จดออเดอร์ไม่ตกหล่น ใช้ตารางแผ่นเดียวจบทุกขั้นตอน

เมื่อวานลูกค้าทักมาสั่งเสื้อสองตัว ไซซ์ M กับ L คุณตอบว่า "ได้ค่ะ เดี๋ยวจัดให้" แล้วรีบไปตอบแชทคนถัดไป

ตกเย็นเปิดยอดโอนมาเช็ค เจอเงินเข้าครบ แต่จำไม่ได้ว่าลูกค้าคนนี้สั่งไซซ์ไหนกันแน่ เลื่อนแชทย้อนหลังหาอยู่สิบนาทีกว่าจะเจอ

พอถึงคิวแพ็กของ อีกออเดอร์หนึ่งกลับหายไปเลย ลูกค้าทักมาทวงว่าของถึงหรือยัง คุณถึงรู้ตัวว่าลืมแพ็กให้ตั้งแต่เมื่อวาน

เรื่องแบบนี้ไม่ได้เกิดเพราะคุณขี้ลืม มันเกิดเพราะออเดอร์ทั้งหมดอยู่ในหัวคนเดียว ไม่มีที่ไหนให้เช็คซ้ำได้เลย

ร้านที่ขายคนเดียวมักจดออเดอร์กระจายอยู่หลายที่ บางอันจำในหัว บางอันจดในสมุด บางอันไปหาย้อนในแชทเอา พอวันหนึ่งมีสิบยี่สิบออเดอร์เข้ามาพร้อมกัน สมองจำไม่ไหวจริง ๆ และแต่ละที่ที่จดไว้ก็ไม่เชื่อมกันเลยสักจุด ยิ่งช่วงมีโปรโมชันหรือไลฟ์ ออเดอร์ยิ่งเข้าถี่ ความเสี่ยงที่จะจำผิดหรือจดตกก็ยิ่งสูงตาม

อีกสาเหตุคือจดแค่ตอนลูกค้าสั่ง แต่ไม่มีจุดเช็คซ้ำก่อนแพ็กและก่อนปิดร้าน ออเดอร์ที่หลุดจึงมักหลุดตรงรอยต่อ ระหว่างตอนสั่งกับตอนแพ็ก ไม่ใช่ตอนจดครั้งแรก เพราะตอนจดยังจำได้แม่น แต่พอผ่านไปสองสามชั่วโมงแล้วไม่มีอะไรเตือนให้กลับมาดูซ้ำ ออเดอร์นั้นก็เงียบหายไปในกองงานอื่น

ตั้งตารางแผ่นเดียวให้ครบทุกขั้นตอน

ตารางที่ใช้ได้จริงต้องตอบสามคำถามในบรรทัดเดียว คือใครสั่ง สั่งอะไร และตอนนี้ถึงขั้นไหนแล้ว ไม่ต้องซับซ้อน

จะใช้สมุดตีตารางเอง หรือเปิดตารางในมือถือแบบ Google ชีตก็ได้ ขอแค่เป็นที่เดียว ไม่แยกเป็นหลายไฟล์หลายเล่ม

ถ้าเลือกใช้ Google ชีต ข้อดีคือเปิดพร้อมกันได้หลายเครื่อง และมีประวัติแก้ไขย้อนหลังให้ดูเสมอ ถ้ายังไม่ถนัด เริ่มจากสมุดเล่มเดียวก่อนก็ได้ แล้วค่อยย้ายทีหลัง

คอลัมน์ที่ต้องมีอย่างน้อยมีเก้าช่อง

• วันที่และเวลาที่ลูกค้าทัก
• ชื่อลูกค้าหรือชื่อเล่นในแชท
• ช่องทางที่สั่ง เช่น Shopee ไลฟ์ หรือแชท Facebook
• สินค้าและจำนวน ระบุไซซ์หรือสีให้ชัด
• ราคารวมที่ต้องจ่าย
• สถานะจ่ายเงิน
• สถานะแพ็ก
• สถานะส่งและเลขพัสดุ
• ช่องหมายเหตุ สำหรับของแถมหรือคำขอพิเศษ

ตัวอย่างหนึ่งแถวจริงจะหน้าตาประมาณนี้ วันที่ 20 ส.ค. เวลา 14:32 ชื่อเล่นนุ่น ทักจาก Facebook สั่งเสื้อลายจุดไซซ์ M หนึ่งตัว ราคา 290 บาท สถานะจ่ายแล้ว สถานะแพ็กแล้ว สถานะยังไม่ส่ง หมายเหตุขอห่อของขวัญ

เก้าช่องนี้ใช้ตอบทุกคำถามที่ลูกค้าจะถามย้อนกลับมาได้ โดยไม่ต้องเปิดแชทเก่าไปไล่หาอีกเลย

ถ้าลูกค้าสั่งหลายชิ้นในครั้งเดียว ให้ลงเป็นหนึ่งแถวต่อหนึ่งออเดอร์ ไม่ใช่หนึ่งแถวต่อหนึ่งชิ้น แล้วเขียนรายการสินค้าทั้งหมดไว้ในช่องเดียวกัน จะได้ไม่ต้องนับหลายแถวตอนรวมยอด

ถ้ารับเก็บเงินปลายทาง ให้เพิ่มคำว่า COD ไว้ในช่องหมายเหตุทุกครั้ง เพราะแถวแบบนี้ต้องเช็คยอดตอนของถึงมืออีกรอบ ต่างจากออเดอร์ที่โอนเงินมาก่อนแล้ว

ถ้าร้านขายของหลายแบบมาก อยากได้ตารางที่กรองง่าย ให้ตั้งชื่อคอลัมน์เป็นภาษาที่คุณคุ้นเคย ไม่ต้องตามแบบใคร ขอแค่ตัวคุณกับคนช่วยเข้าใจตรงกัน

ลงข้อมูลทันทีที่ลูกค้าตกลงซื้อ

จุดที่ออเดอร์หลุดบ่อยที่สุดคือช่วงระหว่างตอบว่า "ได้ค่ะ" กับตอนที่ลงมือจดจริง

ถ้าทิ้งไว้แล้วค่อยจดตอนว่าง ออเดอร์จะตกหล่นแน่นอน เพราะระหว่างนั้นมีแชทใหม่เข้ามาแทรกอยู่ตลอด

กติกาคือ ตอบลูกค้าเสร็จ ลงตารางทันทีในนาทีนั้น ก่อนจะไปตอบแชทคนถัดไป ใช้เวลาไม่ถึงสามสิบวินาทีต่อแถว ฝึกทำจนเป็นความเคยชิน เหมือนการปิดแก๊สทุกครั้งที่ทำกับข้าวเสร็จ

ถ้ากำลังไลฟ์อยู่และคอมเมนต์ไหลเร็ว อย่าเพิ่งพยายามกรอกครบทุกช่อง ให้จดแค่เลขที่คอมเมนต์กับชื่อลูกค้าไว้ก่อนในบรรทัดเปล่า

แล้วค่อยกรอกรายละเอียดที่เหลือตอนไลฟ์จบ วิธีนี้กันไม่ให้หลุด แต่ยังทันจังหวะขายในตอนนั้น เพราะสิ่งที่ต้องรีบคือการเก็บชื่อกันลืม ไม่ใช่การกรอกให้ครบทุกช่องตั้งแต่วินาทีแรก

หลังลงตารางเสร็จ ส่งข้อความยืนยันกลับลูกค้าสั้น ๆ ทุกครั้ง เช่น "รับออเดอร์แล้วค่ะ เสื้อลายจุดไซซ์ M หนึ่งตัว 290 บาท เดี๋ยวแจ้งเลขบัญชีให้นะคะ"

ข้อความนี้เป็นการเช็คสองต่อ ถ้าคุณจดผิด ลูกค้าจะทักแก้ให้ทันที ก่อนที่จะสายเกินไป และยังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านนี้เป็นระบบ ไม่ใช่จดมั่ว ๆ

ใช้คอลัมน์สถานะแทนความจำ

อย่าเก็บสถานะออเดอร์ไว้ในหัว ให้ทุกอย่างอยู่ในคอลัมน์สถานะแทน เพื่อเห็นภาพรวมได้ในสายตาเดียว

ตั้งค่าสถานะให้มีแค่สี่แบบ ไม่ต้องซับซ้อน และห้ามสะกดต่างกันในแต่ละแถว

1. รอโอน สำหรับออเดอร์ที่ยังไม่ได้จ่ายเงิน
2. รอแพ็ก สำหรับออเดอร์ที่จ่ายแล้วแต่ยังไม่ได้จัดของ
3. แพ็กแล้ว สำหรับของที่จัดเสร็จ รอส่งออกจากร้าน
4. ส่งแล้ว สำหรับของที่ออกจากร้านไปแล้ว มีเลขพัสดุกำกับ

เวลาลูกค้าถามว่าของถึงไหนแล้ว แค่กรองคอลัมน์สถานะดูก็ตอบได้ทันที ไม่ต้องเปิดแชทเก่าย้อนหาอีกต่อไป

ตอนเช้าลองสรุปให้ตัวเองฟังสั้น ๆ ก่อนเริ่มงาน เช่น วันนี้มีสี่แถวค้างสถานะรอแพ็ก สองแถวค้างรอโอน จะได้รู้ว่าต้องเคลียร์อะไรก่อนหลัง

ถ้าใช้ตารางในมือถือ ลองใส่สีต่างกันในแต่ละสถานะด้วย สีแดงคือรอโอน สีเหลืองคือรอแพ็ก สีเขียวคือส่งแล้ว แค่กวาดตาดูสีก็รู้เลยว่าวันนี้เหลืองานค้างกี่แถว

เรียงตารางตามคอลัมน์สถานะทุกเช้าด้วย จะเห็นงานค้างเรียงกันเป็นกลุ่ม แทนที่จะกระจัดกระจายปนกันตามลำดับเวลาที่จดไว้

เช็คตารางสามจังหวะต่อวัน

ตารางเปล่าประโยชน์ถ้าจดแล้วไม่เปิดดูซ้ำ ให้กำหนดเวลาเช็คตายตัวสามช่วงต่อวัน ตั้งเตือนไว้ในมือถือเลยจะได้ไม่ลืม

ช่วงแรก ตอนเปิดร้านตอนเช้า เช็คว่ามีออเดอร์ค้างจ่ายจากเมื่อคืนกี่แถว แล้วส่งข้อความทวงเงินเฉพาะแถวนั้น ใช้เวลาไม่เกินสิบนาที

ช่วงที่สอง ก่อนเริ่มแพ็กของ กรองดูเฉพาะแถวที่ขึ้นสถานะรอแพ็ก จัดของให้ครบตามจำนวนแถวนั้นในรอบเดียว ไม่ต้องแพ็กทีละออเดอร์แบบสุ่ม ๆ

ช่วงที่สาม ก่อนปิดร้านตอนกลางคืน เช็คว่ามีแถวไหนค้างสถานะรอแพ็กข้ามวันหรือไม่ และเช็คด้วยว่าแถวไหนยังไม่ได้กรอกเลขพัสดุทั้งที่ส่งไปแล้ว เพราะจุดนี้เป็นจุดที่ลูกค้าจะทักถามตามบ่อยที่สุด

ถ้ามีให้จัดการก่อนเข้านอน อย่าปล่อยข้ามคืนสองรอบติดกัน เพราะยิ่งค้างนาน ยิ่งเสี่ยงลืมและลูกค้ายิ่งเสียความรู้สึก

วันไหนมีไลฟ์หรือมีโปรโมชัน ให้เพิ่มจังหวะเช็คอีกหนึ่งรอบตอนกลางคืนก่อนนอน เพราะออเดอร์วันนั้นมักเข้าเยอะกว่าปกติหลายเท่า

กันตารางพังตอนมีคนช่วย

พอเริ่มมีคนมาช่วยแพ็กหรือช่วยตอบแชท ตารางแผ่นเดียวมักพังเร็วที่สุดตรงนี้

เพราะสองคนแก้ไฟล์เดียวกันโดยไม่ได้ตกลงกติกาไว้ก่อน บางทีคนหนึ่งลงแล้ว อีกคนมาลงทับ ข้อมูลก็หายไปเฉย ๆ

ตั้งกติกาสามข้อไว้ตั้งแต่วันแรกที่มีคนช่วย

1. ใครลงข้อมูลใหม่ ให้ใส่ชื่อย่อกำกับไว้ท้ายแถว เช่น พ. สำหรับพลอย หรือ น. สำหรับหนึ่ง จะได้รู้ว่าใครรับผิดชอบแถวไหน
2. ห้ามลบแถวเก่าทิ้งเด็ดขาด ถ้าออเดอร์ยกเลิกให้เปลี่ยนสถานะเป็นยกเลิกแทน เก็บไว้เป็นหลักฐานย้อนหลัง
3. ปิดร้านทุกวัน ให้คนที่อยู่กะสุดท้ายเป็นคนเช็คจังหวะที่สามคนเดียว ไม่ต้องเช็คซ้ำสองคน จะได้ไม่เสียเวลาซ้ำซ้อน

สามข้อนี้กันความสับสนได้เกือบหมด เพราะทุกคนรู้ว่าใครทำอะไร และไม่มีใครแตะแถวของคนอื่นโดยไม่จำเป็น ถ้ามีคนช่วยมากกว่าสองคน ให้เพิ่มกติกาข้อที่สี่ คือห้ามแก้ไขแถวของคนอื่นโดยไม่ทักถามก่อน

ถ้าใช้ Google ชีต ให้กันหน้าสำรองไว้หนึ่งแผ่นด้วย เผื่อวันไหนตารางหลักพังหรือลบผิด จะได้มีที่ย้อนดูข้อมูลล่าสุดได้ทันที ไม่ต้องเริ่มนับใหม่จากศูนย์

ถ้าทำตามนี้ครบสัปดาห์แรก ตารางจะเริ่มเป็นนิสัยของทั้งร้าน ไม่ใช่ภาระที่ต้องฝืนทำอีกต่อไป

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านขายเครื่องประดับ มีออเดอร์เข้าเฉลี่ยวันละ 15 รายการ จากทั้งไลฟ์และแชทปกติ เจ้าของร้านทำคนเดียว มีคนช่วยแพ็กสัปดาห์ละสามวัน

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน แต่ประเด็นที่อยากให้เห็นคือเวลาที่ประหยัดได้จริง

ถ้าลดเวลาหาข้อมูลจาก 40 นาทีเหลือ 5 นาทีต่อวัน เท่ากับได้เวลาคืนมา 35 นาทีต่อวัน คูณสามสิบวันเป็นเวลาคืนเกือบ 18 ชั่วโมงต่อเดือน

เวลาที่คืนมานี้เอาไปตอบแชทลูกค้าใหม่เพิ่มได้อีกหลายสิบคน โดยไม่ต้องเปิดร้านนานขึ้นเลยสักนาที

ออเดอร์ที่เคยหลุดไปเฉลี่ยเดือนละ 16-20 รายการ ก็ลดเหลือไม่กี่รายการ เท่ากับกู้ยอดขายที่เคยเสียไปฟรี ๆ กลับมาได้เกือบหมด

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ทำตารางไว้สวยงามแต่ไม่มีใครเปิดดูจริง จดข้อมูลครบทุกช่องตอนตั้งไฟล์ แต่พอผ่านไปสองสัปดาห์กลับไม่แตะตารางอีกเลย ให้ผูกตารางไว้กับสามจังหวะที่กำหนดไว้ข้างบน ไม่ใช่เปิดดูเมื่อนึกขึ้นได้

พลาดข้อที่สอง ใช้คอลัมน์สถานะเป็นคำอิสระ ไม่มีตัวเลือกตายตัว บางแถวเขียนว่า "แพ็กแล้ว" บางแถวเขียนว่า "จัดของแล้ว" พอกรองข้อมูลจะกรองไม่ครบ ให้ล็อกคำในคอลัมน์สถานะไว้แค่สี่แบบตามที่กำหนดไว้ ไม่เพิ่มคำใหม่เอง

พลาดข้อที่สาม ไม่มีช่องหมายเหตุ จนลืมของแถมหรือคำขอพิเศษ ลูกค้าขอให้ห่อของขวัญ หรือขอเปลี่ยนที่อยู่ส่ง แต่ไม่มีที่จดไว้ พอถึงเวลาแพ็กจริงกลับลืม ทำให้เสียเวลาทักไปถามซ้ำ ทั้งที่ตอนคุยกันครั้งแรกลูกค้าบอกไว้แล้ว

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดตารางเปล่าขึ้นมาหนึ่งแผ่น ใส่เก้าคอลัมน์ตามที่เขียนไว้ข้างบน ไม่ต้องรอให้สมบูรณ์แบบ

พรุ่งนี้เช้า ลองลงข้อมูลออเดอร์ทันทีทุกครั้งที่ลูกค้าตอบตกลง ก่อนไปตอบแชทคนถัดไป

ตั้งเตือนในมือถือสามครั้งต่อวัน ตรงกับสามจังหวะที่บอกไว้ แล้วลองทำแบบนี้ต่อเนื่องหนึ่งสัปดาห์

แค่นี้ออเดอร์ที่เคยหลุดจะเริ่มลดลงเอง โดยที่คุณไม่ต้องจำอะไรเพิ่มเลยสักอย่าง