ลูกค้าโกรธ ทำยังไงให้จบดีและได้ลูกค้ากลับมา

เสียงแจ้งเตือนแชทดังขึ้นตอนกำลังแพ็กของ พอเปิดดูแทนที่จะเป็นสลิปโอนเงิน กลับกลายเป็นรูปสินค้าพังเสียหายพร้อมข้อความต่อว่าชุดใหญ่ เชื่อว่านาทีนั้นคุณคงรู้สึกหน้าร้อนผ่าว ใจเต้นรัว บางคนอาจจะรู้สึกโกรธตอบ หรือบางคนก็ตกใจจนทำอะไรไม่ถูก ความโกรธของลูกค้าเหมือนไฟที่กำลังลุก ถ้าคุณสาดน้ำมันใส่ด้วยการเถียงกลับ ไฟจะยิ่งลามจนคุมไม่ได้ แต่ถ้าคุณรู้วิธีดับไฟที่ถูกต้อง นอกจากแชทจะจบสวยแล้ว ลูกค้าคนนี้จะกลายเป็นลูกค้าประจำที่เชื่อใจร้านคุณมากกว่าเดิมเสียอีก

1. รับฟังและรับอารมณ์ให้ถูกจังหวะ

กติกาข้อแรกของการขายของออนไลน์คือ ห้ามพิมพ์ตอบโต้ในขณะที่คุณกำลังโกรธเด็ดขาด เพราะตัวอักษรไม่มีเสียง คนอ่านจะใช้โทนเสียงที่เค้าจินตนาการเองมาตัดสินคุณ ถ้าคุณพิมพ์สั้นเกินไปเค้าจะมองว่าประชด ถ้าพิมพ์ยาวแต่เถียงทุกคำเค้าจะมองว่าไม่รับผิดชอบ สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือ "รับ" อารมณ์ของเขามากองไว้ก่อน

การรับในที่นี้ไม่ใช่การยอมรับผิดทั้งที่ยังไม่ได้ตรวจเช็ก แต่เป็นการรับทราบว่าลูกค้ากำลังไม่พอใจ ให้ใช้คำพูดที่แสดงออกว่าคุณอยู่ข้างเดียวกับเขา ไม่ได้เป็นศัตรูกัน ประโยคที่ควรใช้ทันทีที่เห็นแชทคือ:

• "เข้าใจเลยค่ะว่าคุณต้องรีบใช้ของชิ้นนี้ พอมาเจอแบบนี้คงเสียความรู้สึกมาก แม่ค้าต้องขออภัยจริงๆ ค่ะ"
• "ใจเย็นๆ นะคะคุณ เดี๋ยวแม่ค้าช่วยเช็กและจัดการให้ด่วนที่สุดเลยค่ะ ไม่ต้องกังวลนะคะ"

จำไว้ว่าการตอบกลับภายใน 5-10 นาทีแรกหลังจากเขาโวยมา มีผลต่อความโกรธมาก ถ้าคุณปล่อยทิ้งไว้ข้ามคืน จากเรื่องสินค้าชำรุดจะกลายเป็นเรื่อง "ร้านนี้บริการแย่" และเขาจะเอาไปโพสต์ประจานในกลุ่มเฟซบุ๊กทันที การตอบไวคือการดับไฟตั้งแต่ต้นลม

2. ขอโทษให้ตรงจุด ห้ามขอโทษแบบเหมาเข่ง

คำว่า "ขอโทษค่ะ" เฉยๆ เป็นคำที่ฟังดูไม่มีน้ำหนักและน่าหงุดหงิดที่สุดสำหรับคนที่กำลังโกรธ เพราะมันดูเหมือนคุณตอบไปตามหน้าที่เพื่อให้เรื่องจบๆ ไป วิธีที่จะทำให้ลูกค้าใจอ่อนลงคือคุณต้อง "ขอโทษเฉพาะจุด" ให้เขารู้ว่าคุณรู้จริงๆ ว่าเขาโกรธเรื่องอะไร

ลองเปรียบเทียบดูระหว่างคุณขายกางเกงยีนส์แล้วส่งผิดไซส์:

แบบที่ 1: "ขอโทษด้วยนะคะที่ส่งผิด เดี๋ยวเปลี่ยนให้ค่ะ"

แบบที่ 2: "แม่ค้าต้องขอโทษจริงๆ ค่ะที่ตรวจเช็กไซส์ไม่ดีก่อนส่ง ทำให้คุณต้องเสียเวลาส่งกลับมาเปลี่ยน ทั้งที่อุตส่าห์รอของตั้งหลายวัน"

แบบที่ 2 จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณเข้าใจความลำบากของเขาจริงๆ การเจาะจงความผิดพลาดของตัวเองออกมาจะช่วยลดกำแพงในใจลูกค้าได้ดีมาก ตัวอย่างประโยคขอโทษตามสถานการณ์ต่างๆ เช่น:

• กรณีส่งของช้า: "ขอโทษที่คุณต้องรอของนานกว่าปกตินะคะ ช่วงนี้ขนส่งแถวบ้านแม่ค้ามีปัญหาจริงๆ ค่ะ แต่แม่ค้าไม่ได้นิ่งนอนใจ เดี๋ยวจะตามจี้ให้อีกทางนะคะ"
• กรณีของเสียหาย: "ต้องขอโทษจริงๆ ค่ะที่แพ็กของไปไม่หนาพอ จนทำให้น้ำพริกขวดนี้แตกเสียหาย เดี๋ยวแม่ค้าส่งขวดใหม่ไปเคลมให้ทันทีเลยค่ะ"
• กรณีของหมดแต่ลืมตัดสต็อก: "แม่ค้าขอโทษจริงๆ ค่ะที่เช็กสต็อกพลาดไป ทำให้คุณโอนเงินมาแล้วแต่ไม่มีของส่งให้ เสียเวลาคุณจริงๆ ค่ะ"

3. เสนอทางแก้ที่ลูกค้าปฏิเสธไม่ได้

การขอโทษอย่างเดียวไม่พอ คุณต้องยื่นข้อเสนอที่ทำให้เขารู้สึก "คุ้มค่า" ที่จะรอหรือยอมยกโทษให้ ในฐานะคนทำร้านคนเดียว คุณต้องคำนวณกำไรขาดทุนให้ดี แต่อย่าขี้เหนียวจนเสียลูกค้าไปตลอดกาล วิธีแก้ปัญหาที่ดีควรมีทางเลือกให้ลูกค้าเสมอ

ตัวอย่างการยื่นข้อเสนอ: "เพื่อเป็นการขอไถ่โทษที่ส่งของผิด แม่ค้าขอเสนอ 2 ทางเลือกให้นะคะ คือ 1. คุณส่งของกลับมาเปลี่ยน เดี๋ยวแม่ค้าโอนค่าส่งคืนให้พร้อมส่งของใหม่ไปให้ทันที หรือ 2. ถ้าคุณพอจะรับชิ้นนี้ไว้ได้ แม่ค้าขอคืนเงินส่วนต่างให้ 50 บาทเอาไว้เป็นค่าขนมนะคะ คุณสะดวกแบบไหนแจ้งได้เลยค่ะ"

การให้ลูกค้าเป็นคนเลือก จะทำให้เขารู้สึกว่าเขายังคุมสถานการณ์ได้อยู่ และความโกรธจะเปลี่ยนเป็นความรู้สึกเกรงใจแทน

4. ตามผลให้จบ อย่าปล่อยให้เงียบหาย

หลายร้านทำตกม้าตายข้อสุดท้ายคือ หลังจากตกลงแก้ปัญหาเสร็จแล้วก็หายหัวไปเลย การทำแบบนี้จะทำให้ลูกค้ายังรู้สึกคาใจอยู่เล็กๆ ว่า "ถ้าฉันไม่ตาม มันจะส่งให้จริงไหม" ขั้นตอนนี้คือการเปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาสในการขายครั้งต่อไป

หลังจากส่งของเคลมไปแล้ว หรือโอนเงินคืนไปแล้ว 1-2 วัน ให้ทักแชทกลับไปหาลูกค้าอีกครั้งด้วยประโยคแบบนี้:

• "แม่ค้าทักมาเช็กดูค่ะว่าได้รับของที่ส่งไปเปลี่ยนหรือยังคะ รอบนี้ของเรียบร้อยดีไหมคะ"
• "ได้รับยอดเงินคืนเรียบร้อยแล้วนะคะ ต้องขอโทษอีกครั้งจริงๆ ค่ะ หวังว่าโอกาสหน้าจะได้ให้บริการคุณอีกนะคะ"

การตามผลแบบนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณ "รับผิดชอบจริง" ไม่ใช่แค่ทำไปเพื่อให้พ้นตัว ผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้ามักจะตอบกลับมาว่า "ไม่เป็นไรค่ะ ได้รับแล้ว ขอบคุณที่รับผิดชอบนะคะ" และนี่คือจุดที่เขาจะกลับมาซื้อซ้ำ เพราะเขารู้แล้วว่าถ้าร้านนี้มีปัญหา คุณจะไม่ทิ้งเขาแน่นอน

วิธีป้องกันเพื่อไม่ให้ปวดหัวซ้ำสอง

การรับมือลูกค้าโกรธใช้พลังงานเยอะมาก ดังนั้นวิธีที่ดีที่สุดคือลดโอกาสที่จะเกิดเรื่องเหล่านี้ให้น้อยลง คุณทำร้านคนเดียวอาจจะมีเบลอไปบ้าง ลองใช้เทคนิคเหล่านี้ช่วยดูค่ะ:

• ถ่ายรูปก่อนส่ง: ก่อนปิดกล่อง ให้ถ่ายรูปสินค้าคู่กับใบปะหน้าไว้เสมอ ถ้าลูกค้าบอกว่าได้ของไม่ครบหรือของพัง คุณจะได้มีหลักฐานเช็กว่าผิดที่ร้าน หรือผิดที่ขนส่ง
• ทำเช็กลิสต์: กระดาษใบเล็กๆ แปะข้างฝาว่า "ตรวจสี-เช็กไซส์-แถมยางรัดผม" ก่อนเทปปิดกล่องให้ไล่สายตาดูตามลิสต์นี้ทุกครั้ง
• เผื่อเวลาในแชท: อย่ารับปากส่งของเร็วเกินจริง ถ้าคิดว่าส่งได้พรุ่งนี้ ให้บอกลูกค้าว่า "ส่งได้ภายใน 1-2 วันนะคะ" ถ้าส่งได้เร็วกว่านั้นลูกค้าจะดีใจ แต่ถ้าส่งช้ากว่าที่รับปากลูกค้าจะโกรธทันที

สุดท้ายนี้ ถ้าเจอคนประเภทที่ตั้งใจมาด่าทอด้วยคำหยาบคาย หรือพยายามจะโกงเอาของฟรีทั้งที่เราทำถูกทุกอย่าง (ซึ่งมีประมาณ 1-5% ของลูกค้าทั้งหมด) ให้ตั้งสติแล้วคุยด้วยเหตุผลตามหลักฐานที่มี ถ้าคุยไม่รู้เรื่องจริงๆ การเลือกที่จะคืนเงินแล้วบล็อกเพื่อรักษาความสุขภาพจิตของคุณไว้ก็ไม่ใช่เรื่องผิด เพราะเวลาของคุณมีค่าเกินกว่าจะเอาไปแลกกับคนที่ไม่ได้ตั้งใจมาเป็นลูกค้าจริงๆ

สรุปสั้น ๆ

เมื่อลูกค้าโกรธ ให้รีบตอบแชทด้วยคำว่าเข้าใจและขอโทษในจุดที่ผิดพลาดทันที จากนั้นยื่นข้อเสนอทางแก้ให้ลูกค้าเลือก (เช่น คืนเงินหรือเปลี่ยนของ) และสุดท้ายต้องทักไปถามผลหลังแก้ไขเสร็จ 2 วัน เพื่อปิดจบความรู้สึกคาใจและดึงลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ

===