ขายของเหมือนคนอื่น แต่ทำให้ลูกค้าเลือกร้านคุณ

ลูกค้าทักมาถามราคาถุงผ้าลายเดียวกับที่คุณขาย คุณตอบราคาไป เขาพิมพ์กลับมาว่า "ร้านข้างบนขายถูกกว่าสิบบาทค่ะ" แล้วก็หายไป คุณเปิดร้านของอีกเจ้าดู เจอรูปสินค้าเดียวกันเป๊ะ คำอธิบายก็คล้ายกัน เพราะทั้งสองร้านสั่งของจากโรงงานเดียวกัน

เรื่องแบบนี้ไม่ได้เกิดกับคุณคนเดียว ร้านที่รับของจากแหล่งเดียวกันมีเป็นสิบเป็นร้อยร้านทั่วประเทศ ถ้าลูกค้าตัดสินใจจากราคาอย่างเดียว คุณจะแพ้ร้านที่ยอมกำไรน้อยกว่าเสมอ

สิ่งที่พอจะช่วยได้ไม่ใช่การไปหาของที่ไม่มีใครขาย เพราะของแบบนั้นหายากและเสี่ยงเอง สิ่งที่ทำได้จริงกว่าคือทำให้ร้านของคุณมีเหตุผลให้เลือกซื้อ ทั้งที่ของชิ้นเดียวกันหาซื้อที่อื่นก็ได้

ทำไมของเหมือนกันแต่บางร้านขายดีกว่า

ต้นเหตุจริง ๆ ไม่ใช่ตัวสินค้า เพราะสินค้าตัวเดียวกันเปลี่ยนเจ้าของไม่ได้เปลี่ยนคุณภาพ สิ่งที่ต่างกันคือสิ่งที่ห่อหุ้มสินค้าอยู่ ทั้งวิธีเล่า วิธีแพ็ก วิธีตอบแชท และความรู้สึกตอนได้รับของ

ลูกค้าที่เจอของแบบเดียวกันในหลายร้าน มักไม่ได้เทียบแค่ราคาอย่างเดียว เขาเทียบว่าร้านไหนตอบไว ร้านไหนดูน่าเชื่อถือกว่า และร้านไหนเคยซื้อแล้วไม่มีปัญหา ราคาที่ถูกกว่าสิบยี่สิบบาทจะสำคัญน้อยลงทันที ถ้าร้านที่แพงกว่าให้ความรู้สึกที่ดีกว่าชัดเจน

อีกจุดที่หลายคนมองข้าม รวมทั้งเราเองตอนแรก คือคิดว่าลูกค้าเปิดดูร้านเดียวแล้วตัดสินใจเลย ความจริงลูกค้าส่วนใหญ่เปิดเทียบพร้อมกันสามสี่ร้านในแท็บเดียวกัน ร้านไหนตอบกลับก่อนและตอบแบบให้ข้อมูลครบกว่า มักได้ออเดอร์ไปก่อนเสมอ ไม่ว่าราคาจะห่างกันแค่ไหน

หาจุดต่างจากของที่ไม่ใช่ตัวสินค้า

ก่อนไปทำอะไรเพิ่ม ให้กางดูก่อนว่าตอนนี้ร้านคุณมีอะไรที่ร้านอื่นลอกยากอยู่แล้วบ้าง ส่วนใหญ่มีอยู่แล้วแค่ยังไม่ได้เอามาพูด

ลองตอบคำถามพวกนี้กับตัวเอง

• เวลาลูกค้ามีปัญหา คุณแก้ให้เร็วแค่ไหน เทียบกับร้านอื่นที่คุณเคยซื้อของด้วย
• คุณรู้จักสินค้าตัวเองลึกแค่ไหน ตอบคำถามแปลก ๆ ได้ทันทีไหม หรือต้องไปถามโรงงานก่อน
• ลูกค้าเก่าที่ซื้อซ้ำ ซื้อเพราะอะไร ลองไปถามตรง ๆ สักห้าคนดู

คำตอบจากข้อสามมักเป็นจุดต่างที่แท้จริงของร้าน ไม่ใช่สิ่งที่คุณคิดเอาเอง แม่ค้าหลายคนคิดว่าลูกค้าซื้อเพราะราคาถูก แต่พอไปถามจริงกลับเจอว่าลูกค้าซื้อเพราะเคยทักไปตอนดึกแล้วมีคนตอบ หรือเพราะเคยของผิดแล้วเปลี่ยนให้ไม่มีงอแง

เมื่อรู้จุดต่างแล้ว งานต่อไปคือพูดจุดต่างนั้นออกมาให้ลูกค้าใหม่ได้ยินด้วย ไม่ใช่ปล่อยให้เป็นความลับที่รู้กันแค่คนเก่า

เล่าที่มาของสินค้าให้เห็นว่าไม่ใช่แค่หยิบมาขาย

ร้านที่รับของจากที่เดียวกันมักโพสต์รูปสินค้าจากโรงงานเหมือนกันเป๊ะ ลูกค้าเลื่อนผ่านแล้วแยกไม่ออกว่าร้านไหนเป็นร้านไหน วิธีที่ทำให้แยกออกคือเล่าว่าทำไมคุณถึงเลือกของชิ้นนี้มาขาย ไม่ใช่แค่โชว์ว่ามีของ

ตัวอย่างข้อความที่ใช้ได้จริง

"ก่อนเอาสีทาหน้ากันแดดตัวนี้มาขาย ลองทาเองสองอาทิตย์ ออกแดดตอนไปส่งของทุกวัน ผิวไม่มันเยิ้มตอนบ่ายสามอย่างที่กลัวไว้ เลยตัดสินใจสั่งมาขาย ถ้าใครผิวมันมากลองก่อนสักหลอดเล็กได้ค่ะ"

ข้อความแบบนี้บอกสามอย่างในคราวเดียว คือคุณทดลองเองก่อน คุณรู้ข้อจำกัดของสินค้า และคุณให้ทางเลือกที่ไม่บังคับซื้อชิ้นใหญ่ทันที ลูกค้าที่ลังเลระหว่างร้านคุณกับร้านที่ราคาถูกกว่า จะเอนมาทางร้านที่ให้ความรู้สึกว่ามีคนทดลองจริงมากกว่า

ถ้าสินค้าเป็นของกิน ให้เล่าเรื่องการเลือกวัตถุดิบ ถ้าเป็นของใช้ ให้เล่าเรื่องการทดสอบก่อนขาย ถ้าเป็นเสื้อผ้า ให้เล่าเรื่องขนาดจริงเทียบกับตัวคุณเอง สิ่งสำคัญคือต้องเป็นเรื่องจริงที่เกิดขึ้นกับคุณ ไม่ใช่แต่งเรื่องขึ้นมา เพราะถ้าลูกค้าจับได้ว่าโกหก ความน่าเชื่อถือที่สร้างมาจะพังทันที

ทำบริการให้เป็นส่วนที่ลอกไม่ได้ในหนึ่งวัน

ร้านคู่แข่งลอกรูปสินค้าคุณได้ในไม่กี่นาที แต่ลอกวิธีที่คุณดูแลลูกค้าไม่ได้ง่ายขนาดนั้น เพราะมันต้องใช้เวลาสร้างระบบ นี่คือจุดที่ร้านคนเดียวสู้ร้านใหญ่ได้จริง

สามอย่างที่ทำเพิ่มได้โดยไม่ต้องลงทุนเงินก้อนใหญ่

การ์ดหรือโน้ตในกล่อง เขียนสั้น ๆ ขอบคุณที่อุดหนุน แล้วใส่วิธีใช้งานหรือวิธีเก็บรักษาสินค้าไว้ด้วย ลูกค้าที่แกะกล่องแล้วเจอโน้ตแบบนี้ จะรู้สึกว่าซื้อจากร้านที่ใส่ใจ ต่างจากร้านที่แพ็กแล้วปิดกล่องเงียบ ๆ

การรับประกันที่บอกชัดเจนตั้งแต่ก่อนซื้อ เช่น "ถ้าของถึงมือแล้วมีตำหนิ ถ่ายรูปส่งมาภายในสามวัน เปลี่ยนตัวใหม่ให้ฟรีไม่ต้องส่งของเดิมคืน" ประโยคแบบนี้ลดความกังวลของลูกค้าที่ไม่เคยซื้อกับคุณมาก่อน และร้านที่ขายของเหมือนกันแต่ไม่กล้าพูดแบบนี้ จะเสียเปรียบทันที

การติดตามหลังขายหนึ่งครั้ง ไม่ต้องทุกออเดอร์ แต่เลือกทำกับลูกค้าที่ซื้อของชิ้นใหญ่หรือซื้อครั้งแรก ทักไปถามสั้น ๆ หลังได้รับของสามสี่วัน "ของถึงแล้วใช่ไหมคะ เป็นยังไงบ้างคะ" คำถามนี้ไม่ได้ขอให้ซื้อซ้ำ แต่เปิดโอกาสให้ลูกค้าบอกปัญหาก่อนที่จะไปเขียนรีวิวแย่ ๆ ที่อื่น

ตั้งราคาให้ต่างแบบไม่ต้องลดแข่งกัน

เมื่อของเหมือนกัน สัญชาตญาณแรกของแม่ค้าคือลดราคาสู้ ซึ่งเป็นทางที่จบแบบไม่มีใครชนะ เพราะจะมีร้านที่ยอมกำไรน้อยกว่าเสมอ วิธีที่ทำให้ราคาไม่ต้องชนตรง ๆ คือเปลี่ยนสิ่งที่ลูกค้าเทียบ

ลองเทียบสองแบบนี้

แบบที่แข่งราคาตรง

"เซรั่มขวดนี้ 290 บาท" ลูกค้าเอาเลข 290 ไปเทียบกับร้านอื่นทันที

แบบที่เปลี่ยนสิ่งที่เทียบ

"เซรั่มขวดนี้ 290 บาท ใช้ได้ประมาณสองเดือนครึ่งถ้าทาเช้าเย็น ตกวันละไม่ถึงสี่บาท ซื้อคู่กับครีมกันแดดตัวที่ขายดีที่สุด ลด 30 บาททันที และแถมถุงผ้าใส่เครื่องสำอางให้หนึ่งใบ"

คำตอบที่สองทำให้ลูกค้าเทียบยากขึ้น เพราะไม่มีร้านไหนมีชุดเดียวกันเป๊ะให้เทียบตรง ๆ ตัวเลขวันละสี่บาทก็ทำให้ราคารู้สึกเบาลงโดยไม่ได้ลดจริงสักบาท และของแถมทำให้ออเดอร์นี้ต่างจากออเดอร์ที่ร้านอื่นเสนอ

วิธีนี้ใช้ได้กับสินค้าเกือบทุกประเภท จับคู่สินค้าที่คุณมีอยู่แล้วเป็นชุด ไม่ต้องซื้อของใหม่มาเพิ่ม แค่จัดวางให้เทียบยากขึ้นเท่านั้น

ข้อควรระวังคือของแถมต้องเป็นของที่คุณคำนวณต้นทุนไว้แล้วจริง ๆ ไม่ใช่ใส่เพิ่มเพราะเห็นร้านอื่นทำ ลองคิดเลขก่อนประกาศทุกครั้งว่าต้นทุนของแถมรวมแล้วกินกำไรไปเท่าไหร่ ถ้ากินกำไรเกินหนึ่งในสี่ของกำไรต่อชิ้น ให้เปลี่ยนของแถมเป็นชิ้นที่ต้นทุนต่ำกว่าแทน

สร้างเหตุผลให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านเดิม ไม่ใช่ไปเปิดร้านใหม่ทุกครั้ง

ร้านที่ขายของซ้ำกับคนอื่นเยอะ มักแพ้ตรงที่ลูกค้าไม่จำว่าซื้อจากร้านไหน เพราะไม่มีอะไรให้จำ วิธีแก้คือสร้างจุดจำเล็ก ๆ ที่ทำให้ลูกค้านึกถึงร้านคุณโดยอัตโนมัติเมื่ออยากซื้อของแบบเดิมอีก

จุดจำที่ทำได้จริงโดยไม่ต้องใช้เงิน

1. ใช้โทนคำพูดเดียวกันทุกโพสต์ เช่น ลงท้ายด้วยประโยคติดปากแบบเดียวกันเสมอ ลูกค้าอ่านสักสิบโพสต์จะเริ่มจำได้เอง
2. ใช้กล่องหรือเทปสีเดียวกันทุกออเดอร์ แม้จะเป็นกล่องธรรมดา แต่ถ้าสีเดียวกันตลอด ลูกค้าจะจำได้ว่ากล่องสีนี้คือร้านคุณ
3. เก็บเบอร์หรือไลน์ลูกค้าเก่าไว้เป็นกลุ่มแยก แล้วแจ้งของเข้าใหม่ให้กลุ่มนี้ก่อนคนทั่วไปสักครึ่งวัน

ข้อสามสำคัญที่สุดในสามข้อ เพราะมันทำให้ลูกค้าเก่ารู้สึกว่าตัวเองสำคัญกว่าลูกค้าใหม่ที่เพิ่งเจอร้านคุณครั้งแรก และคนที่รู้สึกแบบนั้น มักไม่อยากไปเสี่ยงกับร้านที่ไม่รู้จักแม้ราคาจะถูกกว่านิดหน่อย

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านที่ขายเครื่องครัวสแตนเลส สินค้าตัวเดียวกับที่มีขายอีกแปดร้านในตลาดออนไลน์ ต้นทุนต่อชิ้น 180 บาท ขายทั่วไปที่ 320 บาท

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน แต่ประเด็นที่อยากให้เห็นคือแถวที่สาม ราคาเท่าเดิมกับแถวที่สอง แต่ได้ลูกค้ามากกว่า เพราะสิ่งที่เปลี่ยนคือความมั่นใจของลูกค้าตอนตัดสินใจ ไม่ใช่ตัวเลขบนป้ายราคา

สิ่งที่ลงทุนเพิ่มมีแค่เวลาเขียนโน้ตกับเวลาตอบแชทให้ชัดเจนขึ้น ไม่ได้เพิ่มต้นทุนสินค้าแม้แต่บาทเดียว

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก คิดว่าต้องหาของที่ไม่มีใครขายถึงจะรอด ความจริงของแบบนั้นหายากและเสี่ยงสูง ถ้าเจอของดีที่คนอื่นก็ขายอยู่แล้ว ให้โฟกัสที่การขายให้ต่าง ไม่ใช่ไล่หาของที่ไม่มีคู่แข่งเลย เพราะสุดท้ายถ้าของนั้นขายดีจริง ก็จะมีคนตามมาขายเหมือนกันอยู่ดี

พลาดข้อที่สอง สร้างจุดต่างแล้วไม่พูดออกมา ทำการ์ดในกล่องแล้ว แต่ไม่เคยพูดเรื่องนี้ในโพสต์หรือในแชท ลูกค้าใหม่ที่ยังไม่เคยซื้อจะไม่มีทางรู้ว่าร้านคุณต่างจากร้านอื่นตรงไหน ต้องพูดซ้ำในโพสต์และในแชทเป็นระยะ ไม่ใช่ทำแล้วเก็บไว้เงียบ ๆ

พลาดข้อที่สาม เปลี่ยนจุดขายไปเรื่อยตามกระแส เดือนนี้เล่นเรื่องบริการหลังการขาย เดือนหน้าเปลี่ยนไปเน้นราคาถูกเพราะเห็นร้านอื่นทำ ลูกค้าจะสับสนว่าร้านนี้คือร้านแบบไหนกันแน่ ให้เลือกจุดต่างที่ทำได้จริงและสม่ำเสมอสักหนึ่งถึงสองอย่าง แล้วทำต่อเนื่องอย่างน้อยสองสามเดือนก่อนค่อยประเมินผล

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดดูสินค้าตัวที่ขายดีที่สุดของร้าน แล้วลองหาร้านอื่นที่ขายของแบบเดียวกันสักสองสามร้าน ดูว่าเขาเขียนบรรยายว่าอะไร แพ็กแบบไหน

จากนั้นเลือกจุดต่างหนึ่งอย่างจากบทความนี้ที่ทำได้เลยพรุ่งนี้ อาจเป็นการ์ดในกล่อง หรือประโยครับประกันที่พูดชัดเจนขึ้น

เขียนมันลงในโพสต์ขายของชิ้นถัดไป แล้วสังเกตดูว่าคำถามหรือคอมเมนต์ของลูกค้าเปลี่ยนไปไหม

ทำแบบนี้ต่อเนื่องสักเดือน คุณจะเริ่มเห็นว่าลูกค้าบางคนเลือกร้านคุณ ทั้งที่รู้ว่ามีร้านอื่นขายของเหมือนกันถูกกว่า