ลูกค้าทักมาว่า 'เท่าไหร่คะ' ตอบยังไงให้ได้ขาย

เคยไหมที่คุณนั่งเฝ้าหน้าจอทั้งวัน พอมีแจ้งเตือนขึ้นว่าลูกค้าทักแชทมาก็รีบกดเข้าไปดูด้วยความดีใจ แต่พอเจอคำถามว่า "เท่าไหร่คะ" หรือ "ราคาเท่าไหร่" แล้วคุณพิมพ์ตอบตัวเลขราคาไปสั้น ๆ หลังจากนั้นหน้าจอแชทก็เงียบกริบ ลูกค้าไม่อ่านต่อ หรืออ่านแล้วก็ไม่สั่งซื้อเสียที เหตุการณ์นี้ไม่ได้เกิดขึ้นเพราะสินค้าคุณไม่ดี หรือราคาคุณแพงเกินไปเสมอไป แต่มันเป็นเพราะการตอบแค่ราคาเปรียบเหมือนการตัดบทสนทนา ทำให้ลูกค้าไม่มีเหตุผลที่จะคุยต่อ คุณกำลังปล่อยให้โอกาสทองหลุดลอยไปเพียงเพราะไม่ได้เตรียมประโยคที่จะจูงมือลูกค้าไปจนถึงขั้นตอนการโอนเงิน

ทำไมการตอบแค่ราคาถึงทำให้ลูกค้าหายเงียบ

ลองนึกภาพว่าคุณเดินเข้าไปในตลาดแล้วถามแม่ค้าว่าส้มกิโลละเท่าไหร่ ถ้าแม่ค้าตอบว่า "แปดสิบ" แล้วหันไปคุยกับคนอื่นต่อ คุณก็คงจะเดินผ่านไปเลยเพราะได้ข้อมูลที่ต้องการแล้ว การขายของออนไลน์ก็เหมือนกัน เมื่อลูกค้าถามราคา หน้าที่ของคุณไม่ใช่การเป็นเครื่องคิดเลขที่บอกแค่ตัวเลข แต่คุณคือคนขายของที่ต้องทำให้เขารู้สึกว่าเงินที่เขากำลังจะเสียไปนั้นมันคุ้มค่า

เมื่อคุณตอบแค่ราคา สมองของลูกค้าจะสั่งการให้เปรียบเทียบตัวเลขนั้นกับร้านอื่นทันที หรือบางทีเขาก็แค่ถามไปงั้น ๆ เพราะยังไม่เห็นภาพว่าของชิ้นนี้จะช่วยเขาได้อย่างไร การตอบสั้น ๆ ว่า "290 ค่ะ" จึงเป็นการจบบทสนทนาที่เร็วเกินไป หน้าที่ของคุณคือการเติม "คุณค่า" และ "ทางเลือก" ลงไปในคำตอบนั้น เพื่อให้เขาต้องคิดและตอบกลับคุณมา แทนที่จะอ่านแล้วจากไป

สูตรตอบแชท 3 บรรทัด เปลี่ยนคนถามเป็นคนซื้อ

ถ้าคุณอยากให้ลูกค้าคุยต่อจนปิดการขายได้ คุณต้องเลิกใช้วิธีพิมพ์ราคาอย่างเดียว แล้วหันมาใช้โครงสร้าง 3 บรรทัดนี้ ซึ่งเป็นสูตรที่ทำตามได้ง่ายมาก และคุณสามารถเอาไปปรับใช้ได้กับสินค้าทุกอย่างที่คุณขายอยู่ตอนนี้

บรรทัดที่ 1: ตอบราคาพร้อมบอกจุดเด่นที่สุด 1 อย่าง
แทนที่จะบอกแค่ราคา ให้คุณใส่สรรพคุณหรือของแถมเข้าไปด้วย เช่น ถ้าคุณขายน้ำพริกกากหมู แทนที่จะบอกว่า "กระปุกละ 89 ค่ะ" ให้เปลี่ยนเป็น "น้ำพริกกากหมูสูตรเผ็ดน้อย กากหมูชิ้นใหญ่กรอบนาน กระปุกละ 89 บาทค่ะ"

บรรทัดที่ 2: สร้างความรู้สึกว่าต้องรีบซื้อ (โปรโมชั่นหรือจำนวนจำกัด)
บรรทัดนี้จะช่วยให้ลูกค้าไม่เลื่อนผ่านไปเฉย ๆ คุณต้องบอกเขาว่าทำไมเขาควรซื้อตอนนี้ เช่น "ตอนนี้มีโปรซื้อ 3 กระปุก ส่งฟรีลทบ. ด้วยนะคะ" หรือ "รอบนี้ทำมาแค่ 50 กระปุก ตอนนี้เหลือ 5 กระปุกสุดท้ายแล้วค่ะ"

บรรทัดที่ 3: จบด้วยคำถามเพื่อให้เขาได้เลือก
ห้ามจบด้วยคำว่า "รับแจ้งได้นะคะ" หรือ "สนใจทักได้ค่ะ" เพราะมันเป็นประโยคบอกเล่าที่ลูกค้าไม่ต้องตอบก็ได้ ให้คุณเปลี่ยนเป็นคำถามที่มีตัวเลือกให้เขา เช่น "คุณลูกค้าสนใจรับเป็น 1 กระปุกไปลองก่อน หรือรับเป็นเซต 3 กระปุกส่งฟรีดีคะ?" การถามแบบนี้จะช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องคิดว่าจะซื้อดีไหม แต่จะคิดว่าจะซื้อ "แบบไหน" ดีแทน

ตัวอย่างการใช้สูตร 3 บรรทัดกับสินค้าไทย ๆ

เพื่อให้คุณเห็นภาพชัดขึ้น ลองมาดูตัวอย่างการเอาไปใช้จริงกับสินค้า 3 ประเภทที่แม่ค้าออนไลน์ไทยชอบขายกันดูว่า ถ้าใช้สูตร 3 บรรทัดนี้แล้วหน้าตาแชทจะเปลี่ยนไปอย่างไร

1. ขายเสื้อผ้าแฟชั่น

สมมติคุณขายเสื้อเชิ้ตทำงานผ้าไหมอิตาลี ราคา 250 บาท
แบบเดิม: "250 บาทค่ะ มีสีขาว ดำ ชมพู"
แบบใหม่: "เสื้อเชิ้ตผ้าไหมอิตาลีรุ่นนี้ผ้าทิ้งตัวสวย ไม่ต้องรีดเลยค่ะ ตัวละ 250 บาทเท่านั้น
ตอนนี้สีชมพูเหลือ 2 ตัวสุดท้ายแล้วนะคะ รอบถัดไปรอของอีก 2 อาทิตย์เลย
คุณลูกค้าอยากรับเป็นสีชมพูที่กำลังฮิต หรือรับสีขาวพื้น ๆ ไปใส่ทำงานดีคะ?"

2. ขายอาหารหรือขนม

สมมติคุณขายทุเรียนกวนถุงละ 150 บาท
แบบเดิม: "ถุงละ 150 ค่า ค่าส่ง 50"
แบบใหม่: "ทุเรียนกวนหมอนทองแท้ 100% ไม่ผสมแป้ง หวานน้อยกำลังดี ถุงละ 150 บาทค่ะ
ถ้าสั่ง 2 ถุงวันนี้ ค่าส่งลดเหลือ 20 บาท จากปกติ 50 บาทนะคะ
คุณลูกค้ารับกี่ถุงดีคะ จะได้จัดส่งรอบบ่ายนี้ให้เลยค่ะ"

3. ขายของใช้ในบ้าน

สมมติคุณขายไม้ถูพื้นแบบบิดน้ำได้ ชุดละ 390 บาท
แบบเดิม: "390 บาท ส่งฟรีค่ะ"
แบบใหม่: "ชุดไม้ถูพื้นไม่ต้องใช้มือบิด ตัวถังแข็งแรงทนทานมากค่ะ ชุดละ 390 บาทส่งฟรีถึงบ้านเลย
วันนี้มีแถมผ้าม็อบไมโครไฟเบอร์ให้อีก 2 ผืน รวมเป็น 3 ผืนในชุดเลยนะคะ
คุณลูกค้ารับชุดนี้เลยไหมคะ หรืออยากให้แอดมินส่งรูปรีวิวตอนใช้งานจริงให้ดูก่อนดี?"

เทคนิคการตามลูกค้าที่ "ขอคิดดูก่อน"

บ่อยครั้งที่เราใช้สูตร 3 บรรทัดแล้ว ลูกค้าก็ยังตอบกลับมาว่า "เดี๋ยวขอคิดดูก่อนนะคะ" หรือ "ถามแฟนก่อนนะคะ" อย่าเพิ่งตกใจหรือโกรธลูกค้า เพราะนี่คือเรื่องปกติของการขายของ วิธีการรับมือไม่ใช่การตื๊อจนเขารำคาญ แต่เป็นการให้ข้อมูลเพิ่มเพื่อให้เขาตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

ถ้าลูกค้าบอกว่าขอคิดดูก่อน ให้คุณตอบกลับไปอย่างสุภาพว่า "ได้เลยค่ะคุณลูกค้า ยินดีมาก ๆ เลย ถ้ามีตรงไหนสงสัยหรืออยากดูรูปมุมไหนเพิ่มทักแอดมินได้ตลอดนะค" การทำแบบนี้จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ไว้ ไม่ทำให้เขารู้สึกอึดอัด และเขาก็จะกล้าทักกลับมาใหม่เมื่อพร้อม

แต่อีกเทคนิคหนึ่งที่ได้ผลคือ การทักไปสะกิดในช่วงเย็นหรือวันถัดไป เช่น "คุณลูกค้าคะ พอดีมีคนทักมาถามไซส์ L สีแดงเยอะมาก แอดมินเลยทักมาเช็กอีกทีว่าคุณลูกค้ายังสนใจรับอยู่ไหมคะ แอดมินจะได้ล็อกของไว้ให้ก่อน กลัวของหมดแล้วคุณลูกค้าจะรอนานค่ะ" การทักแบบนี้ดูเหมือนเราหวังดีและดูแลเขาเป็นพิเศษ มากกว่าการทักไปทวงเงิน

วิธีคำนวณส่วนลดให้ดูคุ้มโดยที่เราไม่ขาดทุน

บางครั้งการปิดการขายอาจจะต้องใช้เรื่องราคามาจูงใจบ้าง แต่คุณไม่จำเป็นต้องลดราคาจนไม่เหลือกำไร ให้ลองเปลี่ยนวิธีนำเสนอตัวเลขดู แทนที่จะบอกว่าลดราคา ให้เปลี่ยนเป็น "ของแถม" หรือ "ส่วนลดค่าส่ง" แทน

ลองคำนวณดูว่าถ้าคุณขายเสื้อตัวละ 200 บาท กำไรตัวละ 60 บาท ถ้าคุณลดให้เขา 20 บาท คุณจะเหลือกำไรแค่ 40 บาท แต่ถ้าคุณบอกว่า "ซื้อ 2 ตัววันนี้ ลดค่าส่งจาก 40 บาทเหลือ 10 บาท" เท่ากับคุณเสียเงิน 30 บาทเท่าเดิม แต่ได้ขายของถึง 2 ชิ้น และลูกค้ายังรู้สึกว่าเขาประหยัดค่าส่งไปได้เยอะมาก การเล่นกับตัวเลขค่าส่งมักจะได้ผลดีกับคนไทย เพราะคนไทยส่วนใหญ่พร้อมจ่ายค่าสินค้าราคาเต็ม แต่ไม่ค่อยอยากจ่ายค่าส่ง

สรุปสั้น ๆ

ถ้าอยากปิดการขายได้ทันทีเมื่อลูกค้าถามราคา ให้ตอบด้วยสูตร 3 บรรทัด: เริ่มด้วยราคาพร้อมจุดเด่น ตามด้วยโปรโมชั่นหรือจำนวนจำกัดเพื่อกระตุ้นให้รีบซื้อ และปิดท้ายด้วยคำถามที่มีตัวเลือกให้ลูกค้าตอบเสมอ เพื่อให้บทสนทนาเดินหน้าต่อไปจนถึงขั้นตอนการแจ้งเลขบัญชี

===DONE===