ขายของแล้วเหนื่อยจนไม่อยากเปิดแชท ทำยังไงให้กลับมาไหว

เปิดมือถือตอนสี่ทุ่ม เห็นเลขแดงเด้งขึ้นบนไอคอนแชทเลขสี่สิบเจ็ด มือลากนิ้วจะกดเข้าไปอ่าน แต่หยุดกลางทาง วางมือถือคว่ำไว้บนโต๊ะแทน

ไม่ใช่ครั้งแรกที่ทำแบบนี้ สามคืนติดกันเป็นแบบเดิม เห็นข้อความค้างแล้วรู้สึกเหนื่อยล่วงหน้า ทั้งที่ยังไม่ได้อ่านสักบรรทัด

ลูกค้าทักมาถามราคา บางคนถามซ้ำเป็นรอบที่สาม บางคนต่อว่าเรื่องของส่งช้า บางคนแค่ทักมาทักเฉยๆ ไม่รู้จะตอบใครก่อน สมองบอกว่าต้องตอบ แต่มือไม่ขยับ นั่งจ้องหน้าจอเปล่าอยู่สิบนาที แล้วก็ปิดแอปไปนอนเหมือนเดิม ยอดขายเดือนนี้ไม่ได้แย่ลงเลย แต่ใจกลับไม่อยากแตะร้านตัวเองสักนิด

ทำไมยิ่งขายดี ยิ่งไม่อยากเปิดแชท

สาเหตุหลักคือแชทร้านไม่มีเส้นแบ่งเวลาเหมือนร้านหน้าตึก ร้านจริงมีเวลาเปิดปิดชัดเจน พอถึงเวลาปิดก็ล็อกกุญแจกลับบ้านได้ แต่แชทอยู่ในมือถือเครื่องเดียวกับที่ใช้คุยกับลูก ใช้ดูหนัง ใช้ตั้งปลุก พอไม่มีเวลาปิดจริง สมองก็รู้สึกว่าร้านเปิดตลอดยี่สิบสี่ชั่วโมง ยิ่งขายดี ยิ่งมีคนทักเยอะ เส้นแบ่งระหว่างร้านกับชีวิตส่วนตัวก็ยิ่งเลือนจนแทบไม่เหลือ

อีกสาเหตุคือทุกข้อความมีน้ำหนักเท่ากันในหัว ทั้งที่จริงไม่ใช่ ข้อความถามราคากับข้อความต่อว่าเรื่องของหาย ใช้พลังใจตอบไม่เท่ากันเลย แต่พอกองรวมกันเป็นตัวเลขแดงตัวเดียว สมองจะประเมินว่าหนักเท่ากันหมด พอเห็นเลขเยอะก็เลยอยากเลี่ยงไปทั้งกอง ทั้งที่ในนั้นมีข้อความง่ายๆ ปนอยู่เกินครึ่ง

ตั้งเวลาปิดแชทให้ชัดเจน เหมือนร้านมีเวลาปิดจริง

ร้านออนไลน์ส่วนใหญ่ไม่เคยประกาศเวลาปิด เพราะกลัวลูกค้าคิดว่าร้านขี้เกียจหรือไม่ทันสมัย ความจริงตรงกันข้าม ร้านที่บอกเวลาชัดเจน ลูกค้าจะกดดันน้อยลง เพราะรู้ว่าต้องรอถึงเมื่อไหร่ ไม่ต้องเดาเอง ไม่ต้องนั่งลุ้นว่าร้านหายไปไหน

เลือกเวลาปิดที่ทำได้จริงทุกวัน ไม่ใช่เวลาในฝัน ถ้าปกติตอบถึงห้าทุ่มแต่เหนื่อยทุกคืน ให้ขยับมาเป็นสามทุ่มแล้วทำได้จริง ดีกว่าตั้งไว้ห้าทุ่มแล้วแหกทุกวัน เพราะกฎที่แหกบ่อย ๆ จะกลายเป็นกฎที่ไม่มีใครเชื่อ รวมทั้งตัวคุณเองด้วย

ปักโพสต์หรือใส่ในไบโอประโยคนี้ไว้

"ร้านตอบแชทถึงสามทุ่มค่ะ ข้อความหลังจากนั้นจะได้รับคำตอบเช้าวันถัดไปก่อนเก้าโมงนะคะ ขอบคุณที่รอค่ะ"

ประโยคเดียวนี้ทำงานแทนคุณทั้งคืน ลูกค้าที่ทักดึกจะไม่รู้สึกว่าโดนเมิน เพราะมีคำตอบรออยู่แล้วว่าเมื่อไหร่จะได้คุยต่อ ช่วงแรกที่เริ่มตั้งเวลาปิด อาจมีลูกค้าเก่าถามว่าทำไมตอบช้าลง ให้อธิบายตรง ๆ ว่าร้านปรับเวลาให้ตอบได้เต็มที่ขึ้นในช่วงที่เปิด ลูกค้าส่วนใหญ่เข้าใจและปรับตามได้เร็วกว่าที่คิด

จัดรอบตอบแชท แทนเปิดค้างทั้งวัน

เปิดแอปทิ้งไว้ทั้งวันแล้วคอยเหลือบดู เป็นวิธีที่เหนื่อยที่สุด เพราะสมองไม่เคยได้พักจริง ต่อให้ไม่ได้ตอบ แค่เห็นตัวเลขขยับก็เสียสมาธิไปแล้ว งานอื่นที่ทำอยู่ เช่น แพ็กของหรือทำกับข้าว ก็สะดุดตามไปด้วยทุกครั้งที่มือถือสั่น

ลองแบ่งเป็นสามรอบต่อวันแทน เช่น เก้าโมงเช้า บ่ายโมง และหนึ่งทุ่ม รอบละยี่สิบถึงสามสิบนาที นอกรอบเหล่านี้ปิดการแจ้งเตือนของแอปแชทไปเลย ถ้าร้านมีออเดอร์เยอะช่วงเช้า อาจเพิ่มเป็นสี่รอบได้ แต่ไม่ควรเกินสี่ เพราะจะกลายเป็นเปิดค้างทั้งวันเหมือนเดิม

ระหว่างรอบ ให้ไล่ตอบจากข้อความง่ายไปหายาก เริ่มจากถามราคาหรือถามสต๊อก เพราะตอบเร็วและปิดจบได้ในประโยคเดียว ค่อยเก็บข้อความที่ต้องคิดหรือข้อความต่อว่าไว้ท้ายรอบ ตอนที่หัวยังแล่นอยู่ ไม่ใช่ตอนที่เหนื่อยล้าแล้ว วิธีนี้ยังทำให้ตอบข้อความยากได้ดีขึ้นด้วย เพราะไม่ได้ตอบตอนหัวร้อนหรือเหนื่อยสุด ๆ

สามรอบต่อวันดูเหมือนตอบช้ากว่าตอบทันที แต่ในทางปฏิบัติลูกค้าส่วนใหญ่รอได้ครึ่งถึงหนึ่งชั่วโมง สิ่งที่เขาต้องการคือคำตอบที่แน่นอน ไม่ใช่ความเร็วระดับวินาที ร้านที่ตอบทันทีทุกครั้งไม่ได้ปิดการขายได้มากกว่าร้านที่ตอบเป็นรอบเสมอไป ต่างกันแค่ความเหนื่อยของคนตอบ

ตั้งข้อความนอกเวลา ให้ไม่ต้องรู้สึกผิดที่ไม่ตอบทันที

ความรู้สึกผิดตอนไม่ตอบ คือตัวที่ทำให้เปิดแชทแล้วเหนื่อยซ้ำสอง เพราะนอกจากต้องอ่านข้อความ ยังต้องแบกความรู้สึกว่าตัวเองทำร้านได้ไม่ดีพอ ข้อความอัตโนมัติช่วยตัดความรู้สึกนี้ออกไปได้เกือบหมด เพราะมันตอบแทนคุณไว้ก่อนแล้วว่าเมื่อไหร่จะได้คุยต่อ

ตั้งไว้ในแอปที่ใช้อยู่ ให้ขึ้นทันทีตอนลูกค้าทักนอกเวลาทำการ

"สวัสดีค่ะ ตอนนี้นอกเวลาทำการแล้ว ร้านเปิดตอบทุกวันเก้าโมงถึงสามทุ่มค่ะ ดูรุ่นและราคาทั้งหมดได้ในอัลบั้มหน้าเพจก่อนได้เลยนะคะ ราคาที่แจ้งในอัลบั้มเป็นราคาจริงไม่มีบวกเพิ่มค่ะ"

ข้อความนี้ทำสองอย่างพร้อมกัน บอกว่าเมื่อไหร่จะได้คำตอบ และให้ลูกค้าไปดูของต่อได้เองโดยไม่ต้องรอคุณ พอเปิดแอปรอบเช้า สิ่งที่ค้างอยู่จะน้อยกว่าที่คิด เพราะบางคนตัดสินใจได้เองจากอัลบั้มแล้ว

ถ้าใช้ LINE OA อยู่แล้ว ตั้งข้อความนี้เป็นข้อความต้อนรับอัตโนมัตินอกเวลาได้เลยโดยไม่ต้องพิมพ์ทุกครั้ง ถ้าใช้ Facebook หรือ Shopee ที่ไม่มีระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ ให้ปักข้อความนี้ไว้เป็นข้อความแรกของแชท พิมพ์ครั้งเดียวเก็บไว้ก๊อปวางตอนเห็นข้อความเข้ามานอกเวลา ใช้เวลาไม่ถึงห้าวินาทีต่อครั้ง

กำหนดวันหยุดประจำสัปดาห์ แล้วบอกล่วงหน้า

ร้านที่ขายคนเดียวมักไม่มีวันหยุด เพราะรู้สึกว่าหยุดวันไหนคือเสียยอดวันนั้น แต่ร้านที่ไม่เคยหยุดเลย มักจะมาถึงจุดที่หยุดยาวแบบไม่ได้ตั้งใจ เพราะร่างกายบังคับ ป่วยจนลุกไม่ไหว ซึ่งเสียยอดมากกว่าหยุดหนึ่งวันต่อสัปดาห์หลายเท่า และเสียความมั่นใจของลูกค้าไปด้วยว่าร้านจะหายไปอีกเมื่อไหร่

เลือกวันที่ยอดขายเบาที่สุดในสัปดาห์เป็นวันหยุด ดูจากประวัติแชทหรือออเดอร์ย้อนหลังหนึ่งเดือนก็เจอ ส่วนใหญ่จะเป็นวันธรรมดากลางสัปดาห์ ไม่ใช่วันหยุดสุดสัปดาห์อย่างที่คิด เพราะวันเสาร์อาทิตย์มักเป็นวันที่คนว่างเลื่อนดูของเยอะที่สุด

ประกาศล่วงหน้าอย่างน้อยสามวัน แทนที่จะหายไปเฉยๆ วันนั้น

"ทุกวันพุธร้านหยุดพักค่ะ ฝากข้อความไว้ได้เลย พฤหัสเช้าตอบให้ทุกคนแน่นอนค่ะ"

ลูกค้าที่รู้กำหนดล่วงหน้า จะไม่รู้สึกว่าร้านหายไปดื้อๆ และส่วนใหญ่จะฝากข้อความรอไว้เอง ไม่ได้หนีไปซื้อร้านอื่นเพียงเพราะรอหนึ่งวัน ถ้ากลัวพลาดออเดอร์ด่วนจริง ๆ ให้เปิดช่องทางเดียวไว้สำหรับเรื่องเร่งด่วน เช่น ออเดอร์ที่จ่ายแล้วรอเลขพัสดุ ส่วนคำถามทั่วไปให้รอถึงวันเปิดตามปกติ

แยกมือถือหรือแยกเวลาการแจ้งเตือน อย่าให้ร้านปนกับชีวิตส่วนตัว

ถ้าใช้เครื่องเดียวกันทั้งร้านและส่วนตัว อย่างน้อยแยกเสียงแจ้งเตือนให้ต่างกัน แอปแชทร้านตั้งเป็นเสียงเงียบหรือสั่นอย่างเดียว ส่วนไลน์หรือแชทครอบครัวให้มีเสียงตามปกติ วิธีนี้ทำให้หูเรียนรู้ว่าเสียงไหนต้องรีบดู เสียงไหนรอได้ ไม่ต้องหยิบมือถือขึ้นมาเช็คทุกครั้งที่มีเสียงดัง

นอกเวลาทำการ ปิดการแจ้งเตือนของแอปแชทร้านไปเลยทุกคืน เปิดใหม่ตอนเริ่มรอบตอบเช้าวันถัดไป มือถือรุ่นใหม่ส่วนใหญ่ตั้งเวลาปิดแจ้งเตือนอัตโนมัติได้ในตัวเครื่อง ไม่ต้องนั่งกดปิดเองทุกคืน ตั้งครั้งเดียวใช้ได้ยาว ๆ

ถ้ามีคนช่วยแม้แค่บางเวลา เช่น สามีหรือลูกที่โตพอช่วยพิมพ์ตอบคำถามซ้ำๆ อย่างเรื่องราคาหรือรอบส่งได้ ให้แบ่งรอบเย็นให้เขาดูแทน คุณสลับไปพักหนึ่งรอบ ร้านไม่ได้ปิด แค่ไม่ต้องเป็นคุณตอบทุกครั้งเสมอไป ให้เขียนชุดคำตอบสำเร็จรูปไว้ให้คนช่วยใช้ จะได้ไม่ต้องมาถามคุณทุกข้อความ

ถ้าอยู่คนเดียวไม่มีใครช่วย อย่างน้อยให้มีหนึ่งวันในสัปดาห์ที่ปิดแจ้งเตือนทั้งวันแบบเต็มรูปแบบ ไม่ใช่แค่ตอนกลางคืน วันนั้นให้เป็นวันที่ใช้ตามข้อก่อนหน้าคือวันหยุดประจำสัปดาห์ จะได้พักทั้งใจและหูไปพร้อมกันจริง ๆ

ของจริงจากหน้าร้าน

ร้านขายเสื้อผ้าออนไลน์แห่งหนึ่งเคยเปิดแอปแชทแทบทั้งวัน ตั้งแต่หกโมงเช้าถึงเที่ยงคืน รวมแล้วเกาะหน้าจออยู่ประมาณสิบสี่ชั่วโมงต่อวัน เพราะกลัวพลาดข้อความแม้แต่ข้อความเดียว ลองมาดูตัวเลขสมมติก่อนและหลังเปลี่ยนมาใช้สามรอบต่อวัน

เดือนแรกที่ลองใช้สามรอบ ยอดขายไม่ได้ลดลง เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ยังได้คำตอบภายในรอบเดิมของวัน แค่ไม่ใช่ทันทีที่พิมพ์เท่านั้น ก่อนหน้านั้นมีข้อความค้างข้ามคืนเฉลี่ยคืนละสิบกว่าข้อความ เพราะตอบไม่ทันตอนดึก พอเปลี่ยนมาใช้สามรอบ ข้อความค้างข้ามคืนแทบไม่เหลือ เพราะทุกข้อความถูกไล่ตอบให้จบภายในวันเดียวตามรอบที่กำหนดไว้แน่นอน

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ แต่ละร้านจะได้เวลาคืนมาไม่เท่ากัน ขึ้นอยู่กับจำนวนข้อความต่อวันของร้านนั้น แต่ทิศทางที่เกิดขึ้นจริงส่วนใหญ่คล้ายกัน คือเวลาคืนมามาก โดยที่ยอดแทบไม่กระทบ

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ตั้งเวลาปิดแชทไว้ แต่ยังแอบเปิดดูระหว่างวันอยู่ดี พอเห็นเลขแดงแล้วอดใจไม่ไหว กฎที่ตั้งไว้ก็พังตั้งแต่วันแรก ถ้าอยากให้กฎอยู่ได้จริง ต้องปิดการแจ้งเตือนไปเลย ไม่ใช่แค่ตั้งเวลาไว้เฉยๆ ในหัว

พลาดข้อที่สอง ปิดแจ้งเตือนหรือตั้งวันหยุด แต่ไม่บอกลูกค้าล่วงหน้า ลูกค้าที่ไม่รู้กฎใหม่ของร้าน จะรู้สึกว่าร้านเงียบหายผิดปกติ บางคนถึงกับเข้าใจว่าโดนเมิน ทั้งที่แค่ตอบช้าลงตามรอบที่ตั้งไว้ ต้องประกาศทุกครั้งที่เปลี่ยนกฎ และประกาศซ้ำเป็นระยะ ไม่ใช่ประกาศครั้งเดียวแล้วลืม

พลาดข้อที่สาม หยุดพักแล้วรู้สึกผิด กลับมาทำงานสองเท่าเพื่อชดเชย พอถึงวันหยุดกลับนั่งไล่ตอบแชทเก่าทั้งวันแทน สุดท้ายไม่ได้พักจริง ร่างกายกับใจยังเหนื่อยเท่าเดิม การหยุดที่ได้ผลคือหยุดจริง ปิดแอปไปเลยทั้งวันที่กำหนดไว้ แล้วค่อยไล่ตอบตามปกติในรอบแรกของวันเปิด

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เลือกทำอย่างเดียวก่อนพอ เขียนข้อความปิดแชทตามสูตรข้างบน แล้วปักไว้บนไบโอหรือโพสต์ล่าสุดของเพจ

ตั้งเวลาปิดแชทให้ชัดเจนหนึ่งเวลา และตั้งเวลาแจ้งเตือนปิดอัตโนมัติในมือถือให้ตรงกัน

พรุ่งนี้ลองแบ่งเป็นสามรอบตอบแชทตามที่เขียนไว้ แล้วสังเกตดูว่าเลขแดงที่ค้างตอนดึก ลดลงไหม

ทำแบบนี้ต่อเนื่องหนึ่งสัปดาห์ คุณจะเริ่มเห็นแอปแชทเป็นเครื่องมือขายของอีกครั้ง ไม่ใช่สิ่งที่ต้องหลบตาทุกคืน