ลูกค้าตกลงราคาแล้วเงียบไม่โอน ทวงยังไงไม่ให้ดูรีบจนน่ากลัว

คุยกับลูกค้ามาสิบนาที เธอถามครบทุกอย่าง สี ไซซ์ วันที่ของถึง สุดท้ายพิมพ์มาว่า "เอาค่ะ โอนเลยนะคะ" คุณรีบส่งเลขบัญชีไปทันที ในใจคิดว่าปิดออเดอร์ได้อีกหนึ่งแล้ว

ผ่านไปสิบนาที ยังไม่มีสลิป ผ่านไปครึ่งชั่วโมง หน้าจอก็ยังนิ่งเหมือนเดิม เปิดแชทไปดูอีกที เห็นคำว่า "อ่านแล้ว" ค้างอยู่ใต้ข้อความเลขบัญชี แต่ไม่มีอะไรตามมาอีกเลย

คุณอยากพิมพ์ไปถามว่าโอนหรือยัง แต่มือหยุดอยู่ตรงนั้น กลัวว่าจะดูเหมือนเร่งเงินเกินไป กลัวลูกค้ารำคาญแล้วหายไปเลยจริง ๆ สุดท้ายเลยปล่อยผ่านไปทั้งวัน ของก็ยังกันไว้อยู่ ไม่รู้จะปล่อยขายคนอื่นดีไหม

ลูกค้าที่พิมพ์ว่า "โอนเลยนะคะ" ตอนคุยกับคุณ ตัดสินใจจริงในวินาทีนั้น แต่พอวางมือถือลง เรื่องอื่นก็แทรกเข้ามาแทน ลูกอาจร้อง งานอาจเรียก หรือเงินในบัญชียังไม่เข้าอย่างที่คิด บางคนแค่ลืมไปเฉย ๆ ไม่ได้แปลว่าเปลี่ยนใจหรือเกลียดร้านคุณ อีกสาเหตุที่พบบ่อยไม่แพ้กันคือคุณเองไม่ได้ปิดจบให้ชัดตั้งแต่ต้น ตอนกันของให้ไม่ได้บอกว่ากันถึงกี่โมง ไม่ได้บอกว่าถ้าไม่โอนแล้วจะเกิดอะไรขึ้น

ลูกค้าเลยไม่รู้ว่าต้องรีบแค่ไหน สำหรับเขาการกดโอนพรุ่งนี้กับวันนี้ดูไม่ต่างกัน เพราะไม่มีอะไรบอกว่าถ้าช้าไปแล้วของจะหายไปไหน ปัญหาที่ตามมาจึงไม่ใช่แค่ลูกค้าลืม แต่เป็นเพราะร้านเองก็ไม่ได้วางกติกาให้เขารู้ตั้งแต่ต้น

ทวงครั้งแรกภายในกี่ชั่วโมง ให้ไม่ดูเหมือนเร่งเงิน

ถ้าคุยกันตอนกลางวันหรือหัวค่ำ ให้ทวงครั้งแรกภายในหนึ่งถึงสองชั่วโมง อย่าปล่อยข้ามวัน เพราะยิ่งทิ้งไว้นาน ลูกค้ายิ่งลืมบริบทเดิมและยิ่งรู้สึกเขินที่จะกลับมาคุยต่อ แต่ถ้าคุยกันดึกหลังสี่ทุ่ม ให้รอไปทวงตอนเช้าแทน เพราะข้อความตอนดึกมักถูกมองข้ามหรือทำให้รู้สึกว่าร้านตามจี้ตลอดเวลา

กติกาที่ใช้ได้ผลจริงคือห้ามขึ้นต้นด้วยคำถามว่า "โอนหรือยังคะ" เพราะคำถามแบบนี้บีบให้ลูกค้าต้องตอบเรื่องเงินทันที ถ้ายังไม่พร้อมเขาจะเลือกไม่ตอบเลยดีกว่า ให้ขึ้นต้นด้วยข้อมูลใหม่แทน แล้วแนบเลขบัญชีซ้ำไว้ท้ายข้อความ

"พี่คะ ตอนนี้เสื้อสีฟ้าไซซ์ M กันไว้ให้อยู่นะคะ เผื่อพี่ยังไม่เห็นเลขบัญชีที่ส่งไปตอนแรก ส่งซ้ำให้อีกรอบค่ะ [เลขบัญชี] ถ้าโอนภายในเย็นนี้ทันรอบส่งของพรุ่งนี้เช้าเลยค่ะ"

ข้อความนี้ทำสามอย่างพร้อมกัน คือบอกว่าของยังกันอยู่ไม่ต้องรีบจนเกินไป ให้เหตุผลที่สมเหตุสมผลว่าทำไมถึงทัก ไม่ใช่แค่ทวงเงินเปล่า ๆ และปิดท้ายด้วยประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้ถ้าโอนตอนนี้ ไม่ใช่คำขู่ว่าจะไม่ขายให้

สูตรเดียวกันปรับใช้กับสินค้าประเภทอื่นได้เหมือนกัน แค่เปลี่ยนเหตุผลนำหน้าให้ตรงกับของที่ขาย ของกินปรับเป็นเรื่องความสดใหม่ ของทำมือปรับเป็นเรื่องคิวการผลิต

"พี่คะ ขนมที่สั่งไว้ทำสดทุกวัน ตอนนี้กำลังจะเข้าคิวอบรอบเช้าพรุ่งนี้ค่ะ ถ้าโอนภายในคืนนี้ทันรอบอบแน่นอน ส่งเลขบัญชีให้อีกรอบนะคะ [เลขบัญชี]"

สังเกตว่าไม่มีคำว่าเร่งหรือรีบอยู่ในประโยคเลยสักคำ แต่ลูกค้าจะรู้เองว่าถ้าช้าไปจะพลาดอะไร นี่คือความต่างระหว่างการเตือนกับการขู่

กันของไว้แบบมีเงื่อนไข ไม่ใช่กันไว้เฉย ๆ

ปัญหาที่ทำให้ทวงยากคือหลายร้านกันของให้ลูกค้าแบบไม่มีเวลากำกับ พอลูกค้าเงียบเลยไม่รู้จะตัดสินใจปล่อยของตอนไหนดี รอก็เสียโอกาสขายคนอื่น ปล่อยไปก็กลัวลูกค้าเดิมโอนมาทีหลังแล้วหมั่นไส้

วิธีแก้คือใส่เงื่อนไขเวลาไว้ตั้งแต่ตอนที่ลูกค้าบอกว่า "เอาค่ะ" ไม่ต้องรอให้เงียบก่อนแล้วค่อยมาตั้งกติกาทีหลัง เพราะแบบนั้นจะดูเหมือนบีบให้จ่ายกะทันหัน

"เดี๋ยวกันสีฟ้าไซซ์ M ไว้ให้ถึงสามทุ่มคืนนี้นะคะ ถ้าเลยเวลานี้แล้วยังไม่ได้รับสลิป ขออนุญาตปล่อยให้คิวถัดไปก่อนนะคะ"

ประโยคนี้พูดตั้งแต่ต้นบทสนทนา ไม่ใช่ตอนไล่บี้ ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าโดนเร่ง เพราะกติกาชัดเจนตั้งแต่แรกเหมือนกันทุกคนที่ซื้อกับร้าน ไม่ใช่กติกาที่ตั้งขึ้นเฉพาะกับเขาคนเดียวตอนที่รอนาน

ระยะเวลาที่กันให้ควรตั้งตามชนิดสินค้า ของที่มีชิ้นเดียวหรือเป็นของลดราคาควรกันสั้น ๆ สองถึงสี่ชั่วโมงพอ ส่วนของที่มีสต๊อกเหลือหลายชิ้นกันได้ยาวถึงพรุ่งนี้เที่ยง เพราะต่อให้เขาโอนช้าไปหน่อยก็ยังมีของขายให้คนอื่นระหว่างนั้น

ถ้าลูกค้าถามกลับว่าทำไมต้องรีบขนาดนี้ ให้ตอบตรง ๆ ด้วยเหตุผลจริง ไม่ต้องเลี่ยง

"ร้านมีของชิ้นเดียวจริง ๆ ค่ะ กลัวพี่เสียโอกาสเลยอยากแจ้งเวลาไว้ให้ชัดเจนตั้งแต่ต้น ไม่ได้อยากเร่งพี่นะคะ"

คำตอบแบบนี้ทำให้เห็นว่ากติกาเวลาไม่ได้ตั้งขึ้นเพื่อบีบใคร แต่ตั้งเพื่อให้ทุกคนที่รอคิวอยู่มีโอกาสเท่ากัน ลูกค้าส่วนใหญ่เข้าใจได้ทันทีเมื่อได้ยินเหตุผลนี้

ทวงครั้งที่สอง และสิ่งที่ทำเมื่อครบกำหนดแล้วยังไม่โอน

ถ้าทวงครั้งแรกไปแล้วยังไม่มีการตอบกลับ ให้ทวงครั้งที่สองตอนใกล้ครบกำหนดที่กันของไว้ ไม่ใช่ทวงซ้ำทันทีในอีกสิบนาทีถัดมา เพราะนั่นจะกลายเป็นตามบี้จนน่ากลัวตามที่กลัวไว้ตั้งแต่แรก

"อีกประมาณหนึ่งชั่วโมงจะครบเวลาที่กันของไว้ให้นะคะ พี่ยังสนใจอยู่ไหมคะ ถ้าตอนนี้ไม่สะดวกโอน บอกได้เลยค่ะ เดี๋ยวกันของให้ใหม่พรุ่งนี้ก็ได้"

ข้อความนี้เปิดทางให้ลูกค้าตอบโดยไม่ต้องรู้สึกผิด เขาอาจแค่ยังไม่มีเงินตอนนี้ การเสนอกันของใหม่ให้เป็นการต่อรองที่ทำให้เขากล้าตอบตามจริง แทนที่จะเงียบหายไปเพราะอาย

ถ้าครบกำหนดแล้วยังไม่มีการตอบกลับเลย ให้ปิดจบด้วยข้อความสั้น ๆ ที่บอกผลตามที่แจ้งไว้ตั้งแต่ต้น แล้วปล่อยของจริง ไม่ใช่ขู่ไว้เฉย ๆ แล้วยังกันของค้างต่อไปอีก

"ตอนนี้เลยเวลาที่กันไว้ให้แล้วนะคะ ขอปล่อยให้คิวถัดไปก่อนนะคะ ถ้ายังสนใจอยู่ทักมาใหม่ได้เลยค่ะ เดี๋ยวเช็กให้ว่ายังมีอยู่ไหม"

เรื่องหนึ่งที่ควรต่างกันเล็กน้อยคือลูกค้าใหม่กับลูกค้าประจำ ลูกค้าใหม่ที่เพิ่งทักมาครั้งแรกให้ใช้จังหวะสองครั้งตามข้างบนได้เลย ส่วนลูกค้าประจำที่เคยโอนตรงเวลามาหลายรอบแล้ว ให้ยืดเวลาที่กันของออกไปได้อีกนิด เพราะประวัติการซื้อของเขาการันตีอยู่แล้วว่าไม่ได้ตั้งใจเบี้ยว

ข้อควรระวังเรื่องเดียวคืออย่าปล่อยของให้คนใหม่ทันทีที่นาฬิกาเลยเวลาไปแค่ไม่กี่นาที ให้เผื่อช่วงกันชนไว้สักสิบถึงสิบห้านาทีก่อนปล่อยจริง เพราะบางครั้งลูกค้ากำลังโอนอยู่พอดีแต่แอปธนาคารช้ากว่าที่คิด

เงียบนานผิดปกติ ให้เปลี่ยนช่องทางแทนการทวงซ้ำ

บางเคสไม่ใช่แค่ลืมโอนธรรมดา แต่เงียบไปหลายวันทั้งที่ปกติลูกค้าคนนี้ตอบไว หรือเคยเป็นลูกค้าประจำที่ไม่เคยหายไปนานขนาดนี้มาก่อน กรณีแบบนี้การทวงซ้ำในช่องทางเดิมมักไม่ได้ผล เพราะถ้าเขาจะเห็นก็คงเห็นไปแล้ว

ให้ลองเปลี่ยนไปทักผ่านช่องทางอื่นที่มีอยู่แทน เช่นจากที่คุยในคอมเมนต์ให้ย้ายไปแชทส่วนตัว หรือถ้ามีเบอร์โทรจากตอนที่เคยสั่งของไว้ก่อนหน้า ให้ลองโทรถามสั้น ๆ แทนการพิมพ์ อย่าทักพร้อมกันหลายช่องทางในเวลาใกล้กัน เพราะจะดูเหมือนตามล่าเกินความจำเป็น

เมื่อทักผ่านช่องทางใหม่แล้วยังไม่มีการตอบกลับอีก ให้ปิดท้ายด้วยข้อความสุดท้ายที่เปิดประตูไว้ ไม่ใช่ข้อความตัดขาด

"ไม่ได้ตามเรื่องนี้แล้วนะคะ เผื่อพี่มีเหตุติดขัดอะไรอยู่ ทักมาได้ตลอดเลยค่ะ ร้านมีของเข้าใหม่เรื่อย ๆ"

ข้อความแบบนี้ดูเหมือนยอมแพ้ แต่จริง ๆ แล้วเป็นการรักษาความสัมพันธ์ไว้สำหรับรอบหน้า ลูกค้าที่รู้สึกว่าไม่ถูกไล่บี้จนอึดอัด มีโอกาสกลับมาซื้อใหม่มากกว่าลูกค้าที่โดนทวงจนรู้สึกผิดทุกครั้งที่เห็นชื่อร้านขึ้นมา

หลังจากส่งข้อความปิดท้ายนี้ไปแล้ว ให้หยุดจริง ๆ อย่าทักซ้ำอีกแม้จะผ่านไปหลายวันแล้วยังคิดถึงออเดอร์นั้นอยู่ เก็บชื่อลูกค้าไว้ในรายชื่อลูกค้าเก่าแทน เผื่อมีของเข้าใหม่รอบหน้าค่อยทักไปแบบเรื่องใหม่ ไม่ใช่ทวงเรื่องเดิมซ้ำ

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านที่ขายเสื้อผ้าทางแชท มีลูกค้าตกลงราคาแล้วขอให้กันของไว้ประมาณ 15 ครั้งต่อเดือน

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน แต่สิ่งที่อยากให้เห็นคือของที่ค้างอยู่แบบไม่รู้จะปล่อยหรือรอดี คือของที่ทำเงินไม่ได้เลยทั้งสองทาง ขายก็ไม่ได้ ปล่อยขายคนอื่นก็ยังไม่กล้า

สมมติเสื้อตัวละ 350 บาท ต้นทุน 180 บาท ถ้าของ 4 ชิ้นค้างแบบไม่รู้จะปล่อยไหมนานเกินสองวันต่อชิ้น เท่ากับเงินทุนจมอยู่ 720 บาทโดยไม่หมุนเวียน เทียบกับร้านที่ตั้งเวลากันของชัดเจนและทวงตามจังหวะ ของกลุ่มเดียวกันหมุนกลับมาขายใหม่ได้ภายในหนึ่งวัน เงินทุนก้อนนี้จึงไม่ค้างอยู่เฉย ๆ

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ทวงถี่เกินไปจนกลายเป็นสิ่งที่กลัวตั้งแต่ต้น บางร้านพอลูกค้าเงียบครึ่งชั่วโมงก็ทวงอีกรอบ เงียบอีกสิบนาทีก็ทวงซ้ำอีก ยิ่งทวงถี่ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านนี้จับตาดูตลอดเวลา ให้ยึดจังหวะสองครั้งตามที่เขียนไว้ข้างบน ครั้งแรกกับครั้งที่ใกล้ครบกำหนด ไม่มีครั้งที่สามระหว่างนั้น

พลาดข้อที่สอง สร้างเงื่อนไขเวลาขึ้นทีหลัง ตอนที่ลูกค้าเงียบไปแล้วเท่านั้น การพิมพ์ไปทีหลังว่า "ถ้าไม่โอนภายในคืนนี้จะปล่อยของนะคะ" ทั้งที่ตอนแรกไม่เคยบอกไว้เลย จะดูเหมือนบีบให้จ่ายกะทันหัน ต้องบอกเงื่อนไขเวลาตั้งแต่ตอนที่ลูกค้าบอกว่าเอา ไม่ใช่ตอนที่เริ่มรอไม่ไหว

พลาดข้อที่สาม ปล่อยของให้คนใหม่ไปแล้ว แต่ไม่มีข้อความเตรียมไว้รับมือถ้าลูกค้าเดิมโอนมาทีหลัง เรื่องนี้เกิดขึ้นได้เสมอ ให้เตรียมคำตอบไว้ล่วงหน้าว่าจะคืนเงินยังไง หรือจะเสนอของแบบเดียวกันให้ใหม่ยังไง อย่าปล่อยให้ต้องคิดสด ๆ ตอนที่ลูกค้ากำลังไม่พอใจอยู่ตรงหน้า

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดแชทดูออเดอร์ที่ลูกค้าตกลงราคาแล้วแต่ยังไม่โอน นับดูว่าค้างมากี่ชั่วโมงแล้ว

เขียนข้อความทวงครั้งแรกตามสูตรข้างบนเก็บไว้ในโน้ตมือถือ แบบที่ให้เหตุผลนำหน้าไม่ใช่ถามตรง ๆ ว่าโอนหรือยัง

ตั้งกติกาเวลากันของให้ชัดตั้งแต่ครั้งต่อไปที่มีคนบอกว่าเอา ไม่ต้องรอให้เงียบก่อนแล้วค่อยมากำหนดทีหลัง

ทำแค่นี้อาทิตย์เดียว จะเห็นได้เองว่าของที่เคยค้างแบบไม่รู้จะปล่อยดีไหม ลดลงไปมากแค่ไหน