พัสดุหาย ของแตก ควรรับผิดชอบแค่ไหน

เจอลูกค้าทักมาในแชทพร้อมรูปจานแตกหรือกล่องพัสดุที่บุบจนเละ เป็นใครก็มือสั่นใจเสียกันทั้งนั้น เพราะนั่นหมายถึงกำไรที่หายไป แถมยังต้องมานั่งลุ้นว่าจะโดนลูกค้าด่าหรือโดนกดลดดาวไหม ยิ่งถ้าคุณทำร้านคนเดียวทุกอย่างคือต้นทุนที่คุณต้องจ่ายเองทั้งหมด แต่ก่อนจะควักเงินคืนลูกค้าหรือนั่งร้องไห้เสียดายของ ลองมาดูวิธีจัดการแบบเป็นขั้นเป็นตอนที่จะช่วยให้คุณได้เงินคืนจากขนส่งและรักษาใจลูกค้าเอาไว้ได้ในเวลาเดียวกัน

5 รูปถ่ายที่ต้องมีติดมือถือไว้ ป้องกันขนส่งปฏิเสธการเคลม

การเคลมเงินคืนจากขนส่งไม่ใช่เรื่องง่ายถ้าไม่มีหลักฐานที่แน่นพอ เพราะพนักงานมักจะอ้างว่าเราแพ็กไม่ดีเอง ดังนั้นทุกเย็นก่อนที่คุณจะปิดกล่องพัสดุหรือส่งมอบให้รถมารับ คุณต้องถ่ายรูป 5 อย่างนี้เก็บไว้ในมือถือทุกครั้ง ห้ามข้ามเด็ดขาด

• รูปสินค้าก่อนห่อ: เพื่อยืนยันว่าของยังสภาพดี 100% ไม่ได้แตกหักมาจากในบ้านคุณ
• รูปตอนห่อกันกระแทก: ต้องให้เห็นว่าคุณพันบับเบิ้ลหนาแค่ไหน ถ้าเป็นของแตกง่ายควรพันให้หนาอย่างน้อย 2-3 ชั้น แล้วถ่ายรูปไว้เป็นหลักฐานว่าเราป้องกันเต็มที่แล้ว
• รูปสินค้าที่วางอยู่ในกล่อง: ถ่ายให้เห็นว่ามีกระดาษขยำหรือตัวช่วยกันกระแทกอุดช่องว่างในกล่อง ไม่ให้ของกลิ้งไปมาได้
• รูปกล่องที่ปิดเทปกาวเรียบร้อย: ถ่ายให้เห็นสภาพกล่องที่สมบูรณ์ก่อนถึงมือขนส่ง
• ใบปะหน้าพัสดุ: ถ่ายให้เห็นเลขแทร็กกิ้งชัด ๆ คู่กับกล่องใบนั้น

ถ้าคุณมีรูปครบตามนี้ เวลาเกิดปัญหาแล้วขนส่งบอกว่า "ร้านแพ็กไม่ดี" คุณสามารถส่งรูปพวกนี้สวนกลับไปได้ทันที ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสให้การเคลมอนุมัติง่ายขึ้นมาก

ขั้นตอนการเคลมเงินคืนเมื่อของพังหรือหาย

เมื่อลูกค้าแจ้งว่าของพัง หรือเช็กในระบบแล้วพบว่าพัสดุค้างอยู่ที่เดิมเกิน 3-5 วันจนผิดปกติ ให้คุณเริ่มทำตามขั้นตอนนี้ทันที อย่ารอให้เวลาผ่านไปนานเกิน 7 วันเพราะส่วนใหญ่ขนส่งจะไม่รับเคลมแล้ว

1. แจ้งลูกค้าให้ส่งรูปหลักฐาน: บอกลูกค้าว่า "คุณลูกค้าคะ รบกวนถ่ายรูปหน้ากล่องที่ติดใบปะหน้า รูปสภาพกล่องภายนอก และรูปสินค้าที่เสียหายส่งมาให้หน่อยนะคะ ทางร้านจะรีบดำเนินการเคลมกับขนส่งให้ทันทีค่ะ"
2. ติดต่อคอลเซ็นเตอร์หรือแอปฯ ขนส่ง: เดี๋ยวนี้ขนส่งส่วนใหญ่มีปุ่ม "เคลมสินค้า" ในแอปพลิเคชัน ให้กดเลือกออเดอร์นั้นแล้วแนบรูปที่เราถ่ายไว้ตอนแพ็ก และรูปที่ลูกค้าส่งมา
3. ระบุจำนวนเงินที่ต้องการเคลม: โดยปกติขนส่งจะจ่ายคืนตามมูลค่าจริงของสินค้าแต่ไม่เกินวงเงินประกัน (ส่วนใหญ่จะอยู่ที่ 1,000-2,000 บาทสำหรับส่งธรรมดา) ถ้าของราคา 500 บาท ก็ระบุไปเลยว่า 500 บาท
4. ตามเรื่องทุก 2 วัน: อย่าปล่อยเงียบ ให้ทักแชทหาเจ้าหน้าที่หรือโทรตามเรื่อย ๆ จนกว่าจะได้เลขเคสการเคลม

พัสดุมีปัญหา ควรรับผิดชอบแค่ไหนถึงจะไม่ขาดทุนย่อยยับ

การรับผิดชอบเป็นเรื่องดี แต่ถ้าคุณรับผิดชอบเกินตัวทุกเคส กำไรที่หามาทั้งเดือนอาจจะมลายหายไปกับค่าส่งและค่าของใหม่ ลองใช้เกณฑ์นี้ในการตัดสินใจว่าเคสไหนควรจ่ายเท่าไหร่

ถ้าคุณขายของราคาไม่แพง เช่น เสื้อผ้าตัวละ 150 บาท กำไรตัวละ 50 บาท การส่งตัวใหม่ไปให้อาจจะคุ้มกว่าการคืนเงิน เพราะต้นทุนเสื้อของคุณจริง ๆ อาจจะแค่ 100 บาท แต่ถ้าคุณคืนเงิน คุณต้องควักเงิน 150 บาทออกจากกระเป๋า

วิธีคุยกับลูกค้าที่กำลังโมโห ให้กลับมาประทับใจ

สิ่งที่ลูกค้ากลัวที่สุดคือ "แม่ค้าจะโกงไหม" หรือ "แม่ค้าจะแถว่าไม่ใช่ความผิดตัวเองหรือเปล่า" ดังนั้นประโยคแรกที่คุณต้องพูดไม่ใช่การโทษขนส่ง แต่เป็นการแสดงความรับผิดชอบ

ตัวอย่างคำพูดที่ควรใช้:
"ต้องขออภัยคุณลูกค้าจริง ๆ นะคะที่ได้รับของในสภาพนี้ เห็นรูปแล้วทางร้านไม่สบายใจเลยค่ะ เดี๋ยวทางร้านจะรีบจัดการส่งชิ้นใหม่ไปเปลี่ยนให้พรุ่งนี้เช้าเลยนะคะ ส่วนชิ้นที่เสียคุณลูกค้าไม่ต้องส่งกลับค่ะ (ถ้าของราคาถูก) ทิ้งได้เลยนะคะ"

การบอกว่า "ไม่ต้องส่งกลับ" จะช่วยลดความรำคาญใจของลูกค้าได้มาก เพราะไม่มีใครอยากเสียเวลาไปไปรษณีย์เพื่อส่งของแตก ๆ คืนร้านค้าหรอก การทำแบบนี้จะเปลี่ยนจากลูกค้าที่กำลังจะด่า ให้กลายเป็นลูกค้าที่ประทับใจและกลับมารีวิว 5 ดาวให้คุณแทน

เทคนิคแพ็กของให้รอดพ้นมือขนส่ง (ทำได้ทันทีเย็นนี้)

ป้องกันไว้ดีกว่าแก้ ถ้าคุณไม่อยากมานั่งเคลมบ่อย ๆ ลองปรับวิธีการแพ็กของคืนนี้เลย

• กฎ 2 นิ้ว: ระหว่างตัวสินค้ากับผนังกล่อง ควรมีช่องว่างอย่างน้อย 2 นิ้วมือ และยัดกระดาษหรือบับเบิ้ลให้เต็ม อย่าให้สินค้าสัมผัสกับกล่องโดยตรง เพราะถ้ากล่องโดนกระแทก แรงจะส่งถึงของทันที
• เขย่ากล่องดู: แพ็กเสร็จแล้วลองเขย่ากล่องดู ถ้ายังมีเสียง "ขลุกขลัก" แสดงว่าข้างในยังหลวมอยู่ ให้เปิดกล่องแล้วยัดเพิ่มจนกว่าจะนิ่ง
• เทปกาวต้องเป็นรูปตัว H: อย่าปิดแค่เส้นเดียวตรงกลาง ให้ปิดหัวกล่องและท้ายกล่องด้วย เพื่อป้องกันกล่องแบะออกเวลาโดนทับหนัก ๆ
• เขียนหน้ากล่องด้วยปากกาเคมีตัวโต ๆ: แม้จะมีสติกเกอร์ "ระวังแตก" แต่การเขียนด้วยลายมือตัวใหญ่ ๆ ว่า "จานแตกง่าย ห้ามโยน" มักจะเตือนสติพนักงานขนส่งได้ดีกว่าสติกเกอร์สำเร็จรูป

สรุปสั้น ๆ

เมื่อของพังให้รีบขอโทษและแสดงตัวรับผิดชอบทันทีโดยไม่ต้องรอผลเคลมจากขนส่ง เพื่อรักษาใจลูกค้าเอาไว้ ส่วนตัวเราให้รวบรวมรูปถ่ายตอนแพ็กและรูปจากลูกค้าไปยื่นเรื่องเคลมเงินคืนในแอปฯ ขนส่งภายใน 3 วัน แล้วอย่าลืมเปลี่ยนวิธีแพ็กให้แน่นหนาขึ้นด้วยกฎ 2 นิ้วเพื่อลดปัญหาในระยะยาว