ตอบแชท "เท่าไหร่" ยังไงให้ลูกค้าไม่หายไปเฉย ๆ

ลูกค้าทักมาสองบรรทัด "สนใจตัวนี้ค่ะ เท่าไหร่คะ" คุณตอบกลับภายในสามนาที "250 บาทค่ะ" แล้วก็รอ

อ่านแล้ว ไม่ตอบ

วันรุ่งขึ้นเปิดกล่องข้อความมาดูอีกที ยังเงียบเหมือนเดิม แล้วก็มีคนใหม่ทักมาถามคำเดิม คุณตอบแบบเดิม แล้วก็เงียบแบบเดิม วันหนึ่งมีสิบคนทัก ปิดได้จริงหนึ่งหรือสองคน ที่เหลือหายไปเฉย ๆ โดยไม่บอกเหตุผล

เรื่องนี้ไม่ได้แปลว่าของแพง และไม่ได้แปลว่าคุณตอบช้า ปัญหาอยู่ที่คำตอบสี่ตัวอักษร "250 บาท" มันไม่ได้ให้อะไรลูกค้าเอาไปตัดสินใจต่อเลย

ทำไมตอบราคาไปแล้วลูกค้าถึงเงียบ

ตอนที่ลูกค้าพิมพ์ว่า "เท่าไหร่" เขาไม่ได้ถามแค่ตัวเลข เขากำลังเริ่มบทสนทนา และในหัวเขามีคำถามอีกสามข้อที่ยังไม่ได้พิมพ์ออกมา คือของเป็นยังไงจริง ๆ ส่งกี่วัน และถ้าไม่ถูกใจจะทำยังไง

พอคุณตอบไปแค่ตัวเลข ลูกค้าก็เหลือทางเดียวคือเอาตัวเลขนั้นไปเทียบกับร้านอื่นที่เขาทักไว้พร้อมกันอีกสามร้าน ซึ่งการเทียบราคาเปล่า ๆ คุณแพ้เกือบทุกครั้ง เพราะจะมีคนขายถูกกว่าคุณเสมอ

อีกอย่างที่หลายคนพลาดกัน รวมทั้งเราเองตอนแรก คือคิดว่าเงียบเท่ากับไม่เอา ความจริงคนส่วนใหญ่แค่ยังไม่พร้อมตัดสินใจตอนนั้น เขาทักตอนพักเที่ยง แล้วหัวหน้าเรียก แล้วก็ลืม ไม่ได้เกลียดร้านเรา

ตอบราคาพร้อมของที่รวมอยู่ในราคานั้น

กติกาง่าย ๆ ข้อเดียว อย่าปล่อยให้ตัวเลขลอยอยู่คนเดียวในหน้าจอ ให้มีของห้อมล้อมมันเสมอ

ลองเทียบสองแบบนี้ดู

แบบที่หายบ่อย

"250 บาทค่ะ"

แบบที่คุยต่อได้

"ตัวนี้ 250 ค่ะ ผ้าคอตตอนหนาปานกลาง ใส่หน้าร้อนไม่ร้อน ตอนนี้มีไซซ์ M กับ L ส่งจากร้านทุกวันก่อนบ่ายสาม ถ้าโอนวันนี้ได้ของประมาณวันพฤหัสค่ะ พี่สูงกี่เซนคะ เดี๋ยวเช็กไซซ์ให้"

คำตอบที่สองยาวกว่าห้าเท่าก็จริง แต่พิมพ์ครั้งเดียวแล้วเก็บเป็นข้อความสำเร็จรูปไว้ใช้ได้ตลอด และมันตอบคำถามที่ลูกค้ายังไม่ได้ถามไปพร้อมกันสามข้อ

สูตรที่ใช้ได้กับสินค้าเกือบทุกอย่างคือ ราคา บวก จุดเด่นหนึ่งข้อ บวก ของที่มีอยู่ตอนนี้ บวก วันที่ได้รับ บวก คำถามกลับหนึ่งคำถาม ห้าอย่างนี้จบในข้อความเดียว ไม่ต้องส่งสามข้อความติดกันเพราะลูกค้าจะรำคาญ

ปิดท้ายด้วยคำถามที่ตอบง่ายกว่าคำว่าซื้อ

คำถามท้ายข้อความสำคัญมาก เพราะมันเป็นตัวชี้ว่าลูกค้าจะพิมพ์ต่อหรือปิดแชท

คำถามที่ทำให้เงียบคือคำถามที่ต้องตัดสินใจเรื่องเงิน เช่น "รับเลยไหมคะ" หรือ "สนใจตัวไหนคะ" เพราะลูกค้าที่ยังไม่พร้อมจะไม่กล้าตอบว่าไม่ เลยเลือกที่จะไม่ตอบเลย

คำถามที่ทำให้คุยต่อคือคำถามที่ตอบได้โดยไม่ต้องควักเงิน

• "พี่สูงกี่เซน หนักประมาณเท่าไหร่คะ เดี๋ยวเช็กไซซ์ให้" ใช้กับเสื้อผ้า
• "เอาไปใช้เองหรือให้ผู้ใหญ่คะ" ใช้กับของฝากของใช้
• "ที่บ้านมีเด็กเล็กหรือสัตว์เลี้ยงไหมคะ" ใช้กับของใช้ในบ้าน
• "อยากได้ก่อนวันไหนคะ เดี๋ยวดูรอบส่งให้" ใช้ได้เกือบทุกอย่าง

สังเกตว่าทุกคำถามเป็นการช่วยเลือก ไม่ใช่การเร่งให้จ่าย ลูกค้าที่ตอบคำถามพวกนี้ไปแล้วหนึ่งครั้ง จะรู้สึกว่าคุยกันแล้ว การจะเงียบหายไปเฉย ๆ ทำได้ยากขึ้นมาก

ตั้งชุดคำตอบไว้ก่อน เพื่อให้ตอบทันในสิบนาทีแรก

ความเร็วในการตอบมีผลจริง แต่ไม่ใช่แบบที่หลายคนเข้าใจ ไม่ได้แปลว่าคุณต้องนั่งเฝ้าจอทั้งวัน แต่แปลว่าช่วงสิบนาทีแรกหลังลูกค้าทัก เป็นช่วงที่เขายังเปิดหน้าจอค้างไว้อยู่

วิธีที่ทำได้จริงสำหรับร้านคนเดียวคือเตรียมคำตอบสำเร็จรูปไว้ห้าชุด แล้วเก็บไว้ในโน้ตของมือถือหรือในฟีเจอร์ข้อความสำเร็จรูปของแอปที่ใช้อยู่

1. ชุดตอบราคา ตามสูตรห้าอย่างข้างบน ทำแยกตามกลุ่มสินค้า ไม่ต้องทำทุกชิ้น
2. ชุดตอบเรื่องส่ง รอบส่ง ค่าส่ง กี่วันถึง ส่งเจ้าไหน
3. ชุดตอบเรื่องเปลี่ยนคืน เงื่อนไขจริงของร้าน เขียนให้ชัดว่าอะไรได้อะไรไม่ได้
4. ชุดตอบตอนของหมด บอกว่าหมด บอกว่าเข้าอีกเมื่อไหร่ แล้วเสนอตัวที่ใกล้เคียง
5. ชุดตอบนอกเวลาทำการ บอกว่าตอบเช้า และแทรกข้อมูลที่เขาต้องการไว้ล่วงหน้าเลย

ชุดที่ห้าคนมักลืม ทั้งที่มันช่วยได้มากที่สุด เพราะแทนที่จะปล่อยให้ลูกค้าเห็นข้อความอัตโนมัติแห้ง ๆ ว่า "ขอบคุณที่ติดต่อ" ให้เขียนแบบนี้แทน

"ตอนนี้ร้านปิดแล้วค่ะ เดี๋ยวตอบให้ก่อนเก้าโมงเช้านะคะ ระหว่างนี้ดูรุ่นกับราคาทั้งหมดได้ในอัลบั้มหน้าร้านเลยค่ะ ราคาในอัลบั้มเป็นราคาจริง ไม่มีบวกเพิ่ม"

ข้อความเดียวนี้ทำสองอย่าง คือบอกว่าเมื่อไหร่จะได้คำตอบ และให้เขาไปดูของต่อได้เองโดยไม่ต้องรอคุณ

ลูกค้าเงียบไปแล้ว ตามยังไงไม่ให้กวน

คนขายส่วนใหญ่แบ่งเป็นสองพวก พวกที่ไม่กล้าตามเลยเพราะกลัวรบกวน กับพวกที่ตามทุกวันจนลูกค้าบล็อก ทั้งสองแบบเสียลูกค้าเหมือนกัน

จังหวะที่ใช้ได้จริงคือตามสองครั้ง แล้วหยุด

ครั้งที่หนึ่ง หลังเงียบไปประมาณหนึ่งวัน ให้ตามด้วยข้อมูลใหม่ ไม่ใช่ตามด้วยคำถามว่าเอาไหม

"พี่คะ ไซซ์ M ที่พี่ถามเมื่อวานเหลือสองตัวสุดท้ายแล้วนะคะ เผื่อพี่ยังสนใจอยู่ค่ะ"

ครั้งที่สอง หลังจากนั้นประมาณสามถึงห้าวัน ให้ตามด้วยการปิดประตูอย่างสุภาพ

"ไม่รบกวนแล้วนะคะ เผื่อวันหลังพี่นึกขึ้นได้ ทักมาได้ตลอดเลยค่ะ ร้านมีของเข้าใหม่ทุกอาทิตย์"

ข้อความที่สองดูเหมือนยอมแพ้ แต่ในทางปฏิบัติมันได้ลูกค้ากลับมาเยอะกว่าที่คิด เพราะคนที่รู้สึกว่าไม่ถูกไล่บี้ จะกล้ากลับมาทักใหม่

ที่สำคัญคือหลังครั้งที่สอง ให้หยุดจริง ๆ อย่าตามครั้งที่สาม

ค่าส่งคือจุดที่คนหายมากเป็นอันดับสอง

หลายร้านตอบราคาสินค้าได้ดีแล้ว แต่ยังเสียลูกค้าตอนพิมพ์คำว่า "ค่าส่ง 50 ค่ะ" เพราะในหัวลูกค้าเขาบวกเลขทันที 250 บวก 50 เป็น 300 แล้วตัวเลข 300 มันคนละความรู้สึกกับ 250

วิธีที่ได้ผลกว่าคือบอกค่าส่งพร้อมทางเลือกที่เขาคุมได้เอง

"ค่าส่ง 50 ค่ะ แต่ถ้าซื้อครบ 500 ส่งฟรีเลย ตอนนี้พี่เลือกไว้ตัวเดียว 250 ถ้าเพิ่มอีกตัวเป็น 500 พอดี ส่งฟรีและถูกกว่าซื้อแยกสองรอบ 50 บาทค่ะ"

ลองคิดเลขให้ดูว่าร้านเสียหรือได้ สมมติเสื้อตัวละ 250 ต้นทุน 120 ค่ากล่องกับเทป 8 บาท ขายตัวเดียวเก็บค่าส่ง 50 คุณเหลือกำไร 122 บาท

ถ้าลูกค้าซื้อสองตัวเป็น 500 แล้วคุณออกค่าส่งเอง 50 บาท ต้นทุนคือ 240 บวกค่ากล่อง 8 บวกค่าส่ง 50 รวม 298 คุณเหลือ 202 บาท

ได้กำไรเพิ่ม 80 บาทจากออเดอร์เดียว โดยที่ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองเป็นฝ่ายได้ เพราะไม่ต้องจ่ายค่าส่ง

เงื่อนไขเดียวคือยอดขั้นต่ำต้องตั้งให้พอดี ถ้าตั้งไว้สูงเกินจนลูกค้าต้องซื้อสี่ตัว เขาจะไม่เอาเลย หลักที่ใช้ได้คือตั้งไว้ประมาณสองเท่าของราคาสินค้าที่ขายดีที่สุด

เจอคำว่าแพงจัง ตอบยังไงไม่ให้เสียทั้งลูกค้าและกำไร

คำว่าแพงจังไม่ได้แปลว่าเขาไม่ซื้อ มันแปลว่าเขายังไม่เห็นว่าราคานี้กับของชิ้นนี้เกี่ยวกันยังไง

สิ่งที่ห้ามทำเป็นอย่างแรกคือรีบลดราคาทันที เพราะถ้าคุณลดตอนนั้น ลูกค้าจะเรียนรู้ว่าราคาที่คุณบอกไม่ใช่ราคาจริง และครั้งต่อไปเขาจะต่อรองก่อนเสมอ

ให้ตอบด้วยการอธิบายว่าราคานั้นซื้ออะไรอยู่ แล้วเสนอทางเลือกที่ถูกกว่าจริง ๆ ถ้ามี

"เข้าใจค่ะพี่ ตัวนี้ราคาสูงกว่าตัวอื่นเพราะเป็นผ้าสองชั้น ซักแล้วไม่ย้วย ลูกค้าเก่าส่วนใหญ่ซื้อซ้ำตัวนี้ค่ะ ถ้าพี่อยากได้งบประมาณเบากว่านี้ มีอีกรุ่นตัวละ 190 ผ้าบางกว่านิดนึงแต่ทรงเหมือนกันเลยค่ะ ให้ส่งรูปเทียบให้ดูไหมคะ"

ประโยคนี้ไม่ลดราคาสักบาท แต่ให้ทางออกลูกค้าสองทาง คือจ่ายเท่าเดิมโดยรู้ว่าจ่ายค่าอะไร หรือย้ายไปตัวที่ถูกกว่าแต่ยังอยู่ในร้านคุณ

คนที่ทักมาถามราคา ไม่ได้เหมือนกันทุกคน

ถ้าตอบทุกคนด้วยข้อความเดียวกันเป๊ะ ๆ จะได้ผลประมาณหนึ่ง แต่ถ้าดูอีกนิดเดียวว่าเขาเป็นแบบไหน จะปิดได้มากขึ้นโดยไม่ต้องพิมพ์เพิ่ม

คนที่ทักพร้อมรูปสินค้า คือคนที่ตั้งใจแล้ว เขาเลื่อนหาจนเจอตัวที่ชอบถึงกดส่งรูปมา คนกลุ่มนี้ให้ตอบราคาพร้อมของที่มีอยู่ตอนนี้ แล้วถามเรื่องไซซ์หรือสีต่อได้เลย ไม่ต้องขายซ้ำ

คนที่ทักว่า "มีอะไรบ้าง" คือคนที่ยังไม่รู้ว่าอยากได้อะไร อย่าเพิ่งส่งรูปยี่สิบรูปให้เขาเลือก เพราะเขาจะเลือกไม่ถูกแล้วหายไป ให้ถามกลับหนึ่งคำถามเพื่อแคบทางเลือกก่อน เช่น "หาไว้ใส่ทำงานหรือใส่เที่ยวคะ" แล้วค่อยส่งสามตัว ไม่ใช่ยี่สิบตัว

คนที่ถามราคาตัวเดิมซ้ำรอบสอง คือคนที่เคยทักมาแล้วเมื่อเดือนก่อน คนกลุ่มนี้ใกล้ซื้อที่สุดในสามกลุ่ม เพราะเขากลับมาเอง ให้ทักว่าจำได้ "พี่เคยถามตัวนี้ไว้ตอนต้นเดือนใช่ไหมคะ ตอนนี้ยังมีอยู่ค่ะ" แค่ประโยคเดียวลูกค้าจะรู้สึกว่าร้านนี้จำเขาได้

สามอย่างนี้ดูจากหน้าแชทได้ทันทีโดยไม่ต้องมีระบบอะไรเลย แค่เลื่อนขึ้นไปดูสองสามบรรทัดก่อนตอบ

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านที่ขายเสื้อผ้า มีคนทักถามราคาวันละ 20 คน

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน แต่ประเด็นที่อยากให้เห็นคือ ส่วนต่างวันละ 750 บาท เมื่อคูณสามสิบวันคือ 22,500 บาทต่อเดือน โดยที่คุณไม่ได้เพิ่มค่าโฆษณา ไม่ได้เพิ่มของ และไม่ได้ลดราคาเลยสักบาทเดียว

สิ่งที่เปลี่ยนมีอย่างเดียวคือข้อความที่พิมพ์ตอบ ซึ่งพิมพ์ครั้งเดียวแล้วใช้ซ้ำได้ตลอดปี

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ก๊อปคำตอบสำเร็จรูปมาวางทั้งดุ้นโดยไม่แก้ชื่อรุ่น ลูกค้าถามเสื้อ แต่ในคำตอบมีคำว่ากางเกงติดมา อันนี้ทำให้ดูเหมือนร้านไม่ได้อ่านที่เขาพิมพ์ ให้เว้นช่องว่างในชุดคำตอบไว้ตรงจุดที่ต้องแก้ทุกครั้ง เช่น เขียนว่า ตัวนี้ ราคา _ บาท แล้วเติมตอนส่ง

พลาดข้อที่สอง ส่งข้อความยาวติดกันสามสี่ก้อน เพราะกลัวข้อมูลไม่ครบ ลูกค้าเปิดมาเจอกำแพงตัวหนังสือแล้วเลื่อนผ่าน ให้รวบเป็นก้อนเดียวไม่เกินห้าบรรทัด แล้วรอเขาตอบก่อนค่อยส่งเพิ่ม

พลาดข้อที่สาม ตอบเร็วมากตอนกลางวัน แต่หายไปเลยตอนกลางคืน ทั้งที่คนซื้อของออนไลน์ทักเยอะที่สุดหลังสามทุ่ม ถ้าคืนนั้นตอบไม่ไหวจริง ๆ ให้ตั้งข้อความนอกเวลาแบบที่เขียนไว้ข้างบน อย่างน้อยลูกค้ารู้ว่าจะได้คำตอบเมื่อไหร่

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เลือกทำอย่างเดียวก่อนก็พอ เปิดกล่องข้อความ ดูคนที่ทักถามราคาแล้วเงียบไปในเจ็ดวันที่ผ่านมา นับดูว่ามีกี่คน

แล้วเขียนชุดคำตอบราคาตามสูตรห้าอย่างขึ้นมาหนึ่งชุดสำหรับสินค้าที่ขายดีที่สุด เก็บไว้ในโน้ตมือถือ

พรุ่งนี้พอมีคนทักถามราคา ให้ใช้ชุดนั้นตอบ แล้วลองนับดูว่าในสิบคน มีกี่คนที่พิมพ์ต่อ

ทำแค่นี้อาทิตย์เดียว คุณจะรู้เองว่าที่ผ่านมาลูกค้าไม่ได้หายเพราะราคา