ถ้าร้านมีระบบจดออเดอร์อยู่แล้ว ให้เพิ่มคอลัมน์เดียวคือสถานะพัสดุ ปกติ เสียหาย หรือล่าช้า จะได้ไม่ต้องเปิดไฟล์ใหม่แยกต่างหาก แค่กรอกทุกครั้งที่ลูกค้าแจ้งปัญหาเข้ามา

พอมีตัวเลขจริงในมือ คุณจะคุยกับขนส่งได้หนักแน่นกว่าการบอกแค่ว่า "ของหายบ่อยมากเลยค่ะ" ลองพูดแบบนี้แทน

"สามเดือนที่ผ่านมา ร้านมีพัสดุเสียหายเจ็ดชิ้น มูลค่ารวมที่ต้องคืนลูกค้าประมาณสี่พันบาท อยากทราบว่าทางสาขาพอช่วยดูสาเหตุให้ได้ไหมคะ"

คุยกับสาขาก่อนโทรหาคอลเซ็นเตอร์ส่วนกลาง

หลายคนพลาดตรงนี้ รวมทั้งเราเองตอนแรก คือรีบโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ส่วนกลางทันที ซึ่งมักจบด้วยคำตอบสำเร็จรูปว่า "ขออภัยในความไม่สะดวก" แล้วเรื่องก็เงียบไป

ให้เริ่มที่สาขาที่คุณส่งของเป็นประจำก่อนเสมอ อย่างน้อยสาขารู้จักหน้าคุณ รู้ว่าคุณส่งของทุกวัน และรู้ว่าต้องระวังอะไรเป็นพิเศษกับร้านคุณ ตรงนี้ต่างจากการโทรหาส่วนกลางที่คุณเป็นแค่เลขเคสหนึ่งในหลายพันเคสต่อวัน

เดินเข้าไปคุยตรง ๆ ในช่วงที่สาขาไม่พลุกพล่าน เช่น สายวันธรรมดา พกหลักฐานที่รวบรวมไว้ไปด้วย แล้วถามหาหัวหน้าสาขาหรือคนที่ดูแลเรื่องเคลม อย่าคุยกับพนักงานหน้าเคาน์เตอร์คนแรกที่เจอ เพราะส่วนใหญ่ไม่มีอำนาจตัดสินใจอะไรเกินหน้าที่รับพัสดุ

"พี่คะ ร้านหนูส่งของกับสาขานี้ทุกวัน ช่วงหลังของเสียหายบ่อยขึ้น อยากมาคุยดูว่าพอช่วยกันแก้ตรงจุดไหนได้บ้างคะ ไม่ได้จะเปลี่ยนขนส่งนะคะ อยากให้มันดีขึ้นด้วยกัน"

ประโยคสุดท้ายสำคัญมาก เพราะมันบอกสาขาว่าคุณมาคุยแบบพันธมิตร ไม่ได้มาต่อว่า สาขาส่วนใหญ่จะช่วยเต็มที่กว่า ถ้ารู้สึกว่าไม่ได้ถูกกล่าวโทษฝ่ายเดียว

ถ้าสาขาไม่มีเวลาคุยตอนนั้น ขอนัดเวลาแทนการปล่อยผ่าน อย่ายอมกลับบ้านมือเปล่าโดยไม่ได้คำตอบว่าจะติดต่อกลับเมื่อไหร่

ขอเงื่อนไขที่จับต้องได้ ไม่ใช่แค่คำขอโทษ

คำขอโทษไม่ได้ช่วยลดของหายในเดือนหน้า สิ่งที่ต้องขอคือเงื่อนไขที่ตรวจสอบได้ภายหลัง

สามข้อที่ควรขอทุกครั้งเมื่อคุยกับสาขา

1. ขอชื่อและเบอร์ติดต่อคนดูแลเคลมของสาขานั้นโดยตรง ไม่ใช่แค่เบอร์คอลเซ็นเตอร์กลาง จะได้ไม่ต้องเล่าเรื่องซ้ำทุกครั้งที่มีปัญหาใหม่
2. ขอให้ระบุในระบบว่าพัสดุร้านคุณเป็นของแตกง่ายหรือของที่ต้องระวังเป็นพิเศษ บางสาขาแปะสติกเกอร์เตือนให้ได้ถ้าขอ
3. ขอเวลาชดเชยที่ชัดเจน เช่น เคลมของหายต้องได้คำตอบภายในกี่วันทำการ ไม่ใช่ปล่อยให้ค้างเรื่อยเปื่อย

ถ้าสาขาลังเลจะให้ข้อไหน ให้เลือกเจรจาข้อที่หนึ่งก่อนเป็นอันดับแรก เพราะการมีคนติดต่อตรงคนเดียวช่วยลดเวลาที่เสียไปกับการอธิบายปัญหาซ้ำได้มากที่สุด ส่วนข้อสองกับข้อสามค่อยตามมาทีหลังก็ยังทัน

ถ้าสาขาตอบรับสามข้อนี้ได้ ให้ลองใช้ต่ออีกหนึ่งเดือนแล้วนับตัวเลขใหม่ เทียบกับเดือนก่อนหน้าที่คุณเริ่มบันทึกไว้ อย่าลืมขอชื่อคนที่รับปากไว้ด้วย เผื่อต้องอ้างอิงตอนคุยรอบถัดไป

ถ้าคุยแล้วสาขาปฏิเสธทุกข้อโดยไม่ให้เหตุผล นั่นคือสัญญาณว่าสาขานี้อาจไม่ใช่ที่ที่จะแก้ปัญหาให้คุณได้จริง

ตั้งเกณฑ์ล่วงหน้าว่าจะอยู่ต่อหรือย้าย

ปัญหาของการตัดสินใจตอนโมโหคือใช้ความรู้สึกล้วน ๆ พอใจเย็นลงก็ลืมแล้วกลับไปใช้เจ้าเดิมแบบเดิม ทั้งที่ไม่มีอะไรดีขึ้นจริง

ให้ตั้งเกณฑ์ไว้ก่อนเริ่มคุยกับสาขา จะได้ไม่ตัดสินใจด้วยอารมณ์ตอนของหายรอบใหม่

ให้เวลาสาขาปรับตัวหนึ่งรอบบิล คือประมาณสามสิบวัน ถ้าครบกำหนดแล้วยังอยู่ในช่องขวาสองข้อขึ้นไป ค่อยตัดสินใจย้ายแบบไม่ต้องเสียดาย

เขียนเกณฑ์นี้ลงกระดาษแปะไว้ใกล้จุดแพ็กของ จะได้เห็นทุกวันและไม่ลืมว่าตัวเองตั้งใจให้เวลาสาขาถึงเมื่อไหร่

ถ้าระหว่างรอครบกำหนด มีเคสของหายเกิดขึ้นอีก อย่าเพิ่งตื่นตระหนก ให้จดลงในตารางเดียวกันแล้วรอดูภาพรวมทั้งเดือน แทนที่จะตัดสินใจจากเคสเดียวที่เพิ่งเกิดสด ๆ

ถ้าตัดสินใจย้าย ย้ายแบบไม่เสี่ยงทั้งร้าน

ต่อให้ตัดสินใจย้ายแล้ว อย่าเทของทั้งร้านไปเจ้าใหม่ในวันเดียว เพราะถ้าเจ้าใหม่มีปัญหาที่คุณยังไม่เจอ ร้านจะเจ็บซ้ำสองรอบ

วิธีที่ปลอดภัยกว่าคือทดลองส่งเจ้าใหม่คู่ขนานไปกับเจ้าเดิมก่อนประมาณสองสัปดาห์ แบ่งออเดอร์ครึ่งหนึ่งไปเจ้าใหม่ อีกครึ่งยังใช้เจ้าเดิม

เลือกส่งของที่มูลค่าไม่สูงมากไปทดลองก่อน อย่าเพิ่งส่งสินค้าแตกง่ายหรือราคาแพงไปกับเจ้าที่ยังไม่เคยใช้ แล้วบันทึกผลด้วยตารางเดิมที่ทำไว้ตอนเทียบกับสาขาเก่า

ก่อนสมัครใช้เจ้าใหม่ ถามคำถามพื้นฐานสามข้อไปเลย คือรอบรถเข้ารับของกี่โมง มีประกันความเสียหายให้ไหมและคุ้มครองสูงสุดเท่าไหร่ กับเวลาที่ใช้ตอบเคลมโดยเฉลี่ยกี่วัน คำตอบพวกนี้บอกได้เร็วกว่าลองใช้จริงว่าจะซ้ำรอยเดิมหรือเปล่า

ระหว่างทดลอง อย่าเพิ่งบอกลูกค้าว่าเปลี่ยนขนส่งถาวร ให้พูดแค่ว่า "รอบนี้ร้านทดลองส่งผ่านอีกเจ้าหนึ่งดูค่ะ" เผื่อผลไม่ดีจะได้ไม่ต้องอธิบายซ้ำว่าทำไมเปลี่ยนกลับ

เมื่อครบสองสัปดาห์ เอาตัวเลขของทั้งสองเจ้ามาวางเทียบกันตรง ๆ ทั้งจำนวนเคสเสียหายและความเร็วในการตอบเคลม ค่อยตัดสินใจย้ายทั้งหมดหรือกลับไปใช้เจ้าเดิมต่อ

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านขายเซรามิกแฮนด์เมด ที่เจอปัญหาของแตกระหว่างทางบ่อยจนเริ่มคิดจะเปลี่ยนขนส่ง

ตัวเลขนี้เป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกันผลลัพธ์ทุกร้าน แต่ประเด็นที่อยากให้เห็นคือ ร้านนี้ไม่ได้เปลี่ยนขนส่งเลยสักครั้ง แค่คุยกับสาขาเดิมแล้วขอเงื่อนไขที่จับต้องได้ ความเสียหายก็ลดลงกว่าครึ่งภายในสองเดือน

คิดเป็นเงินที่ประหยัดได้คือจากเดือนละ 2,400 บาท เหลือ 400 บาท รวมสองเดือนประหยัดไปแล้วเกือบ 3,600 บาท โดยยังไม่ได้นับเวลาที่ไม่ต้องเสียไปกับการตามเคลมและตอบลูกค้าที่หงุดหงิด

ถ้าร้านนี้เปลี่ยนขนส่งตั้งแต่เดือนแรก ต้องเริ่มสร้างความคุ้นเคยกับสาขาใหม่ตั้งแต่ศูนย์ และอาจเจอปัญหาคนละแบบที่ยังไม่เคยรู้จักวิธีรับมือ

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ร้องเรียนด้วยอารมณ์โดยไม่มีตัวเลข พูดแค่ "ของหายบ่อยมาก" ทำให้สาขาตอบกลับแบบขอโทษลอย ๆ ได้ง่าย เพราะไม่มีอะไรให้ตรวจสอบภายหลัง ให้ยกตัวเลขและเลขพัสดุจริงมาคุยทุกครั้ง

พลาดข้อที่สอง เปลี่ยนขนส่งทั้งร้านทันทีตอนโมโห แล้วพบว่าเจ้าใหม่มีปัญหาคนละแบบ เช่น ราคาแพงกว่า หรือรอบรับส่งไม่ตรงเวลาขายของ ทำให้ต้องเสียเวลาปรับระบบใหม่ทั้งหมดโดยไม่ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นจริง

พลาดข้อที่สาม ให้เวลาสาขาปรับตัวสั้นเกินไป คุยเสร็จวันนี้ พอของหายอีกครั้งในสามวันถัดมาก็ตัดสินใจย้ายทันที ทั้งที่บางเคสเป็นเคสเก่าที่ค้างอยู่ในระบบ

ยังไม่ทันได้เห็นผลของเงื่อนไขใหม่ที่เพิ่งตกลงกันไป ยิ่งเปลี่ยนใจบ่อย ยิ่งไม่มีเจ้าไหนดีขึ้นสักที

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดสมุดหรือไฟล์บันทึกออกมา รวมเคสของหายหรือพังย้อนหลังสามเดือน นับจำนวนชิ้นและมูลค่ารวมที่ต้องคืนลูกค้า

พรุ่งนี้เดินเข้าสาขาที่ส่งของประจำ พร้อมตัวเลขในมือ แล้วขอสามอย่าง คือคนติดต่อตรง สติกเกอร์เตือนของแตกง่าย และกรอบเวลาตอบเคลม

ให้เวลาสาขาปรับตัวหนึ่งเดือนเต็ม แล้วค่อยเทียบตัวเลขใหม่กับของเก่า ก่อนตัดสินใจว่าจะอยู่ต่อหรือย้ายเจ้า