ตามลูกค้าที่หายไป โดยไม่ทำให้รู้สึกโดนตื๊อ

ลูกค้าทักมาถามไซส์ คุณเช็กสต๊อกแล้วตอบครบ พร้อมราคาและสีที่มี กดส่งไปแล้วก็รอ

ผ่านไปสองวัน ข้อความยังค้างอยู่ที่คุณ ไม่มีคำตอบกลับมา อยากพิมพ์ตามไปอีกครั้งแต่มือหยุดอยู่ตรงปุ่มส่ง กลัวลูกค้ารำคาญ กลัวโดนมองว่าตื๊อ เลยปล่อยไว้เฉย ๆ

สุดสัปดาห์เปิดแชทมานับดู เจอคนแบบนี้เกือบยี่สิบคน ทักมาถามแล้วเงียบหายกลางทาง ไม่มีใครถูกตามกลับสักคนเดียว บางคนอาจจะซื้อร้านอื่นไปแล้วจริง แต่บางคนแค่ลืม แล้วก็ไม่มีใครไปเตือนความจำให้เขาเลย

ทำไมลูกค้าเงียบ แล้วทำไมแม่ค้าไม่กล้าตาม

ลูกค้าที่เงียบไปไม่ได้แปลว่าปฏิเสธเสมอไป ส่วนใหญ่แค่ยังไม่พร้อมตัดสินใจตอนนั้น ทักตอนพักเที่ยง แล้วมีสายเข้า แล้วก็ลืมกลับมาเปิดแชท พอผ่านไปสองสามวัน ตัวข้อความเดิมจมลงไปอยู่ใต้แชทใหม่ ๆ จนไม่เห็นแล้ว ไม่ใช่ว่าเขาไม่อยากได้ของ แค่ระบบความจำของมือถือทำให้เขาลืมไปเอง

ฝั่งคนขายก็มีเหตุผลที่ไม่กล้าตามเหมือนกัน ครั้งหนึ่งเคยตามลูกค้าแล้วโดนเงียบใส่ หรือโดนบล็อกไปเลย เลยจำไว้ว่าการตามคือความเสี่ยง ทั้งที่จริงแล้วปัญหาไม่ได้อยู่ที่การตาม แต่อยู่ที่ตามด้วยข้อความแบบไหน ตามกี่ครั้ง และตามตอนไหน สามอย่างนี้ทำถูก การตามจะกลายเป็นสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกดีด้วยซ้ำ ไม่ใช่สิ่งที่ทำให้เขาหนี

อีกเหตุผลที่พบบ่อยคือคิดว่าตัวเองไม่มีเวลาพอจะจำว่าใครยังไม่ได้ตาม เพราะแชทเข้าทั้งวันทั้งจาก Shopee TikTok และเพจ พอลูกค้าคนหนึ่งเงียบไป ก็ถูกกลบด้วยแชทใหม่ที่เข้ามาทันที สุดท้ายเรื่องตามลูกค้าเลยกลายเป็นเรื่องที่ตั้งใจจะทำแต่ไม่เคยได้ทำจริงสักที

แยกลูกค้าเงียบเป็นสามกลุ่มก่อนตาม

ก่อนพิมพ์อะไรออกไป ให้ดูก่อนว่าลูกค้าเงียบตรงจุดไหนของบทสนทนา เพราะแต่ละจุดต้องใช้ข้อความคนละแบบ

กลุ่มที่หนึ่ง ถามราคาแล้วเงียบ คนกลุ่มนี้ยังไม่รู้จักของดีพอ เขาแค่กำลังเทียบราคากับร้านอื่นอยู่ ยังไม่ได้ผูกพันกับสินค้าตัวนี้เลย

กลุ่มที่สอง ถามละเอียดแล้วเงียบ เช่น ถามไซส์ ถามสี ถามวิธีใช้ คนกลุ่มนี้สนใจจริง เพราะเสียเวลาคิดคำถามและรอคำตอบ แค่ยังไม่ตัดสินใจจ่ายเงิน

กลุ่มที่สาม นัดโอนแล้วเงียบ เช่น บอกว่า "เดี๋ยวโอนนะคะรอแป๊บ" หรือกดใส่ตะกร้าไว้แล้วไม่กดจ่าย คนกลุ่มนี้ใกล้ปิดการขายที่สุด และมักมีเหตุผลเฉพาะหน้า เช่น เงินยังไม่เข้า หรือรอถามคนที่บ้านก่อน

ยิ่งอยู่กลุ่มหลัง ยิ่งควรตามเร็วและตามก่อน เพราะโอกาสปิดสูงกว่า และการเงียบมักมีเหตุผลระยะสั้นที่แก้ได้ ไม่ใช่การปฏิเสธ

จังหวะตามที่ใช้ได้จริง ตามสองครั้งแล้วหยุด

กติกาที่ใช้ได้กับเกือบทุกร้านคือ ตามได้ไม่เกินสองครั้ง แล้วหยุดจริง ๆ ตามครั้งที่สามมีแต่จะเสียความรู้สึกลูกค้า โดยไม่ได้อะไรเพิ่มขึ้นเลย

เหตุผลที่กลุ่มนัดโอนต้องตามเร็วกว่ากลุ่มอื่น เพราะความตั้งใจซื้อของเขาสูงสุดตอนที่พิมพ์คำว่า "เดี๋ยวโอน" ยิ่งปล่อยนาน ความตั้งใจนั้นยิ่งจางลงเรื่อย ๆ ตามหลักการเดียวกับที่ของในตะกร้าออนไลน์ถ้าไม่มีใครทวงถาม ก็มักถูกลืมไปในที่สุด

ข้อความตามที่ทำให้คุยต่อ ไม่ใช่ข้อความที่ทำให้ปิดแชท

หัวใจของการตามอยู่ที่ครั้งแรกต้องไม่ถามว่า "เอาไหม" ให้ตามด้วยข้อมูลใหม่แทน เพราะคำถามว่าเอาไหมบีบให้ลูกค้าต้องตอบใช่หรือไม่ใช่ทันที คนที่ยังไม่พร้อมตัดสินใจจะเลือกไม่ตอบเลยดีกว่า

ตัวอย่างข้อความตามครั้งที่หนึ่ง สำหรับกลุ่มถามราคาแล้วเงียบ

"พี่คะ ตัวที่ถามไว้เมื่อสองสามวันก่อน วันนี้ร้านมีโปรส่งฟรีเมื่อซื้อครบ 500 พอดีตัวนี้ราคาใกล้เคียง เผื่อพี่ยังคิดอยู่"

ตัวอย่างข้อความตามครั้งที่หนึ่ง สำหรับกลุ่มถามละเอียดแล้วเงียบ

"พี่คะ ไซซ์ M ที่พี่ถามไว้เหลือสองตัวสุดท้ายแล้ว เผื่อพี่ยังสนใจอยู่ ถ้าหมดรอบนี้ต้องรอรอบหน้าประมาณสามอาทิตย์"

ตัวอย่างข้อความตามครั้งที่หนึ่ง สำหรับกลุ่มนัดโอนแล้วเงียบ

"พี่คะ ของที่จองไว้เก็บให้ถึงคืนนี้นะคะ ถ้าตอนนี้เงินยังไม่เข้าไม่เป็นไร แจ้งได้เลยเดี๋ยวขยายเวลาเก็บให้"

สังเกตว่าทั้งสองแบบไม่ได้ถามว่าจะซื้อไหม แต่ให้เหตุผลที่ทำให้ลูกค้าอยากพิมพ์กลับมา และเปิดทางให้เขาอธิบายเหตุผลที่ยังไม่จ่ายได้แบบไม่เสียหน้า

ถ้าตามครั้งแรกแล้วยังเงียบ ให้ตามครั้งที่สองด้วยการปิดประตูอย่างสุภาพ แทนที่จะถามซ้ำ

"ไม่รบกวนแล้วนะคะ เผื่อพี่เปลี่ยนใจวันหลัง ทักมาได้ตลอดเลยค่ะ ของตัวนี้ร้านยังมีเข้าเรื่อย ๆ"

ข้อความนี้ดูเหมือนยอมแพ้ แต่ในทางปฏิบัติกลับได้ลูกค้ากลับมามากกว่าที่คิด เพราะคนที่รู้สึกว่าไม่ถูกไล่บี้ จะกล้าทักกลับมาใหม่โดยไม่รู้สึกผิด ต่างจากคนที่โดนตามจนอึดอัด ซึ่งมักเลือกบล็อกร้านไปเลยแทนที่จะเงียบเฉย ๆ

เลือกช่องทางตามให้เหมาะกับความสนิท

ไม่ใช่ทุกช่องทางเหมาะกับการตามแบบเดียวกัน การเลือกช่องทางผิด ทำให้ข้อความที่ตั้งใจดีกลายเป็นสิ่งที่กวนใจได้

แชทส่วนตัว ใช้ตามลูกค้าที่เคยคุยกันมาก่อนแล้วเท่านั้น เพราะเขารู้อยู่แล้วว่าคุณคือใคร การตามในแชทเดิมจึงเป็นการต่อบทสนทนา ไม่ใช่การเริ่มคุยใหม่

คอมเมนต์ใต้โพสต์ ห้ามใช้ตามคนที่เคยทักแชทมาแล้ว เพราะเป็นการเปิดเผยว่าเขาสนใจของชิ้นนี้ให้คนอื่นเห็น บางคนไม่อยากให้ใครรู้ว่ากำลังจะซื้ออะไร

บรอดแคสต์หรือประกาศกว้าง เช่น สตอรี่ หรือประกาศในเพจ ใช้ได้กับข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับทุกคน เช่น แจ้งว่าไซส์ M เหลือน้อย ไม่ใช่การเจาะจงตามคนใดคนหนึ่ง วิธีนี้ทำให้คนที่เคยถามไซส์นี้ไว้เห็นเอง โดยไม่รู้สึกว่าถูกตามตัว

ร้านที่มีลูกค้าเงียบเยอะ ให้เลือกใช้บรอดแคสต์เป็นหลักก่อน เพราะทำครั้งเดียวแต่ถึงคนหลายคนพร้อมกัน แล้วเก็บแชทส่วนตัวไว้สำหรับกลุ่มนัดโอนที่ใกล้ปิดการขายที่สุดเท่านั้น

อีกจุดที่ควรระวังคือเวลาที่ส่งข้อความตาม ช่วงเช้าก่อนแปดโมงกับช่วงดึกหลังห้าทุ่ม เป็นเวลาที่คนส่วนใหญ่ยังไม่อยากคุยเรื่องซื้อของ ให้เลือกส่งช่วงสายถึงเย็น เพราะเป็นช่วงที่คนเปิดมือถือดูข้อความตามปกติอยู่แล้ว โอกาสที่เขาจะเห็นและตอบกลับจึงสูงกว่า

จดไว้ว่าใครหายไปช่วงไหน ไม่ต้องมีแอปก็ทำได้

ปัญหาใหญ่ที่ทำให้ไม่ได้ตามลูกค้าเลย ไม่ใช่เพราะขี้เกียจ แต่เพราะจำไม่ได้ว่าใครทักมาวันไหน แชทเก่าจมลงไปอยู่ใต้แชทใหม่ทุกวัน เปิดมาก็เจอแต่คนล่าสุด

วิธีที่ทำได้จริงสำหรับร้านคนเดียว คือใช้ป้ายกำกับแชทที่มีอยู่แล้วในแอปที่ใช้ขายของ ตั้งชื่อป้ายให้ง่ายที่สุดสามแบบ เช่น "รอตอบ" "ตามแล้ว 1" "ตามแล้ว 2" พอลูกค้าเงียบให้ติดป้าย "รอตอบ" ทันที พอถึงกำหนดตามให้เปลี่ยนป้ายไปเรื่อย ๆ

ถ้าแอปที่ใช้ไม่มีป้ายกำกับ ให้ใช้สมุดเล่มเดียวจดสี่ช่อง วันที่ลูกค้าทัก ชื่อลูกค้าหรือเบอร์ สินค้าที่ถาม และวันที่ต้องตามครั้งต่อไป เปิดสมุดดูทุกเช้าก่อนเปิดร้าน ใช้เวลาไม่ถึงห้านาที แต่ทำให้ไม่มีลูกค้าคนไหนหลุดจากสายตาไปเฉย ๆ

ร้านที่มีลูกค้าทักวันละไม่เกินสิบคน สมุดเล่มเดียวพอเพียงมากอยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องหาโปรแกรมอะไรมาเพิ่ม

สิ่งสำคัญคือต้องเปิดดูทุกวันจริง ๆ ไม่ใช่จดแล้วปล่อยทิ้งไว้ ให้กำหนดเวลาตายตัว เช่น ทุกเช้าก่อนตอบแชทลูกค้าใหม่ ให้เปิดสมุดหรือรายการป้ายกำกับก่อนเสมอ เพื่อดูว่าวันนี้มีใครถึงกำหนดต้องตามบ้าง ทำเป็นกิจวัตรแบบนี้ไปสักสองสัปดาห์ จะกลายเป็นความเคยชินที่ไม่ต้องฝืนใจทำอีกต่อไป

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านที่ขายกระเป๋า มีลูกค้านัดโอนแล้วเงียบเดือนละ 30 คน ราคาเฉลี่ยชิ้นละ 590 บาท

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน แต่ประเด็นสำคัญคือ ส่วนต่างเกือบ 4,720 บาทต่อเดือน มาจากลูกค้ากลุ่มเดิมที่เคยทักเข้ามาอยู่แล้ว ไม่ต้องเสียเงินเพิ่มค่าแอด ไม่ต้องหาลูกค้าใหม่เลยสักคน

สิ่งที่เปลี่ยนมีแค่การจดว่าใครหายไปเมื่อไหร่ แล้วตามด้วยข้อความที่ให้เหตุผล ไม่ใช่ข้อความที่บีบให้ตัดสินใจทันที

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ตามด้วยคำถามว่า "สนใจไหมคะ" ซ้ำทุกครั้ง คำถามนี้เป็นคำถามเดิมกับตอนที่ลูกค้าเงียบไปแล้วครั้งแรก การถามซ้ำแบบเดิมไม่ได้เพิ่มเหตุผลอะไรใหม่ให้เขาตอบเลย ให้เปลี่ยนเป็นการให้ข้อมูลใหม่ทุกครั้งที่ตาม เช่น จำนวนที่เหลือ หรือกำหนดเวลาที่เก็บของไว้ให้

พลาดข้อที่สอง ตามถี่เกินไปในเวลาสั้น ๆ เช่น ตามตอนเช้าแล้วตามอีกทีตอนเย็นวันเดียวกัน ลูกค้าจะรู้สึกว่าถูกจับตาดูตลอดเวลา ทั้งที่ในความเป็นจริงเขาอาจแค่ยังไม่ได้เปิดมือถือ ให้เว้นระยะตามตารางจังหวะข้างบน อย่าใจร้อนตามถี่กว่านั้น

พลาดข้อที่สาม ลืมหยุดหลังตามครบสองครั้ง บางร้านตามไปเรื่อย ๆ ทุกสัปดาห์จนลูกค้าทนไม่ไหวแล้วบล็อกร้านไปเลย ทั้งที่ถ้าหยุดตั้งแต่ครั้งที่สอง ลูกค้าคนนั้นยังมีโอกาสกลับมาเองในอนาคต การบล็อกร้านคือการปิดประตูถาวร ต่างจากการเงียบไปเฉย ๆ ที่ยังเปิดทางไว้อยู่

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดแชทแล้วไล่ดูย้อนหลังเจ็ดวัน หาคนที่ทักมาแล้วเงียบไปโดยไม่มีคำตอบจากคุณเลย นับดูว่ามีกี่คน

แยกคนเหล่านั้นเป็นสามกลุ่มตามจุดที่เงียบ ถามราคา ถามละเอียด หรือนัดโอน แล้วเลือกกลุ่มที่นัดโอนไว้ก่อน เพราะใกล้ปิดการขายที่สุด

พิมพ์ข้อความตามครั้งแรกแบบให้ข้อมูลใหม่ ไม่ถามว่าเอาไหม แล้วจดวันที่ตามไว้ในสมุดหรือป้ายกำกับแชท

ทำแค่นี้อาทิตย์เดียว จะเห็นเองว่าลูกค้าหลายคนไม่ได้หายไปเพราะไม่อยากได้ของ แค่รอให้มีคนเอ่ยถึงอีกครั้งเท่านั้น