ตามลูกค้าที่หายไป โดยไม่ทำให้รู้สึกโดนตื๊อ

แชทหนักขวา ลูกค้าถามราคาแล้วเงียบหายไปเฉย ๆ เป็นเรื่องที่คนขายของออนไลน์ทุกคนต้องเจอจนเป็นเรื่องปกติ แต่การที่เขาเงียบไม่ได้แปลว่าเขาไม่อยากได้เสมอไป บางทีเขาอาจจะยุ่ง ลูกเพิ่งตื่น หรือลืมไปจริงๆ ว่าคุยค้างไว้ การทักไปตามลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่ต้องทำถ้าคุณอยากปิดการขายให้ได้มากขึ้น แต่ปัญหาคือจะทักยังไงให้ดูไม่เหมือน "เจ้าหนี้" ที่คอยตามจิกเงิน และจะทักกี่ครั้งถึงจะไม่โดนลูกค้ากดบล็อกหนีไปเสียก่อน

จังหวะทักที่ลูกค้ายอมรับได้ ไม่รู้สึกโดนจิก

จังหวะเวลาคือเรื่องสำคัญที่สุด ถ้าคุณทักเร็วไปลูกค้าจะรู้สึกกดดัน แต่ถ้าช้าไปเขาก็อาจจะไปซื้อร้านอื่นเรียบร้อยแล้ว จังหวะที่พอดีที่สุดคือ 24 ชั่วโมงหลังจากที่คุยกันค้างไว้ สมมติว่าลูกค้าทักมาถามเรื่องไซส์กางเกงตอนสิบโมงเช้าวันนี้ แล้วเขาก็เงียบไปหลังจากที่คุณตอบ ช่วงเวลาที่คุณควรทักไปหาเขาคือสิบโมงเช้าของวันพรุ่งนี้

เหตุผลที่ต้องเป็น 24 ชั่วโมง เพราะมันคือวงจรชีวิตเดิมของลูกค้า ถ้าเมื่อวานเขามีเวลาว่างดูของตอนสิบโมง วันนี้ตอนสิบโมงเขาก็มีโอกาสจะว่างเหมือนเดิม การทักไปในช่วงเวลาที่เขาสะดวกจะช่วยเพิ่มโอกาสในการตอบกลับได้มากกว่าการทักไปตอนเที่ยงคืนที่เขาหลับไปแล้ว หรือตอนแปดโมงเช้าที่เขากำลังวุ่นกับการส่งลูกไปโรงเรียน

นอกจากเรื่องเวลาแล้ว คุณต้องดู "วัน" ด้วย ถ้าลูกค้าทักมาวันศุกร์แล้วเงียบไป การทักไปวันเสาร์-อาทิตย์อาจจะไม่ค่อยได้ผล เพราะเป็นวันครอบครัว หลายคนไม่สะดวกโอนเงินหรือเช็กยอด การรอไปทักอีกทีวันจันทร์ช่วงสายๆ มักจะให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าสำหรับสินค้าทั่วไปที่ไม่ใช่ของกิน

กฎ 3 ครั้ง: ทักแค่ไหนถึงไม่น่ารำคาญ

คุณควรตั้งกฎกับตัวเองไว้เลยว่า จะทักตามลูกค้าคนเดิมได้ไม่เกิน 3 ครั้งเท่านั้น ถ้าเกินกว่านี้จะเริ่มเข้าขั้นน่ารำคาญ และจะทำให้ภาพลักษณ์ร้านของคุณดูเหมือนขายไม่ออกจนต้องอ้อนวอนขอให้เขาซื้อ ซึ่งไม่เป็นผลดีต่อแบรนด์ในระยะยาว โดยแต่ละครั้งควรมีทิ้งช่วงเวลาดังนี้

• ครั้งที่ 1 (หลังหายไป 24 ชม.): ทักเพื่อเตือนความจำแบบนุ่มนวลที่สุด
• ครั้งที่ 2 (หลังครั้งแรก 2-3 วัน): ทักพร้อมยื่นข้อเสนอหรือให้ข้อมูลเพิ่มเติม
• ครั้งที่ 3 (หลังครั้งที่สอง 7 วัน): ทักเพื่อแจ้งปิดดีลหรือแจ้งว่าของจะหมดแล้ว

ถ้าครบ 3 ครั้งแล้วเขายังไม่ตอบ หรือยังไม่อ่าน ให้หยุดทันที แล้วเอาเวลาไปดูแลลูกค้าใหม่ๆ แทน การตื๊อต่อจากนี้มีแต่จะเสียเวลาและเสียความรู้สึกกันทั้งสองฝ่าย

เปลี่ยนคำพูดใหม่ ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราหวังดี

คนส่วนใหญ่ชอบทักว่า "รับไหมคะ" "สนใจไหมคะ" หรือ "ยังรับอยู่ไหมคะ" คำพวกนี้อ่านแล้วรู้สึกเหมือนโดนทวงเงินทันที ลองเปลี่ยนมาใช้ประโยคที่ให้ "คุณค่า" หรือแสดงความห่วงใยแทนจะดูน่ารักกว่ามาก

ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณขายน้ำพริกตาแดงกระปุกละ 89 บาท แทนที่จะถามว่ารับไหม ให้ลองทักว่า "คุณคะ น้ำพริกล็อตที่คุยกันไว้วันก่อน วันนี้แม่ค้าเพิ่งทำเสร็จใหม่ๆ เลยค่ะ เลยทักมาบอกเผื่อคุณอยากได้รอบที่หอมที่สุดไปทานค่ะ" ประโยคนี้ไม่ได้ถามว่าเอาไหม แต่บอกว่าเราใส่ใจอยากให้เขาได้ของดีที่สุด

ถ้าขายเสื้อผ้าแฟชั่น ราคา 350 บาท ลองทักว่า "คุณคะ ตัวนี้มีลูกค้าถามเข้ามาเยอะเลยค่ะ แต่เห็นคุณทักมาก่อนเลยเก็บไว้ให้ก่อน ถ้าคุณยังสนใจอยู่บอกได้เลยนะค้า เดี๋ยวแม่ค้ากันไว้ให้ก่อนส่งรอบบ่ายนี้ค่ะ" แบบนี้ลูกค้าจะรู้สึกว่าเขาได้รับสิทธิพิเศษ ไม่ใช่โดนเร่งให้ซื้อ

ใช้สิทธิพิเศษเป็นตัวช่วยปิดงาน

บางครั้งลูกค้าเงียบไปเพราะเขากำลังลังเลเรื่องราคา หรือค่าส่ง การใช้ส่วนลดเล็กๆ น้อยๆ ในการทักครั้งที่ 2 หรือ 3 สามารถช่วยกระตุ้นการตัดสินใจได้ดีมาก โดยที่คุณไม่ต้องเสียกำไรไปเยอะ

สมมติว่าคุณขายกระเป๋าใบละ 590 บาท มีกำไรอยู่ใบละ 200 บาท การทักไปบอกว่า "ถ้าโอนภายในวันนี้ แม่ค้าลดให้เป็นพิเศษ 20 บาท หรือส่งให้ฟรีแบบด่วนเลยค่ะ" การลด 20 บาทจากกำไร 200 บาท คุณยังเหลือกำไร 180 บาท ซึ่งดีกว่าปล่อยให้ลูกค้าหลุดไปแล้วไม่ได้กำไรเลยแม้แต่บาทเดียว

แต่กฎเหล็กคือ ห้ามให้ส่วนลดตั้งแต่วินาทีแรกที่ทักไปตาม เพราะลูกค้าจะติดนิสัยรอให้คุณทักมาลดราคาก่อนถึงจะยอมซื้อ ให้ใช้มุกนี้เฉพาะกับคนที่ดูสนใจจริงๆ แต่เงียบไปเท่านั้น

วิธีวางแผนทักลูกค้าในหนึ่งอาทิตย์

เพื่อให้คุณไม่ลืมและไม่ต้องมานั่งไล่แชททีละคนจนปวดหัว ให้ลองทำสมุดจดง่ายๆ หรือใช้ฟีเจอร์ติดแถบสีในแชท (ถ้ามี) แยกกลุ่มลูกค้าตามวันที่ทักมา

1. กลุ่มสีเขียว: ทักมาวันนี้ (รอครบ 24 ชม.)
2. กลุ่มสีเหลือง: ทักมาเมื่อวาน (เตรียมทักตามครั้งที่ 1)
3. กลุ่มสีแดง: ทักมาเมื่อ 3 วันก่อน (ทักตามครั้งที่ 2 พร้อมข้อเสนอ)

การทำแบบนี้จะทำให้คุณทำงานเป็นระบบมากขึ้น วันหนึ่งอาจจะใช้เวลาแค่ 15-20 นาทีในช่วงเช้าเพื่อไล่ตามลูกค้ากลุ่มสีเหลืองและสีแดงให้จบในรวดเดียว ไม่ต้องพะวงหน้าพะวงหลังตลอดทั้งวัน

ตัวอย่างข้อความสำหรับคนขายของใช้ในบ้าน

สมมติคุณขายชั้นวางของในครัวราคา 290 บาท ลูกค้าถามเรื่องขนาดแล้วหายไป ครั้งแรกที่คุณทักตามอาจจะส่งรูปรีวิวจากลูกค้าคนอื่นที่จัดครัวสวยๆ แล้วบอกว่า "ส่งไอเดียจัดครัวด้วยชั้นวางรุ่นนี้มาให้ดูค่ะ เผื่อคุณเอาไปปรับใช้กับที่บ้านได้นะคะ" วิธีนี้เป็นการย้ำภาพในหัวลูกค้าว่าถ้าเขาซื้อไป บ้านเขาจะสวยแบบในรูปนะ โดยที่คุณไม่ต้องพูดคำว่า "ซื้อไหม" เลยสักคำ

ตัวอย่างข้อความสำหรับคนขายต้นไม้

ถ้าลูกค้าถามเรื่องต้นบอนสีราคา 150 บาทแล้วเงียบไป ให้คุณทักไปให้ความรู้แทน เช่น "คุณคะ ช่วงนี้อากาศร้อน อย่าลืมวางต้นไม้ในที่ร่มรำไรนะคะ อ้อ... ตัวบอนสีที่คุณถามไว้ ตอนนี้ใบใหม่กำลังกัดสีสวยเลยค่ะ ถ้ายังรับอยู่แม่ค้าเลือกต้นที่สวยที่สุดส่งให้เลยค่ะ" การให้ความรู้ก่อนจะทำให้ลูกค้าเชื่อใจว่าคุณคือผู้เชี่ยวชาญและดูแลของอย่างดี

สรุปสั้น ๆ

ทักตามลูกค้าหลังจากเงียบไป 24 ชั่วโมง โดยเน้นส่งข้อความให้ข้อมูลที่มีประโยชน์หรือแจ้งสิทธิพิเศษแทนการถามว่ารับไหม ทำแบบนี้ไม่เกิน 3 ครั้งถ้าเขายังเงียบให้ปล่อยผ่าน เพื่อรักษาภาพลักษณ์ร้านและเอาเวลาไปหาลูกค้าใหม่ที่พร้อมโอนจะดีกว่า