ส่งข้อความหาลูกค้าทั้งร้าน ยังไงไม่ให้โดนบล็อก

ถ้าคุณเคยเจอปัญหาว่าพอกดส่งข้อความประกาศ (บรอดแคสต์) ไปหาลูกค้าปุ๊บ แล้วยอดตัวเลขคนบล็อกพุ่งสวนทางกับยอดขายทันที นั่นแปลว่าคุณกำลังส่งสิ่งที่ลูกค้าไม่อยากได้ในเวลาที่เขาไม่ต้องการ การส่งข้อความหาลูกค้าทั้งร้านไม่ใช่เรื่องผิด แต่ถ้าทำไม่ถูกวิธี มันจะกลายเป็นการไล่ลูกค้าให้ออกจากร้านคุณไปถาวร แทนที่จะเป็นการชวนมาซื้อซ้ำ

ส่งบ่อยแค่ไหนให้ลูกค้าไม่กดบล็อก

ความถี่ในการส่งข้อความคือจุดตายของร้านค้าออนไลน์ หลายคนกลัวลูกค้าลืมเลยส่งทุกวัน หรือบางคนขยันจัดส่งเช้าเย็น ผลที่ได้คือลูกค้าจะรู้สึกรำคาญเหมือนมีคนโทรมาขายประกันบ่อย ๆ จนต้องกดบล็อกหนีไป ความถี่ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับร้านค้าทั่วไปที่ทำคนเดียวคือ 1-2 ครั้งต่อสัปดาห์เท่านั้น

ลองนึกภาพตามว่า ถ้าคุณขายเสื้อผ้าแฟชั่นชุดละ 390 บาท การส่งข้อความสัปดาห์ละครั้งในวันศุกร์ช่วงเย็นที่เงินเดือนออก หรือช่วงวันหยุดเสาร์-อาทิตย์ที่คนอยากช้อปปิ้ง จะดูเป็นธรรมชาติมากกว่าการส่งทุกวันจันทร์ที่ทุกคนกำลังยุ่งกับการทำงาน แต่ถ้าคุณมีโปรโมชั่นใหญ่จริง ๆ เช่น โปร 10 เดือน 10 หรือ 11 เดือน 11 คุณอาจจะส่งเพิ่มได้เป็น 3 ครั้งในสัปดาห์นั้น คือส่งก่อนวันงาน 1 วันเพื่อแจ้งข่าว ส่งเช้าวันงานเพื่อเปิดขาย และส่งก่อนหมดเวลา 3 ชั่วโมงเพื่อกระตุ้นยอด

หัวใจสำคัญคือ ถ้าไม่มีเรื่องสำคัญจริง ๆ ห้ามส่งเด็ดขาด คำว่าเรื่องสำคัญในที่นี้คือ มีของใหม่เข้า มีโปรโมชั่นลดราคา หรือมีกิจกรรมแจกของฟรี ถ้าเป็นแค่การส่ง "สวัสดีวันจันทร์" หรือรูปดอกไม้เฉย ๆ ให้เก็บไว้ส่งในกลุ่มครอบครัวพอ อย่าส่งหาลูกค้าในแชทขายของ เพราะมันไม่มีประโยชน์ต่อการตัดสินใจซื้อและเพิ่มโอกาสโดนบล็อกสูงมาก

วิธีแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยแท็กแบบง่ายที่สุด

ปัญหาที่ทำให้คนกดบล็อกอีกอย่างคือ "ส่งของที่เขาไม่ได้อยากได้ไปให้" เช่น ลูกค้าเคยซื้อกางเกงไซส์ใหญ่ XL ไป แต่คุณส่งบรอดแคสต์โปรโมชั่นกางเกงไซส์ S ที่เขาใส่ไม่ได้ไปให้บ่อย ๆ เขาก็จะรู้สึกว่าร้านนี้ไม่สนใจเขาเลย การแบ่งกลุ่มลูกค้าจึงสำคัญมาก แม้คุณจะทำร้านคนเดียวก็ทำได้ง่าย ๆ ด้วยการใช้ "แท็ก" (Tag) ในแอปแชท

คุณควรแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่มหลัก ๆ ดังนี้

• กลุ่มลูกค้าประจำ (VIP): คือคนที่เคยซื้อเกิน 2-3 ครั้งขึ้นไป หรือมียอดซื้อรวมสูง เช่น เกิน 1,000 บาท กลุ่มนี้คุณต้องดูแลดีเป็นพิเศษ ส่งโปรโมชั่นให้เขาก่อนคนอื่น หรือมีของแถมเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้
• กลุ่มลูกค้าใหม่ (New): คือคนที่เพิ่งซื้อครั้งแรก หรือเพิ่งทักมาสอบถามแต่ยังไม่โอนเงิน กลุ่มนี้คุณต้องส่งข้อความที่สร้างความมั่นใจ เช่น รีวิวจากลูกค้าคนอื่น หรือวิธีใช้งานสินค้า
• กลุ่มลูกค้าสายประหยัด (Promotion): คือกลุ่มที่จะซื้อเฉพาะตอนมีของลดราคาเท่านั้น กลุ่มนี้เก็บไว้ส่งข้อความเฉพาะตอนคุณล้างสต็อกหรือจัดโปรแรง ๆ

บรรทัดแรกต้องโดนใจ เหมือนเพื่อนทักมาหา

เวลาข้อความเด้งขึ้นมาบนหน้าจอมือถือ ลูกค้าจะเห็นแค่ประมาณ 20-30 ตัวอักษรแรกเท่านั้น ถ้าบรรทัดแรกน่าเบื่อ เขาก็จะไม่กดอ่าน หรือถ้าเขากำลังหงุดหงิด เขาอาจจะปัดทิ้งแล้วกดบล็อกทันที ห้ามขึ้นต้นด้วยคำว่า "โปรโมชั่นพิเศษ" หรือ "ประกาศจากทางร้าน" เพราะมันดูเหมือนหุ่นยนต์คุยกับคน

ลองเปลี่ยนมาใช้ภาษาที่ดูเป็นกันเองและระบุเจาะจงไปเลยว่าส่งมาทำไม เช่น:

• แทนที่จะเขียนว่า "มีสินค้าใหม่เข้าแล้วค่ะ" ให้ลองใช้ "คุณคะ กางเกงทรงบอยสีครีมที่เคยถามไว้ เข้ามาเพิ่ม 10 ตัวสุดท้ายแล้วนะคะ"
• แทนที่จะเขียนว่า "ลดราคาทั้งร้าน" ให้ลองใช้ "เฉพาะคุณ! รับส่วนลด 50 บาท แค่โชว์ข้อความนี้ก่อนโอนเงินภายในเย็นนี้"
• แทนที่จะเขียนว่า "ขอบคุณที่อุดหนุน" ให้ลองใช้ "ได้รับชุดหรือยังคะ ใส่แล้วชอบไหม ถ่ายรูปมาอวดกันหน่อยนะคะ"

การเขียนแบบนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณทักมาหาเขาคนเดียว ไม่ได้หว่านแหส่งหาคนเป็นพันคน ความรู้สึก "พิเศษ" นี่แหละที่จะช่วยลดอัตราการโดนบล็อกและเพิ่มโอกาสที่เขาจะพิมพ์ตอบกลับมาหาคุณ

ส่งเรื่องอื่นที่คนอยากอ่าน นอกจากการขายของ

ถ้าในแชทมีแต่คำว่า "ขาย" "โอนเงิน" "ราคา" ลูกค้าจะเบื่อเร็วมาก คุณควรผสมเนื้อหาที่มีประโยชน์เข้าไปบ้างเพื่อให้เขารู้สึกว่าการติดตามร้านคุณไว้มันมีค่ามากกว่าแค่เสียเงิน ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณขายน้ำพริก แทนที่จะบอกว่า "น้ำพริกกระปุกละ 89 บาท" ทุกวัน ให้ลองส่งสูตรอาหารสั้น ๆ เช่น "วิธีทำข้าวผัดน้ำพริกตาแดงใน 5 นาที อร่อยเหมือนกินที่ร้าน" วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าเก็บข้อความคุณไว้ดู และเมื่อเขาอยากกินน้ำพริก เขาก็จะนึกถึงร้านคุณเป็นร้านแรก

หรือถ้าคุณขายน้ำยาซักผ้า ลองส่งเทคนิค "วิธีซักผ้าขาวที่เหลืองให้กลับมาใหม่ด้วยของในครัว" เนื้อหาพวกนี้ไม่ต้องยาวมาก แค่ 3-4 บรรทัดพร้อมรูปสวย ๆ 1 รูป ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนั้นจริง ๆ และเขาจะยินดีรับข้อความจากคุณเพราะมันช่วยแก้ปัญหาในชีวิตประจำวันของเขาได้

กฎเหล็กคือ ให้เน้น "ให้" 3 ครั้ง แล้วค่อย "ขาย" 1 ครั้ง เช่น ส่งเทคนิคการดูแลผ้าไป 3 สัปดาห์ สัปดาห์ที่ 4 ค่อยส่งโปรโมชั่นขายน้ำยาซักผ้า วิธีนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าถูกยัดเยียดการขายจนเกินไป

จังหวะการส่งที่เพิ่มโอกาสให้คนทักกลับ

ช่วงเวลาที่คุณกดปุ่มส่งมีความสำคัญเท่ากับเนื้อหาที่คุณเขียน คุณต้องรู้พฤติกรรมลูกค้าของคุณเองว่าเขาว่างตอนไหน ถ้าลูกค้าคุณเป็นพนักงานออฟฟิศ ช่วงเวลา 10 โมงเช้าคือเวลาที่เขาเพิ่งเริ่มงานและยุ่งที่สุด การส่งไปตอนนั้นนอกจากเขาจะไม่ดูแล้ว เขายังอาจจะรำคาญที่เสียงแจ้งเตือนไปขัดจังหวะการประชุม

ช่วงเวลาทองที่แนะนำสำหรับคนขายของออนไลน์คือ:

1. ช่วงพักเที่ยง (12:00 - 13:00 น.): เป็นช่วงที่คนกินข้าวเสร็จแล้วนั่งไถมือถือเล่น เป็นจังหวะที่ดีในการส่งรูปสินค้าสวย ๆ ให้เขาดูเพลิน ๆ
2. ช่วงหัวค่ำ (20:00 - 21:00 น.): เป็นช่วงเวลาที่คนพักผ่อนอยู่บ้าน ทำธุระส่วนตัวเสร็จแล้ว และมีเวลาคุยแชทนานที่สุด จังหวะนี้เหมาะสำหรับการส่งข้อความที่ต้องมีการโต้ตอบ หรือการปิดยอดโอนเงิน
3. ช่วงวันเงินเดือนออก (วันที่ 30 หรือ 1 ของเดือน): เป็นช่วงที่คนกล้าจ่ายเงินมากที่สุด ถ้าคุณจะส่งโปรโมชั่นลดราคาแรง ๆ ให้ส่งช่วงนี้

ลองสังเกตดูว่าร้านของคุณลูกค้ามักจะทักมาเยอะช่วงไหน ให้จดบันทึกไว้สัก 1 สัปดาห์ แล้วเลือกส่งบรอดแคสต์ในช่วงเวลานั้น ๆ จะได้ผลดีที่สุด เพราะเป็นเวลาที่ลูกค้าพร้อมจะคุยกับคุณอยู่แล้ว

สรุปสั้น ๆ

ส่งข้อความหาลูกค้าแค่สัปดาห์ละ 1-2 ครั้งพอ โดยเน้นเขียนบรรทัดแรกให้เหมือนเพื่อนทักมาคุย แบ่งกลุ่มลูกค้าตามประวัติการซื้อเพื่อส่งของที่เขาชอบจริง ๆ และแทรกเนื้อหาที่มีประโยชน์สลับกับการขายของ เพื่อให้ลูกค้าอยากเปิดอ่านมากกว่ากดบล็อกทิ้ง