สินค้าหนึ่งชิ้นควรมีรูปกี่รูป และรูปไหนต้องมี

ลูกค้าทักมาว่า "ขอดูรูปสินค้าเพิ่มได้ไหมคะ" คุณเปิดอัลบั้มร้านดู เจอรูปสินค้าตัวเดียวกันแค่สามรูป มุมหน้าตรงหนึ่งรูป กับรูปที่ถ่ายซ้ำมุมเดิมอีกสองรูปที่แสงต่างกันนิดหน่อย

คุณส่งรูปที่มีให้ไปทั้งหมด ลูกค้าเงียบไปพักหนึ่ง แล้วพิมพ์กลับมาว่า "มีรูปด้านหลังไหมคะ" คุณไม่มี ต้องบอกว่าไม่มี ลูกค้าหายไปเลย

เรื่องแบบนี้ไม่ได้เกิดเพราะสินค้าไม่ดี และไม่ได้เกิดเพราะร้านตอบช้า มันเกิดเพราะอัลบั้มสินค้ามีรูปไม่พอให้ลูกค้าตัดสินใจ ลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์จับสินค้าจริงไม่ได้ สิ่งเดียวที่เขามีคือรูปที่คุณถ่ายไว้ ถ้ารูปไม่ตอบคำถามที่เขาสงสัย เขาก็ไม่มีเหตุผลจะกดสั่ง

ทำไมรูปน้อยเกินไปถึงทำให้ปิดการขายไม่ได้

ตอนเดินซื้อของหน้าร้านจริง ลูกค้าหยิบสินค้าขึ้นมาพลิกดูเองได้ทุกมุม เอามือลูบผ้า ยกดูน้ำหนัก ส่องดูตะเข็บ ทำแบบนี้โดยไม่ต้องถามใครเลย แต่พอมาซื้อออนไลน์ ขั้นตอนพลิกดูทั้งหมดนั้นถูกตัดออก เหลือแค่รูปที่คุณเลือกถ่ายให้เขาดู

ถ้ารูปมีแค่สองสามรูป สมองลูกค้าจะเติมคำถามที่ไม่มีคำตอบเข้าไปเองโดยอัตโนมัติ เช่น ด้านหลังเป็นแบบไหน ของจริงสีเข้มกว่าในรูปไหม ขนาดเท่าฝ่ามือหรือเท่าแขน คำถามพวกนี้ถ้าไม่มีรูปตอบ ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่พิมพ์ถามต่อหรอก เขาแค่เลื่อนผ่านไปดูร้านถัดไปที่มีรูปครบกว่า

อีกเรื่องที่หลายร้านมองข้าม คือรูปเยอะไม่ได้แปลว่าดี ถ้าเป็นรูปมุมเดิมซ้ำกันสิบรูป ลูกค้าเลื่อนดูสองสามรูปแรกแล้วก็หยุดเลื่อน เพราะรู้สึกว่าไม่มีอะไรใหม่ให้ดูต่อ ปัญหาจริง ๆ จึงไม่ใช่จำนวนรูปอย่างเดียว แต่เป็นเรื่องรูปแต่ละรูปต้องตอบคำถามคนละข้อกัน

ลองมองจากมุมลูกค้าดูสักครั้ง เปิดอัลบั้มสินค้าตัวเองแล้วถามตัวเองว่า ถ้าไม่รู้จักร้านนี้มาก่อนเลย ดูรูปชุดนี้แล้วยังกล้าโอนเงินไหม ถ้าตอบตัวเองไม่มั่นใจ ลูกค้าจริงก็ไม่มั่นใจเหมือนกัน

จำนวนที่พอดีคือหกถึงสิบรูปต่อสินค้าหนึ่งแบบ

ตัวเลขที่ใช้ได้กับสินค้าส่วนใหญ่คืออย่างน้อยหกรูป ถ้าเป็นสินค้าที่มีรายละเอียดเยอะอย่างเสื้อผ้าหรือเครื่องประดับ ควรมีถึงสิบรูป น้อยกว่าหกรูปมักไม่พอตอบคำถามที่ลูกค้าคิดในหัว มากกว่าสิบสองรูปมักเริ่มซ้ำและทำให้ลูกค้าเบื่อก่อนเลื่อนถึงรูปสุดท้าย

หกรูปที่ต้องมีอย่างน้อย เรียงตามลำดับที่ควรวางในอัลบั้ม

1. รูปปก สินค้าเต็มตัวมุมที่สวยที่สุด ใช้ตัดสินใจว่าจะกดเข้ามาดูต่อไหม
2. รูปสินค้าเต็มตัวมุมตรง ไม่มีของอื่นบัง เห็นรูปทรงจริงชัดเจน
3. รูปด้านหลังหรือด้านข้าง มุมที่รูปปกไม่ได้โชว์
4. รูปโคลสอัพเนื้อผ้าหรือพื้นผิว ให้เห็นรายละเอียดจริงใกล้ ๆ
5. รูปเทียบขนาด วางคู่กับของที่คนคุ้นเคย เช่น มือ หรือขวดน้ำ
6. รูปตอนใช้งานจริงหรือวางในบริบทจริง ให้เห็นว่าเอาไปใช้แล้วเป็นแบบไหน

ถ้าเป็นสินค้าที่มีหลายสีหรือหลายไซซ์ ไม่ต้องถ่ายชุดหกรูปนี้ซ้ำทุกสี ให้ถ่ายชุดเต็มไว้กับสีหลักที่ขายดีที่สุดสีเดียว ส่วนสีอื่นถ่ายเพิ่มแค่รูปเต็มตัวมุมตรงอีกหนึ่งรูปพอ แล้วเขียนกำกับให้ชัดว่าโทนสีจริงใกล้เคียงกับสีหลักแค่ไหน

รูปปกคือรูปที่ตัดสินว่าลูกค้าจะกดดูต่อหรือเลื่อนผ่าน

ในหน้าฟีดหรือหน้าค้นหา ลูกค้าเห็นสินค้าคุณแค่หนึ่งรูปตอนแรก คือรูปปก ถ้ารูปนี้ไม่ทำให้เขาหยุดนิ้ว รูปที่เหลืออีกเก้ารูปในอัลบั้มจะไม่มีใครได้เห็นเลย

รูปปกที่ใช้ได้ผลต้องมีสามอย่างพร้อมกัน คือสินค้าอยู่กลางเฟรมชัดเจน พื้นหลังไม่รกจนตาลาย และแสงสว่างพอจนเห็นสีจริง ไม่ต้องใส่ตัวหนังสือหรือกรอบแต่งเยอะทับลงไปบนรูป เพราะยิ่งทำให้ตัวสินค้าเด่นน้อยลง

ข้อที่พลาดกันบ่อยคือเอารูปโคลสอัพหรือรูปตอนใช้งานมาทำเป็นรูปปก เพราะดูสวยกว่า แต่รูปแบบนั้นทำให้ลูกค้าเดารูปทรงสินค้าจริงไม่ออกตั้งแต่แรกเห็น รูปปกที่ดีที่สุดเกือบทุกครั้งคือรูปเต็มตัวมุมตรงที่แสงสวย ไม่ใช่รูปที่ครีเอทีฟที่สุด

ลองทำสองแบบเทียบกันดูสักสัปดาห์ก็ได้ ถ้าขายผ่านแพลตฟอร์มที่ดูยอดคลิกได้ ให้เปลี่ยนรูปปกแล้วสังเกตว่าคนกดเข้ามาดูเพิ่มขึ้นไหม ไม่ต้องเปลี่ยนอย่างอื่นพร้อมกัน เปลี่ยนทีละจุดถึงจะรู้ว่าอะไรทำให้ต่าง

รูปเทียบขนาด กันปัญหาลูกค้าคิดว่าใหญ่กว่าที่ได้รับ

เรื่องร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุดเรื่องหนึ่งของร้านออนไลน์ ไม่ใช่ของไม่ตรงปก แต่คือ "คิดว่าใหญ่กว่านี้" ทั้งที่สินค้าตรงตามรูปทุกอย่าง สาเหตุมาจากรูปที่ถ่ายไม่มีอะไรให้เทียบขนาด สินค้าเลยดูใหญ่เกินจริงในสายตาคนดู

วิธีแก้ไม่ต้องใช้อุปกรณ์อะไรเพิ่ม แค่ถ่ายสินค้าคู่กับของที่คนส่วนใหญ่รู้ขนาดอยู่แล้ว เช่น มือถือหนึ่งเครื่อง ขวดน้ำหนึ่งใบ หรือถือด้วยมือตัวเองในเฟรม ของพวกนี้เป็นไม้บรรทัดธรรมชาติที่ลูกค้าเทียบเองได้ทันทีโดยไม่ต้องอ่านตัวเลข

ถ้าขายเครื่องประดับหรือของชิ้นเล็ก ให้ถ่ายคู่กับเหรียญบาทหรือใส่บนตัวคนจริงจะช่วยได้มาก ถ้าขายเสื้อผ้า นอกจากบอกตัวเลขสัดส่วนแล้ว ให้มีรูปคนใส่จริงอย่างน้อยหนึ่งรูป เพราะตัวเลขเซนติเมตรอย่างเดียวหลายคนนึกภาพไม่ออกว่าใส่แล้วจะเป็นแบบไหน

สินค้าที่มีหลายขนาดในตัวเดียวกัน เช่น กล่องเก็บของที่มีฝาปิด ให้ถ่ายตอนเปิดฝาโชว์พื้นที่ด้านในด้วย เพราะขนาดภายนอกกับพื้นที่ใช้งานจริงข้างในบางทีไม่เท่ากับที่คนคิด

ข้อควรระวังอีกอย่างคืออย่าถ่ายรูปสินค้าแบบซูมใกล้จนเต็มเฟรมทุกรูป เพราะรูปแบบนั้นทำให้คนดูไม่มีจุดเทียบขนาดเลย เห็นแต่ตัวสินค้าอย่างเดียวโดยไม่มีอะไรรอบข้างให้กะระยะ ควรมีอย่างน้อยหนึ่งรูปที่ถ่ายแบบเห็นบริบทรอบตัวสินค้าด้วย ไม่ใช่ซูมจนเต็มจอทุกรูป

รูปตอบคำถามที่ลูกค้าถามซ้ำทุกวัน

ลองนึกดูว่าทุกวันมีคำถามอะไรที่ลูกค้าถามซ้ำ ๆ กันในแชท คำถามพวกนั้นแหละคือรูปที่ยังขาดอยู่ในอัลบั้ม ถ้าถ่ายรูปตอบไว้ล่วงหน้า จำนวนคนที่ต้องพิมพ์ถามก่อนตัดสินใจจะลดลงเยอะ

ตัวอย่างคำถามที่พบบ่อยตามประเภทสินค้า

วิธีหาคำถามพวกนี้ง่ายที่สุดคือเปิดประวัติแชทของร้านตัวเองย้อนไปหนึ่งเดือน แล้วนับดูว่าคำถามไหนถูกถามซ้ำเกินห้าครั้ง คำถามนั้นควรมีรูปตอบอยู่ในอัลบั้มถาวร ไม่ต้องรอให้ลูกค้าถามแล้วค่อยไปถ่ายส่งทีหลัง

สินค้าที่มีของแถมหรือมีกล่องบรรจุภัณฑ์สวยงาม ให้มีรูปแยกของแถมหนึ่งรูปด้วย เพราะลูกค้าหลายคนตัดสินใจซื้อจากของแถมพอ ๆ กับตัวสินค้าหลัก ถ้าไม่มีรูปให้เห็น เขาจะไม่รู้ว่ามีของแถมอยู่

เรียงลำดับรูปในอัลบั้มให้เดินตามความคิดของลูกค้า

ลำดับรูปในอัลบั้มมีผลพอ ๆ กับจำนวนรูป เพราะลูกค้าส่วนใหญ่เลื่อนดูรูปสามถึงห้ารูปแรกแล้วตัดสินใจแล้วว่าจะทักหรือจะเลื่อนผ่าน ไม่ค่อยมีใครเลื่อนดูจนครบทุกรูปก่อนตัดสินใจ

ลำดับที่ใช้ได้ผลคือเริ่มจากรูปที่สวยสุดและชัดสุดก่อน ตามด้วยรูปที่ตอบคำถามพื้นฐานอย่างขนาดกับเนื้อวัสดุ แล้วค่อยปิดท้ายด้วยรูปการใช้งานจริงหรือรูปของแถม อย่าเอารูปมุมซ้ำหรือรูปเบลอไปแทรกกลาง เพราะจะทำให้ลูกค้าหยุดเลื่อนก่อนถึงรูปสำคัญ

ถ้าสินค้ามีจุดเด่นเฉพาะตัวอย่างใดอย่างหนึ่ง เช่น ผ้ากันน้ำ หรือใช้ได้สองด้าน ให้มีรูปโชว์จุดเด่นนั้นอยู่ในตำแหน่งที่สามหรือสี่ของอัลบั้ม ไม่ต้องรอไปอยู่ท้าย ๆ เพราะจุดเด่นควรถูกเห็นก่อนที่ลูกค้าจะเลื่อนผ่านไปแล้ว

ตัวอย่างลำดับของกระเป๋าสะพายหนึ่งใบ รูปที่หนึ่งคือรูปปกถือขึ้นสะพายให้เห็นทรงเต็ม รูปที่สองคือมุมตรงวางบนพื้นสีพื้น รูปที่สามคือด้านหลังโชว์ช่องซิป รูปที่สี่คือโคลสอัพผ้าและตะเข็บ รูปที่ห้าคือถือคู่กับขวดน้ำเทียบขนาด รูปที่หกคือสะพายจริงตอนออกไปข้างนอก เรียงแบบนี้ ลูกค้าที่ดูแค่สี่รูปแรกก็ตัดสินใจได้แล้วโดยไม่ต้องเลื่อนจนสุด

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านขายกระเป๋าผ้า ที่มีคนเข้ามาดูสินค้าวันละ 100 คน

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน แต่สิ่งที่อยากให้เห็นคือช่วงที่เพิ่มจากสามรูปเป็นหกรูป ยอดปิดการขายเพิ่มขึ้นชัดกว่าช่วงที่เพิ่มจากหกรูปเป็นเก้ารูปมาก เพราะรูปชุดแรกที่เพิ่มเข้าไปเป็นรูปที่ตอบคำถามพื้นฐานที่ขาดอยู่จริง ๆ ส่วนรูปที่เพิ่มทีหลังเป็นรูปเสริมที่ช่วยได้แต่ไม่ได้เปลี่ยนการตัดสินใจมากเท่าชุดแรก

สรุปจากตัวอย่างนี้คือ ถ้าตอนนี้ร้านมีรูปน้อยกว่าหกรูปต่อสินค้า จุดที่ควรแก้ก่อนคือเติมให้ครบหกรูปตามชุดพื้นฐาน ไม่ใช่รีบไปถ่ายเพิ่มเป็นสิบสองรูปตั้งแต่แรก เพราะรูปหกรูปแรกให้ผลตอบแทนต่อความพยายามคุ้มที่สุด

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ถ่ายรูปเดิมซ้ำหลายรูปแล้วนับว่าครบ เช่นถ่ายมุมตรงห้ารูปที่ต่างกันแค่แสงนิดหน่อย แล้วคิดว่ามีรูปครบสิบรูปแล้ว ทั้งที่จริง ๆ ยังไม่มีรูปด้านหลัง รูปเทียบขนาด หรือรูปโคลสอัพเลยสักรูป ให้เช็คก่อนอัปโหลดว่าแต่ละรูปในอัลบั้มตอบคำถามคนละข้อกันจริงไหม ไม่ใช่แค่มุมกล้องต่างกัน

พลาดข้อที่สอง แต่งรูปจนสีต่างจากของจริงมากเกินไป อยากให้รูปดูสวยจนปรับสีสว่างขึ้นหรือคอนทราสต์แรงขึ้นจนสีเพี้ยนจากของจริง พอลูกค้าได้ของจริงมาแล้วสีไม่ตรง จะกลายเป็นรีวิวลบและของถูกส่งคืน ให้แต่งรูปได้แค่ปรับความสว่างกับความคมชัดพอประมาณ ห้ามปรับจนสีของสินค้าเปลี่ยนไปจากที่ตาเห็นจริง

พลาดข้อที่สาม ลืมถ่ายรูปใหม่ตอนเปลี่ยนซัพพลายเออร์หรือเปลี่ยนล็อตของ ของบางล็อตวัสดุเปลี่ยนนิดหน่อย เช่น ซิปเปลี่ยนสี หรือกล่องบรรจุภัณฑ์เปลี่ยนแบบ แต่ร้านยังใช้รูปเก่าขายต่อ พอลูกค้าได้ของที่ต่างจากรูปแม้จะต่างแค่จุดเล็ก ๆ ก็ถือเป็นของไม่ตรงปกในสายตาเขา ให้ถ่ายรูปใหม่ทุกครั้งที่ของจากซัพพลายเออร์เปลี่ยนแม้แค่จุดเดียว

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดอัลบั้มสินค้าที่ขายดีที่สุดของร้านขึ้นมาดูก่อนหนึ่งชิ้น นับดูว่ามีกี่รูป แล้วเทียบกับชุดหกรูปที่แนะนำไว้ข้างบนว่าขาดรูปไหนไปบ้าง

ถ้าขาดรูปเทียบขนาดหรือรูปด้านหลัง ให้ถ่ายเพิ่มแค่สองรูปนั้นก่อน ไม่ต้องถ่ายใหม่ทั้งชุด

แล้วลองเปิดประวัติแชทย้อนหลังเจ็ดวัน ดูว่ามีคำถามอะไรถูกถามซ้ำเกินสามครั้งไหม ถ้ามี ถ่ายรูปตอบคำถามนั้นเพิ่มไว้ในอัลบั้มถาวรเลย

ทำแค่สินค้าตัวเดียวก่อนคืนนี้ พรุ่งนี้ลองสังเกตดูว่าคนถามซ้ำเรื่องเดิมน้อยลงไหม