ลูกค้าถามของที่เลิกขายแล้ว เปลี่ยนใจให้ซื้อตัวใหม่ยังไง

ลูกค้าทักมาถามหาเสื้อคอกลมสีเขียวมิ้นต์ที่เคยลงขายเมื่อสองเดือนก่อน "พี่คะ มีไซซ์ M สีเขียวมิ้นต์ไหมคะ เห็นในรูปที่เพื่อนแชร์มาให้ดู" เปิดสต๊อกไปดูแล้วต้องหยุดคิดอยู่พักหนึ่ง เพราะตัวนั้นเลิกสั่งไปตั้งแต่ล็อตก่อน โรงงานเปลี่ยนเนื้อผ้าไปแล้วและไม่กลับมาผลิตซ้ำ พิมพ์ตอบไปตรง ๆ ว่า "หมดแล้วค่ะ ไม่มีแล้วนะคะ" กดส่งไปด้วยความรู้สึกว่าตอบครบแล้ว แต่อ่านข้อความแล้วเงียบหายไปเลย ทั้งที่ดูประวัติแชทแล้วคนนี้เคยซื้อไปแล้วสามครั้ง คุ้นชื่อคุ้นหน้าดี แต่ครั้งนี้หายไปเหมือนไม่เคยรู้จักกันมาก่อน

ทำไมลูกค้าถึงหายไปทันทีที่ได้ยินคำว่าหมดแล้ว

ตอนลูกค้าได้คำตอบว่าของหมด สิ่งที่เกิดขึ้นในหัวเขาไม่ใช่แค่ "งั้นไม่ซื้อ" แต่เป็นความรู้สึกว่าต้องเริ่มหาใหม่ตั้งแต่ต้น ต้องไปเปิดร้านอื่น ต้องไปเทียบราคาใหม่ ต้องไปเชื่อใจร้านใหม่อีกครั้ง งานทั้งหมดนี้ดูเหนื่อยกว่าการแค่พิมพ์ต่อในแชทเดิม เขาเลยเลือกทางที่ง่ายกว่าคือเงียบไปเฉย ๆ แล้วปล่อยให้เรื่องนี้ผ่านไป

อีกจุดที่หลายร้านพลาดกันคือตอบแค่คำถามที่ถูกถาม ไม่ได้เสนอทางต่อให้เลย ทั้งที่ลูกค้าที่ยังทักมาถามสินค้าที่เลิกขายไปแล้ว คือคนที่มีความต้องการจริงอยู่ในใจ เขาไม่ได้อยากได้ตัวนั้นเป๊ะ ๆ เขาอยากได้สิ่งที่ตัวนั้นเคยให้ เช่น สีที่เข้ากับตัวเอง ทรงที่ใส่แล้วดูดี หรือราคาที่จ่ายไหว ถ้าร้านไม่ช่วยต่อความต้องการนั้นไปยังของที่มีอยู่จริง ลูกค้าก็ต้องไปหาที่อื่นเอง

บอกตรง ๆ ว่าเลิกขายแล้ว พร้อมเหตุผลสั้น ๆ ที่ฟังแล้วเชื่อ

ขั้นแรกที่ต้องทำให้ไวคือยืนยันความจริง อย่าปล่อยให้ลูกค้าคาใจว่าจะกลับมาไหม เพราะความคาใจคือสิ่งที่ทำให้เขาตัดสินใจอะไรไม่ได้แล้วเลือกที่จะไม่ตัดสินใจเลย

สิ่งที่ต้องมีในคำตอบคือสามอย่าง บอกว่าเลิกขายแล้วจริง บอกเหตุผลสั้น ๆ ที่ฟังแล้วสมเหตุสมผล และบอกทันทีว่ามีทางเลือกอื่นรออยู่ ไม่ต้องอธิบายยาว แค่ประโยคเดียวก็พอ

"ตัวนี้เลิกสั่งไปแล้วค่ะ โรงงานเปลี่ยนเนื้อผ้าไปเป็นแบบใหม่เมื่อสองเดือนก่อน เลยไม่มีล็อตเก่ากลับมาอีกแล้ว แต่มีตัวที่ใกล้เคียงกันมากอยู่ค่ะ รอสักครู่นะคะ เดี๋ยวส่งรูปให้ดู"

สังเกตว่าประโยคนี้ไม่ทิ้งความเงียบไว้เลยแม้แต่วินาทีเดียว จบด้วยการบอกว่ากำลังจะเสนออะไรต่อ ลูกค้าจะรอดูก่อนที่จะตัดสินใจเงียบหาย เพราะรู้ว่ามีของกำลังจะตามมา เหตุผลที่ยกมาก็ควรเป็นเรื่องจริงเสมอ ถ้าเลิกขายเพราะขายไม่ดีก็ไม่ต้องพูดตรงนั้น แต่ให้พูดถึงมุมที่ลูกค้าฟังแล้วรู้สึกว่าร้านใส่ใจคุณภาพ เช่น เปลี่ยนไปใช้ผ้าที่ดีกว่า หรือซัพพลายเออร์เก่าเลิกผลิต

ถ้าลูกค้าย้อนถามต่อว่า "แล้วจะกลับมาขายอีกไหมคะ" อย่าตอบแบบเปิดช่องไว้กว้าง ๆ ว่า "อาจจะมีนะคะ" เพราะจะทำให้เขารอเก้อ ถ้าไม่มีแผนสั่งกลับมาจริง ให้บอกตรง ๆ ว่า "คงไม่กลับมาแล้วค่ะ เพราะโรงงานเปลี่ยนไปทำแบบใหม่ถาวรแล้ว" ความชัดเจนแบบนี้ทำให้ลูกค้าตัดสินใจง่ายกว่าการรอความหวังลม ๆ แล้ง ๆ

เลือกตัวใกล้เคียงจากสิ่งที่ลูกค้าชอบตัวเดิม ไม่ใช่แค่ราคาใกล้กัน

ร้านส่วนใหญ่พอถึงขั้นตอนนี้จะรีบหยิบสินค้าที่ราคาใกล้เคียงที่สุดมาเสนอ ซึ่งพลาดตั้งแต่ต้น เพราะลูกค้าไม่ได้จำสินค้าจากราคา เขาจำจากสีที่ชอบ ทรงที่ถูกใจ หรือเนื้อผ้าที่เห็นในรูป การเสนอของที่ใกล้เคียงแค่ราคาแต่ไม่ตรงจุดที่เขาชอบ จะโดนปฏิเสธเร็วกว่าเดิม

ก่อนเสนอ ให้ย้อนดูว่าลูกค้าพูดถึงตัวเดิมด้วยคำว่าอะไร ถ้าเขาพูดว่า "สีเขียวมิ้นต์สวย" จุดที่ต้องตามหาคือสีโทนเดียวกัน ไม่ใช่ทรงเดียวกัน ถ้าเขาพูดว่า "ใส่ทำงานได้" จุดที่ต้องตามหาคือความเรียบร้อยของทรง ไม่ใช่สี

ตัวอย่างประโยคที่ใช้ได้จริง "ตัวเดิมที่พี่ถามเป็นเขียวมิ้นต์ใช่ไหมคะ ตอนนี้มีตัวใหม่สีเขียวเซจใกล้เคียงกันมาก เนื้อผ้าดีกว่าเดิมด้วย หนาขึ้นนิดหน่อย ใส่แล้วไม่บางเหมือนตัวเก่าค่ะ ส่งรูปให้ดูใกล้ ๆ นะคะ"

ถ้าในร้านไม่มีตัวไหนใกล้เคียงจริง ๆ อย่าฝืนเสนอของที่ไม่เกี่ยวกันเลย เพราะจะเสียเวลาลูกค้าและเสียความน่าเชื่อถือของร้านไปพร้อมกัน ให้พูดตรง ๆ ว่าตอนนี้ยังไม่มีตัวที่ใกล้เคียงพอ แล้วเก็บเบอร์ไว้แจ้งทีหลังแทน ดีกว่าเสนอมั่ว ๆ แล้วลูกค้ารู้สึกว่าร้านไม่เข้าใจสิ่งที่เขาต้องการ

ร้านที่มีสินค้าเลิกขายบ่อยเดือนละหลายแบบ ควรทำตารางเล็ก ๆ จับคู่ไว้ล่วงหน้าว่าตัวไหนเลิกขายแล้วให้แนะนำตัวไหนแทน เก็บไว้ในโน้ตมือถือเรียงตามชื่อสินค้า พอมีคนถามจะได้เปิดดูแล้วตอบได้ทันทีโดยไม่ต้องเดินไปเทียบของหน้าร้านเอง ประหยัดเวลาได้มากถ้าร้านมีของถามหาซ้ำ ๆ กันหลายคนต่อสัปดาห์

พูดประโยคชวนเปลี่ยนใจแบบที่ลูกค้าไม่รู้สึกถูกยัดเยียด

จุดที่ทำให้คนขายพลาดบ่อยคือรีบยัดของใหม่เข้าไปแบบไม่ให้ทางเลือก เช่น "เอาตัวนี้แทนนะคะ" ประโยคแบบนี้ฟังดูเหมือนร้านตัดสินใจแทนลูกค้าไปแล้ว ทำให้เขารู้สึกอึดอัดและมักตอบกลับว่า "ขอดูก่อนนะคะ" แล้วก็หายไปจริง ๆ

สูตรที่ใช้ได้ผลกว่าคือ ยอมรับก่อนว่าไม่ใช่ตัวเดิม บอกจุดที่ใกล้เคียงหรือดีกว่า แล้วปิดท้ายด้วยการให้ลูกค้าเป็นคนตัดสินใจเอง ไม่ใช่ร้านตัดสินใจแทน

"เข้าใจค่ะว่าอยากได้ตัวเดิม แต่เนื้อผ้าเปลี่ยนไปแล้วจริง ๆ ตัวใหม่นี้ทรงเดียวกันเป๊ะ สีใกล้เคียงมาก บางคนบอกว่าชอบกว่าตัวเก่าอีกเพราะไม่ยับง่าย พี่ลองดูรูปก่อนได้ค่ะ ถ้าไม่ตรงใจจริง ๆ ไม่ต้องเกรงใจเลยนะคะ"

ประโยคสุดท้ายที่บอกว่า "ไม่ต้องเกรงใจเลยนะคะ" สำคัญมาก เพราะมันปลดล็อกความรู้สึกกดดันของลูกค้า คนที่ไม่ต้องรู้สึกผิดถ้าจะปฏิเสธ จะกล้าพิจารณาของจริง ๆ มากกว่าคนที่รู้สึกว่าปฏิเสธไม่ได้ ผลลัพธ์คือลูกค้ากลุ่มนี้กลับมาซื้อมากกว่าที่คิด เพราะเขารู้สึกว่าตัดสินใจเองไม่ใช่ถูกบังคับ

ถ้าลูกค้าตอบกลับมาว่า "ดูไม่เหมือนตัวเดิมเลยค่ะ" อย่าเถียงหรือรีบแก้ตัวว่าเหมือนแล้ว ให้ยอมรับตามตรงก่อนว่าไม่ใช่ตัวเดียวกันร้อยเปอร์เซ็นต์ แล้วค่อยชี้จุดที่ยังตอบโจทย์เดิมได้ เช่น "ใช่ค่ะ ไม่ใช่ตัวเดียวกันเป๊ะ แต่สีกับทรงยังใกล้เคียงมาก ถ้าอยากได้แบบอื่นเดี๋ยวช่วยหาตัวเลือกเพิ่มให้ดูอีกได้ค่ะ" การไม่เถียงแล้วเสนอช่วยหาต่อ ทำให้บทสนทนายังเดินหน้าต่อได้แทนที่จะจบด้วยความเงียบ

เสนอของแถมเล็กน้อย ให้ลูกค้ารู้สึกไม่เสียเปรียบที่ต้องเปลี่ยนใจ

บางครั้งของใกล้เคียงมีจริง แต่ลูกค้ายังลังเลเพราะรู้สึกว่าต้องเสี่ยงกับของที่ไม่เคยเห็นตัวจริง จังหวะนี้ของแถมเล็ก ๆ ช่วยดันการตัดสินใจได้ดีกว่าลดราคาตรง ๆ เพราะไม่ทำให้ราคาสินค้าดูด้อยค่าลง

ลองคิดเลขให้เห็นภาพ เสื้อตัวใหม่ราคา 259 บาท ต้นทุน 130 บาท ถ้าแถมถุงผ้าใบเล็กต้นทุน 15 บาทให้ฟรี ร้านยังเหลือกำไร 114 บาทจากเดิมที่เคยได้ 129 บาท ห่างกันแค่ 15 บาทต่อชิ้น แต่ได้ลูกค้าที่เกือบหลุดมือกลับมาซื้อจริง ถ้าเทียบกับการลดราคาลงตรง ๆ 30 บาทเพื่อจูงใจ ร้านจะเหลือกำไรแค่ 99 บาท ซึ่งน้อยกว่าการแถมของเสียอีก

ประโยคที่ใช้พูดได้ "ตัวนี้ถ้าสั่งวันนี้ แถมถุงผ้าใบเล็กให้เลยค่ะ เผื่อพี่อยากลองก่อนแบบไม่รู้สึกว่าเสียเปรียบที่ต้องเปลี่ยนจากตัวเดิม" ของแถมไม่จำเป็นต้องแพง แค่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านเข้าใจว่าเขากำลังยอมเปลี่ยนใจให้ ก็เพียงพอแล้ว

เก็บเบอร์ไว้แจ้งของเข้าใหม่ และทำโพสต์แจ้งครั้งเดียวจบไม่ต้องตอบซ้ำทีละคน

ถ้าลูกค้ายืนยันว่าไม่เอาตัวใหม่จริง ๆ อย่าปล่อยให้จบแค่นั้น ให้ถามต่อว่าอยากให้แจ้งไหมถ้าของแบบเดิมกลับมาขายอีกครั้ง แล้วเก็บชื่อกับสิ่งที่เขาตามหาไว้ในโน้ตเดียว เช่น จดว่า "คุณแนน รอเสื้อคอกลมเขียวมิ้นต์ไซซ์ M" การเก็บแบบนี้ไม่ต้องใช้ระบบอะไรซับซ้อน จดในโน้ตมือถือเรียงตามวันที่ก็พอสำหรับร้านที่มีคนถามลักษณะนี้ไม่เกินวันละสิบคน

ปัญหาที่ตามมาคือถ้ามีคนถามหาสินค้าตัวเดิมพร้อมกันหลายคนในสัปดาห์เดียว การไล่ตอบทีละคนด้วยข้อความเดิมซ้ำ ๆ กินเวลามาก ทางที่ประหยัดเวลากว่าคือทำโพสต์แจ้งครั้งเดียวในหน้าเพจหรือสตอรี่ แล้วส่งลิงก์โพสต์นั้นให้ทุกคนที่ถามแทนการพิมพ์ยาวซ้ำ

ตัวอย่างโพสต์ "แจ้งลูกค้าที่ถามหาเสื้อคอกลมสีเขียวมิ้นต์ค่ะ ตัวนี้เลิกสั่งแล้วเพราะโรงงานเปลี่ยนเนื้อผ้า ตอนนี้มีสีเขียวเซจทรงเดียวกัน เนื้อผ้าหนาขึ้น ราคาเท่าเดิมค่ะ ทักแชทมาแจ้งไซซ์ได้เลย มีของพร้อมส่งทุกไซซ์" โพสต์แบบนี้ตอบครบทุกคำถามที่จะโดนถามซ้ำในคราวเดียว และยังเป็นการบอกลูกค้าเก่าทุกคนโดยไม่ต้องเปิดแชทหาทีละคน

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านขายเสื้อผ้าที่มีสินค้าเลิกขายเดือนละสองถึงสามแบบ และมีลูกค้าถามหาสินค้าที่เลิกขายแล้วเฉลี่ยเดือนละ 15 คน

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน แต่ส่วนต่างระหว่างแบบแรกกับแบบสุดท้ายคือ 1,554 บาทต่อเดือน จากลูกค้ากลุ่มเดียวกันที่เกือบจะหายไปเฉย ๆ โดยไม่มีการเพิ่มของใหม่หรือลงโฆษณาเพิ่มเลยสักบาท

ต้นทุนของแถมที่เสียไปในตัวอย่างนี้อยู่ที่ 15 บาทต่อชิ้น คิดเป็น 105 บาทสำหรับเจ็ดคนที่ปิดได้ ยังถือว่าคุ้มมากเมื่อเทียบกับยอดที่ได้เพิ่มมา

สิ่งที่ตัวอย่างนี้ชี้ให้เห็นชัดที่สุดคือ ลูกค้าที่ถามหาสินค้าที่เลิกขายแล้วไม่ใช่ลูกค้าที่หลุดมือไปแล้วโดยอัตโนมัติ เขายังอยู่ตรงนั้น รอแค่คำตอบที่ทำให้รู้สึกว่าคุยต่อได้ ปัญหาจริง ๆ ไม่ได้อยู่ที่ของหมด แต่อยู่ที่วิธีตอบตอนของหมดต่างหาก

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ปล่อยให้เงียบก่อนเสนอทางเลือก บางร้านตอบว่าหมดแล้วเสร็จแล้วค่อยไปหาสินค้าใกล้เคียงทีหลัง กว่าจะกลับมาตอบต่อ ลูกค้าปิดแชทไปแล้ว ให้เตรียมลิสต์สินค้าใกล้เคียงของแต่ละตัวที่เลิกขายไว้ล่วงหน้าในโน้ต จะได้ตอบต่อได้ทันทีในข้อความเดียวกัน

พลาดข้อที่สอง เสนอของที่ไม่เกี่ยวกันเลยเพราะอยากปิดยอดให้ได้ เช่น ลูกค้าถามหาเสื้อ แต่กลับเสนอกางเกงเพราะเป็นของที่ขายไม่ออก ลูกค้าจะรู้สึกทันทีว่าร้านพยายามยัดของค้างสต๊อกให้ ความไว้ใจที่มีอยู่จะหายไปเร็วกว่าที่คิด

พลาดข้อที่สาม ลืมเก็บชื่อลูกค้าที่ปฏิเสธของใหม่ไว้แจ้งทีหลัง คนที่บอกว่ายังไม่เอาตอนนี้ไม่ได้แปลว่าจะไม่ซื้อตลอดไป ถ้าไม่มีระบบจดเก็บไว้เลย พอของกลับมาสต๊อกจริงจะไม่มีทางรู้ว่าใครเคยรออยู่ ทำให้เสียโอกาสขายซ้ำไปฟรี ๆ

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดสต๊อกดูก่อนว่าตอนนี้มีสินค้ากี่ตัวที่เลิกขายไปแล้วแต่ยังไม่มีชุดคำตอบเตรียมไว้

เลือกตัวที่คนถามหาบ่อยที่สุดหนึ่งตัว แล้วหาสินค้าตัวใกล้เคียงในร้านที่ตรงจุดเด่นเดิม ไม่ใช่แค่ราคาใกล้กัน

เขียนประโยคแจ้งตามสูตรบอกความจริง เสนอตัวใหม่ ให้สิทธิ์ปฏิเสธ เก็บไว้ในโน้ตมือถือหนึ่งชุด

พรุ่งนี้พอมีคนทักถามของตัวเก่าอีก ให้ใช้ชุดนั้นตอบทันที แล้วสังเกตดูว่าคนที่เคยหายไปเงียบ ๆ กลับมาคุยต่อมากขึ้นแค่ไหน