ตอบแชทช้าไปแค่ไหน ลูกค้าถึงไปซื้อที่อื่น

คุณเคยไหมที่กำลังล้างจานอยู่ หรือกำลังแพ็คของเตรียมส่งช่วงบ่าย แล้วมีเสียงแจ้งเตือนแชทดังขึ้น พอคุณเช็ดมือรีบหยิบมือถือมาตอบในอีก 15 นาทีต่อมา ปรากฏว่าลูกค้าคนนั้นเงียบกริบ พอทักไปถามอีกทีเขาก็บอกว่า "ได้ของจากร้านอื่นแล้วค่ะ" เหตุการณ์แบบนี้ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่มันคือธรรมชาติของคนซื้อของออนไลน์ที่ความอดทนมีขีดจำกัด ถ้าคุณตอบช้ากว่าร้านคู่แข่งแม้เพียงไม่กี่นาที เงินในกระเป๋าของคุณก็ลอยไปหาคนอื่นทันที

ทำไม 5 นาทีแรกถึงเป็นช่วงนาทีทองของการขาย

เวลาที่ลูกค้าทักแชทมาถามว่า "เสื้อสีแดงยังมีของไหมคะ" หรือ "น้ำพริกกระปุกนี้เผ็ดมากไหม" นั่นคือช่วงเวลาที่เขามีกิเลสอยากได้ของชิ้นนั้นสูงที่สุด และเขามักจะไม่ได้ทักร้านคุณแค่ร้านเดียว โดยปกติแล้วคนซื้อจะทักไปประมาณ 2-3 ร้านที่ขายของคล้ายกัน ใครตอบก่อนและให้ข้อมูลได้ชัดเจนกว่า มักจะได้ออเดอร์นั้นไปครอง

ช่วงเวลาที่ปลอดภัยที่สุดในการตอบแชทคือภายใน 5 นาทีแรก ถ้าคุณตอบได้ในช่วงนี้ โอกาสปิดการขายจะสูงมาก เพราะลูกค้ายังถือมือถือรออยู่และอารมณ์อยากซื้อยังไม่จางหายไป แต่ถ้าปล่อยให้เลยไปถึง 15-30 นาที ลูกค้ามักจะเริ่มเปลี่ยนหน้าจอไปไถดูอย่างอื่น หรือเผลอๆ อาจจะไปสะดุดตากับโพสต์ของร้านคู่แข่งที่เด้งขึ้นมาพอดี การตอบแชทช้าจึงไม่ได้หมายถึงแค่คุณทำงานช้า แต่มันหมายถึงคุณกำลังเปิดโอกาสให้ร้านอื่นเข้ามาแย่งลูกค้าไปต่อหน้าต่อตา

วิธีตั้งข้อความตอบกลับอัตโนมัติให้ดูเหมือนมีคนตอบจริงๆ

หลายคนกลัวการตั้งข้อความตอบอัตโนมัติเพราะกลัวลูกค้าจะรำคาญที่ต้องคุยกับหุ่นยนต์ แต่ความจริงแล้วลูกค้าจะหงุดหงิดกว่าถ้าทักไปแล้วเจอแต่ความว่างเปล่า เทคนิคคือคุณต้องเลิกใช้คำทางการที่เหมือนหุ่นยนต์ เช่น "ขณะนี้เจ้าหน้าที่ไม่ปฏิบัติงาน โปรดรอสักครู่" ให้เปลี่ยนมาใช้ภาษาบ้านๆ ที่คุณใช้พูดกับลูกค้าจริงๆ แทน

ตัวอย่างข้อความอัตโนมัติที่ได้ผลดี:

• ช่วงกำลังยุ่งแพ็คของ: "แม่ค้ากำลังเร่งแพ็คของส่งรอบบ่ายอยู่นะคะ อาจจะตอบช้านิดนึง แต่ของชิ้นที่คุณถามมีพร้อมส่งค่ะ ระหว่างนี้คุณลูกค้าดูตารางไซส์ที่รูปที่สองในโพสต์ก่อนได้เลยนะคะ เดี๋ยวแม่ค้ากลับมาสรุปยอดให้ทันทีค่ะ"
• ช่วงหลังเลิกงานหรือตอนนอน: "ตอนนี้แม่ค้าพักผ่อนแล้วค่า แต่อ่านแชทแล้วของยังมีนะคะ พรุ่งนี้ 8 โมงเช้าแม่ค้าจะรีบทักมาแจ้งยอดโอนและจองของไว้ให้ทันทีค่ะ รับรองได้ของแน่นอนจ้า"
• ช่วงออกไปส่งของที่ขนส่ง: "แวบมาส่งของให้ลูกค้าที่ขนส่งแป๊บเดียวค่ะ อีกประมาณ 20 นาทีถึงบ้านแล้วจะรีบตอบนะคะ ใครรีบใช้แจ้งไว้ได้เลยน้า เดี๋ยวลัดคิวดูให้ก่อนเลยค่ะ"

สังเกตไหมว่าข้อความเหล่านี้บอก "เหตุผล" ว่าทำไมคุณถึงตอบช้า และบอก "เวลา" ว่าคุณจะกลับมาเมื่อไหร่ แถมยังให้การบ้านลูกค้าไปทำรอด้วย เช่น ไปดูไซส์ หรือไปเลือกสีเพิ่ม การทำแบบนี้จะช่วยดึงลูกค้าไว้ไม่ให้หนีไปร้านอื่นได้ดีกว่าการนิ่งเฉย

ข้อมูลที่ต้องมีในแชทเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจเองได้ระหว่างที่คุณไม่ว่าง

บ่อยครั้งที่ลูกค้าทักมาเพราะข้อมูลในหน้าเพจหรือหน้าโพสต์ไม่ชัดเจน ถ้าคุณไม่อยากตอบแชทซ้ำๆ และไม่อยากเสียลูกค้าตอนคุณยุ่ง คุณต้องทำตารางข้อมูลสำคัญหรือรูปภาพสรุปที่ลูกค้าเห็นแล้วกดสั่งได้เลยโดยไม่ต้องรอคุณมาตอบคำถามพื้นฐาน

เทคนิคกู้สถานการณ์เมื่อคุณเผลอหลับหรือตอบช้าไปหลายชั่วโมง

ถ้าคุณตื่นมาตอนเช้าแล้วพบว่ามีแชทค้างอยู่ตั้งแต่เมื่อคืน อย่าเพิ่งตกใจจนไม่กล้าตอบ หรืออย่าแค่ตอบไปทื่อๆ ว่า "ยังมีของค่ะ" เพราะโอกาสที่ลูกค้าจะไปซื้อร้านอื่นมีสูงมาก คุณต้องใช้ไม้ตายในการ "ง้อ" เพื่อดึงเขากลับมา

ลองใช้คำพูดที่แสดงความจริงใจและให้สิทธิพิเศษเล็กๆ น้อยๆ เพื่อเป็นการขอโทษ เช่น "ขอโทษจริงๆ ค่ะคุณลูกค้า เมื่อคืนแม่ค้าเผลอหลับไป แชทเลยค้างนานเลย เพื่อเป็นการขอโทษที่ตอบช้านะคะ ถ้าคุณลูกค้ายังรับชิ้นนี้อยู่ แม่ค้าแถมยางมัดผมเกาหลีให้ฟรี 1 ชิ้นในกล่องเลยค่ะ" หรือ "ขอโทษที่ให้รอนะคะ เดี๋ยวออเดอร์นี้แม่ค้าลดให้ 10 บาท เป็นค่าขนมนะคะ"

การลดราคาเล็กๆ น้อยๆ หรือแถมของชิ้นละไม่กี่บาท ไม่ได้ทำให้คุณขาดทุนมากมาย ถ้าคุณขายของชิ้นละ 300 บาท มีกำไร 80 บาท การลดให้ลูกค้า 10 บาทเพื่อรักษาออเดอร์นั้นไว้ ยังไงก็คุ้มกว่าการเสียลูกค้าคนนั้นไปเลย และความรู้สึกพิเศษที่ลูกค้าได้รับจะทำให้เขารู้สึกว่าคุณใส่ใจ จนมองข้ามเรื่องที่ตอบช้าไปได้

ตารางเวลาเช็กแชทสำหรับแม่ค้าที่ทำงานบ้านไปด้วยขายของไปด้วย

ถ้าคุณทำร้านคนเดียว คุณไม่สามารถจ้องมือถือได้ตลอด 24 ชั่วโมงหรอก เพราะต้องทำกับข้าว เลี้ยงลูก หรือทำงานประจำ วิธีที่ทำได้จริงคือการกำหนด "ช่วงเวลาเช็กแชททองคำ" เป็นรอบๆ แทนการหยิบมาดูทุก 2 นาทีซึ่งจะทำให้คุณทำงานอื่นไม่เสร็จ

1. ช่วง 08.00 - 09.00 น.: เช็กแชทที่ค้างจากเมื่อคืน เพื่อสรุปยอดและแพ็คของส่งรอบเช้า
2. ช่วง 12.00 - 13.00 น.: ช่วงพักเที่ยงเป็นเวลาที่พนักงานออฟฟิศจะทักแชทเยอะที่สุด คุณต้องแสตนบายรอเลย
3. ช่วง 19.00 - 21.00 น.: ช่วงเวลาพักผ่อนหลังมื้อเย็น ลูกค้าจะไถมือถือดูของกินของใช้ ช่วงนี้แชทจะเด้งรัวที่สุด ต้องรีบตอบให้ไว

หากนอกเหนือจากเวลานี้ ให้ใช้ระบบข้อความอัตโนมัติที่สอนไปข้างต้นคอยต้อนรับลูกค้าไว้ก่อน การทำแบบนี้จะช่วยให้คุณบริหารเวลาได้ดีขึ้น ไม่เครียดจนเกินไป และลูกค้าก็ยังรู้สึกว่าได้รับการดูแลอยู่ตลอด

สรุปสั้น ๆ

การตอบแชทให้ทันภายใน 5-15 นาทีคือหัวใจสำคัญของการปิดการขาย แต่ถ้าคุณไม่ว่างจริงๆ ให้ตั้งข้อความตอบอัตโนมัติด้วยภาษาที่เป็นกันเองพร้อมบอกเหตุผลและเวลาที่จะกลับมาตอบ และถ้าตอบช้าไปแล้ว ให้ลองใช้การแถมของเล็กๆ น้อยๆ หรือลดราคานิดหน่อยเพื่อดึงใจลูกค้ากลับมา