ย้ายมา LINE OA ตอบลูกค้าไวขึ้นด้วยข้อความอัตโนมัติ

เที่ยงคืนกว่า มือถือสั่นอีกรอบ ลูกค้าทักไลน์ส่วนตัวถามว่าเสื้อไซซ์ L ยังมีไหม

คุณเลื่อนหาแชทนั้นในกองข้อความ มีทั้งกลุ่มไลน์ครอบครัว เพื่อนชวนกินข้าว แล้วก็ลูกค้าอีกสิบกว่าคนที่ทักมาทั้งวัน

กว่าจะเจอแชทลูกค้าคนนั้น เวลาผ่านไปเกือบชั่วโมง เขาหลับไปแล้ว พรุ่งนี้เช้าอาจไปซื้อร้านอื่นที่ตอบเร็วกว่า

เรื่องนี้ไม่ได้แปลว่าคุณขี้เกียจตอบ แต่ไลน์ส่วนตัวไม่ได้ถูกออกแบบมาให้ขายของตั้งแต่แรก

ร้านที่ทักถามราคาวันละยี่สิบสามสิบคน ถ้าตอบเองทุกคำถามด้วยมือ กว่าจะไล่ตอบครบก็หมดวันไปครึ่งหนึ่งแล้ว โดยที่ยังไม่ได้แพ็กของหรือถ่ายรูปสินค้าใหม่เลยสักชิ้น

ทำไมไลน์ส่วนตัวถึงเริ่มเอาไม่อยู่

ไลน์ส่วนตัวออกแบบมาให้คุยกับคนที่รู้จัก ไม่มีระบบแยกแชทลูกค้าออกจากแชทส่วนตัว ไม่มีปุ่มตอบอัตโนมัติ ไม่มีเมนูให้ลูกค้ากดเองเวลาคุณไม่ว่าง

พอร้านโตขึ้น จำนวนแชทมากขึ้นทุกวัน ปัญหาที่ตามมาคือหาแชทไม่เจอ ตอบซ้ำคำถามเดิมทุกวัน และถ้าจะจ้างคนมาช่วยตอบ ก็ทำไม่ได้เพราะเป็นไลน์ส่วนตัวเครื่องเดียว

อีกเรื่องที่หลายคนไม่ทันคิด คือถ้าเผลอบล็อกเบอร์ผิด หรือทำมือถือหาย ประวัติการคุยกับลูกค้าทั้งหมดหายไปด้วย ไม่มีระบบสำรองแยกต่างหาก

เปิด LINE OA แยกออกจากไลน์ส่วนตัวให้ชัดเจน

LINE OA หรือ LINE Official Account คือบัญชีไลน์สำหรับธุรกิจโดยเฉพาะ สมัครฟรีผ่านเว็บ LINE Official Account Manager ใช้แค่เบอร์โทรหรืออีเมลก็เปิดได้ ไม่ต้องมีหน้าร้านจริง

แผนฟรีเริ่มต้นใช้งานได้เลย เหมาะกับร้านที่เพิ่งเริ่ม มีข้อจำกัดเรื่องจำนวนข้อความบรอดแคสต์ต่อเดือน ถ้าร้านคุณยังไม่ได้ส่งโปรโมชันหาลูกค้าทีละเยอะ ๆ แผนฟรีก็เพียงพอไปก่อน

สิ่งแรกที่ต้องทำหลังเปิดบัญชีคือตั้งชื่อร้านให้ตรงกับที่ลูกค้าคุ้นตา ใส่รูปโปรไฟล์เป็นโลโก้หรือรูปสินค้าเด่น แล้วเอา QR โค้ดไปแปะในไลฟ์ ในแคปชันโพสต์ และในกล่องพัสดุที่ส่งออกทุกกล่อง

ข้อดีอีกอย่างที่ต่างจากไลน์ส่วนตัวชัดเจนคือเพิ่มแอดมินได้หลายคน ถ้าวันไหนมีคนช่วยตอบแชท ก็ล็อกอินเข้ามาตอบพร้อมกันได้เลย

ไม่ต้องแชร์รหัสผ่านไลน์ส่วนตัวให้ใครเห็นข้อความคุยกับครอบครัวหรือเพื่อนปนกัน แยกงานกับเรื่องส่วนตัวออกจากกันได้จริง

ถ้าวันไหนคุณไปธุระนอกบ้าน ให้ลูกหรือคนช่วยที่บ้านล็อกอินเข้ามาตอบแทนได้ทันที ไม่ต้องรอส่งต่อรหัสผ่านมือถือเครื่องหลักให้ใครเลย

อย่าเพิ่งลบไลน์ส่วนตัวทิ้ง ให้ค่อย ๆ ย้ายลูกค้าเก่ามาทีละคน ทักบอกตรง ๆ ว่าร้านเปิดไลน์ทางการแล้ว ขอให้แอดใหม่เพื่อรับข่าวโปรโมชันและตอบไวขึ้น

ตั้งข้อความต้อนรับให้ลูกค้ารู้ว่ามาถูกที่

ข้อความต้อนรับ หรือ greeting message คือข้อความที่ส่งอัตโนมัติทันทีที่มีคนเพิ่มร้านเป็นเพื่อน ตั้งได้ในเมนูตั้งค่าของ LINE Official Account Manager

ข้อความนี้สำคัญเพราะเป็นโอกาสแรกที่ร้านจะบอกลูกค้าว่าซื้อของยังไง ไม่ต้องรอให้เขาถามเอง

ตัวอย่างที่ใช้ได้จริง

"ยินดีต้อนรับเข้าร้าน [ชื่อร้าน] ค่ะ ดูสินค้าทั้งหมดกดที่เมนูด้านล่างได้เลย ถ้าอยากถามอะไรพิมพ์มาได้ตลอด ร้านตอบทุกวัน 9 โมงถึง 3 ทุ่มค่ะ"

ใส่สามอย่างนี้ให้ครบ คือบอกว่าดูของได้ที่ไหน บอกว่าถามได้ และบอกเวลาที่ร้านตอบ ลูกค้าจะรู้ทันทีว่าไม่ต้องรอเดา

ถ้าร้านขายของกินที่ต้องสั่งล่วงหน้า ให้เติมเงื่อนไขนั้นเข้าไปด้วย เช่น "ของทำสดทุกวัน สั่งก่อนบ่ายสองได้รับพรุ่งนี้เช้าค่ะ" ลูกค้าจะได้ไม่ทักมาถามแล้วผิดหวังทีหลัง

ตั้งเสร็จแล้วอย่าลืมทดสอบเอง ลองเอาไลน์อีกเบอร์มาแอดร้านตัวเองดู จะได้เห็นว่าลูกค้าเห็นข้อความนี้เป็นแบบไหนจริง ๆ ไม่ใช่แค่เดาจากหน้าตั้งค่า

เตรียมคำตอบสำเร็จรูปสำหรับคำถามที่ถามซ้ำทุกวัน

สังเกตดูว่าลูกค้าถามอะไรซ้ำ ๆ กันทุกวัน ส่วนใหญ่จะวนอยู่ไม่กี่เรื่อง คือราคา ค่าส่ง วิธีสั่ง และเวลาที่ของถึง

LINE OA มีฟีเจอร์ตั้งคำตอบอัตโนมัติจากคำที่ลูกค้าพิมพ์ อยู่ในเมนูตั้งค่าฝั่งแชท ชื่อเมนูและวิธีตั้งอาจเปลี่ยนไปตามการอัปเดตของแอป แนะนำให้เข้าไปลองกดดูในหน้าจอจริงของร้านคุณก่อนตั้งใช้งาน

เตรียมชุดคำตอบไว้ล่วงหน้าสักสี่ถึงห้าชุด แล้วค่อยไปใส่ในระบบ

• คำถามเรื่องราคา ตอบพร้อมของที่มีอยู่ตอนนี้และวันที่ส่ง
• คำถามเรื่องค่าส่ง บอกค่าส่งแต่ละขนส่งที่ร้านใช้
• คำถามเรื่องวิธีสั่ง บอกขั้นตอนโอนเงินและแจ้งสลิป
• คำถามเรื่องของหมดไหม บอกรอบเข้าของรอบถัดไป
• คำถามเรื่องเปลี่ยนคืนสินค้า บอกเงื่อนไขจริงของร้านให้ชัด

ตัวอย่างชุดคำตอบเรื่องราคาที่เขียนไว้ล่วงหน้าได้ "ตัวนี้ราคา _ บาทค่ะ ตอนนี้มีของพร้อมส่ง สั่งวันนี้ได้รับประมาณสองถึงสามวันค่ะ สนใจสีไหนคะ" เว้นช่องราคาไว้ให้แก้ทุกครั้งตามสินค้าจริง

ข้อความอัตโนมัติช่วยได้แค่เปิดบทสนทนา ส่วนการปิดการขายจริงยังต้องเป็นคนตอบต่อ อย่าปล่อยให้ระบบตอบแทนทั้งหมดจนลูกค้ารู้สึกคุยกับหุ่นยนต์

ทุกสองสามสัปดาห์ ลองย้อนอ่านแชทที่ผ่านมาอีกครั้ง ถ้ามีคำถามใหม่ที่เริ่มถามกันบ่อยขึ้น ให้เพิ่มเข้าไปในชุดคำตอบสำเร็จรูปด้วย

ร้านที่มีสินค้าหลายแบบ อย่าเขียนชุดคำตอบเดียวใช้กับทุกสินค้า เพราะจะเจอปัญหาก๊อปวางแล้วชื่อรุ่นไม่ตรงกับที่ลูกค้าถาม แยกเป็นชุดย่อยตามกลุ่มสินค้าหลักจะตอบได้ตรงกว่า

ทำริชเมนูให้ลูกค้ากดเองได้โดยไม่ต้องพิมพ์ถาม

ริชเมนู คือแถบเมนูรูปภาพที่อยู่ด้านล่างหน้าจอแชท กดแล้วพาไปหน้าที่ตั้งไว้ล่วงหน้า ตั้งได้ในเมนูตั้งค่าเช่นกัน

แบ่งเป็นช่องได้สูงสุดหกช่อง สำหรับร้านเล็กแนะนำใช้สี่ช่องพอ จะได้ปุ่มใหญ่ กดง่าย ไม่ต้องยัดทุกอย่างลงไปจนตัวหนังสือเล็กจิ๋ว

1. ดูสินค้าทั้งหมด ลิงก์ไปอัลบั้มหรือหน้าร้านบนแพลตฟอร์มหลัก
2. วิธีสั่งซื้อ ลิงก์ไปข้อความหรือรูปสรุปขั้นตอน
3. ติดตามพัสดุ ลิงก์ไปหน้าเช็กสถานะขนส่งที่ใช้ประจำ
4. ทักแอดมิน เปิดหน้าแชทให้พิมพ์คุยต่อได้ทันที

ทำริชเมนูเสร็จแล้ว จำนวนคำถามพื้น ๆ อย่าง "ดูของยังไง" หรือ "สั่งยังไง" จะลดลงเอง เพราะลูกค้ากดหาคำตอบเองได้ก่อนพิมพ์ถามคุณ

รูปที่ใช้ทำริชเมนู ทำเองด้วยมือถือก็ได้ ไม่ต้องจ้างกราฟิก ขอแค่ตัวหนังสือในปุ่มอ่านง่าย สีแต่ละปุ่มไม่กลืนกัน ระบบจะมีคำแนะนำเรื่องขนาดรูปให้เห็นตอนอัปโหลดอยู่แล้ว

อย่าลืมกลับมาแก้ลิงก์ในริชเมนูทุกครั้งที่สินค้าหลักเปลี่ยน เช่น เปลี่ยนคอลเลกชันตามฤดูกาล หรือเปลี่ยนโปรโมชันประจำเดือน

ตั้งข้อความนอกเวลาทำการ และติดป้ายกำกับลูกค้า

ช่วงที่ร้านปิดแล้วแต่ลูกค้ายังทักเข้ามา อย่าปล่อยให้เงียบเฉย ตั้งข้อความตอบนอกเวลาไว้ล่วงหน้า บอกว่าเมื่อไหร่จะได้คำตอบ

"ตอนนี้ร้านปิดแล้วค่ะ เปิดตอบอีกครั้งพรุ่งนี้ 9 โมงเช้า ระหว่างนี้ดูสินค้าทั้งหมดได้ที่เมนูด้านล่างเลยค่ะ"

อีกฟีเจอร์ที่ช่วยได้มากเมื่อลูกค้าเยอะขึ้นคือป้ายกำกับแชท หรือ chat tag ใช้ติดป้ายลูกค้าแต่ละคน เช่น รอโอนเงิน จัดส่งแล้ว หรือลูกค้าประจำ

พอติดป้ายไว้ ตอนเปิดแอปมาตอนเช้า จะกวาดตาดูได้ทันทีว่าใครค้างอยู่ขั้นไหน ไม่ต้องไล่อ่านทุกแชทตั้งแต่ต้น

ลองใช้ป้ายกำกับช่วยตามลูกค้าที่ทักถามแล้วเงียบไปด้วย ติดป้ายว่ารอการตัดสินใจ แล้วกลับมาตามอีกครั้งหลังผ่านไปหนึ่งวัน จะได้ไม่ลืมและไม่ตามซ้ำจนลูกค้ารำคาญ

ร้านที่มีของหลายหมวด ใช้ป้ายแยกตามหมวดสินค้าที่ลูกค้าสนใจก็ได้เหมือนกัน จะได้ส่งข่าวโปรโมชันเฉพาะกลุ่มที่ตรงกับความสนใจจริง ไม่ต้องบรอดแคสต์หาทุกคนทุกครั้ง

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองสมมติร้านขายเสื้อผ้าที่มีคนทักถามวันละ 30 คน ก่อนย้ายมาใช้ LINE OA ทุกคำถามต้องพิมพ์ตอบเองทั้งหมด

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพเท่านั้น ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน แต่ประเด็นที่อยากให้เห็นคือเวลาที่หายไปกับคำถามซ้ำ ๆ ทุกวัน สามารถลดลงได้จริงเมื่อมีระบบช่วยตอบส่วนแรก

เวลาที่เหลือเอาไปใช้กับลูกค้าที่พร้อมซื้อจริง ๆ แทน ซึ่งเป็นกลุ่มที่ต้องใช้คนตอบเท่านั้น ไม่มีระบบไหนแทนได้

ลองคิดดูอีกมุม ถ้าคำถามซ้ำ ๆ กินเวลาวันละหนึ่งชั่วโมง เดือนหนึ่งเท่ากับสามสิบชั่วโมง เท่ากับเกือบสี่วันทำงานเต็ม ๆ ที่หายไปกับการพิมพ์คำตอบเดิมซ้ำไปซ้ำมา

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ตั้งคำตอบอัตโนมัติไว้ตอบทุกอย่างจนไม่มีคนจริงเข้ามาคุยต่อ ลูกค้าที่พร้อมซื้อแล้วจะรู้สึกเหมือนคุยกับกำแพง

ให้ใช้ระบบอัตโนมัติแค่เปิดบทสนทนา แล้วรีบเข้าไปตอบต่อเองภายในไม่กี่ชั่วโมง อย่าปล่อยให้แชทค้างเป็นวันโดยคิดว่าระบบจัดการให้แล้ว

พลาดข้อที่สอง เปิด LINE OA แล้วไม่ย้ายลูกค้าเก่าจากไลน์ส่วนตัวมาเลย สุดท้ายกลายเป็นดูแลสองช่องทางพร้อมกัน เหนื่อยกว่าเดิม

ให้ทยอยแจ้งลูกค้าเก่าทุกครั้งที่มีโอกาส เช่น แนบ QR โค้ดในกล่องพัสดุทุกกล่อง

พลาดข้อที่สาม ตั้งริชเมนูไว้แต่ลิงก์พาไปหน้าที่ไม่มีข้อมูลอัปเดต เช่น ลิงก์ไปอัลบั้มสินค้าเก่าที่หมดสต๊อกไปแล้ว ลูกค้ากดเข้าไปแล้วเจอของที่ซื้อไม่ได้จริง

ให้เช็กลิงก์ในริชเมนูทุกครั้งที่เปลี่ยนสินค้าใหม่หรือของหมด ตั้งเตือนตัวเองไว้ในปฏิทินเดือนละครั้งก็ช่วยได้

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เริ่มจากเปิดบัญชี LINE Official Account Manager ก่อน ยังไม่ต้องทำครบทุกอย่าง

ตั้งข้อความต้อนรับหนึ่งข้อความ ใส่ให้ครบว่าดูของที่ไหน ถามได้ไหม และร้านตอบกี่โมง

พรุ่งนี้ค่อยทำริชเมนูสี่ปุ่ม แล้วเริ่มแปะ QR โค้ดในกล่องพัสดุทุกกล่องที่ส่งออก

ทำแค่สองอย่างนี้ก่อน คำถามซ้ำ ๆ ที่เคยกินเวลาทุกคืนจะเริ่มลดลงเอง แล้วค่อยทยอยเพิ่มชุดคำตอบอัตโนมัติทีละส่วนในสัปดาห์ถัดไป