ส่งข้อความหาลูกค้าทั้งร้าน ยังไงไม่ให้โดนบล็อก

เย็นนี้อยากเคลียร์สต๊อกเสื้อสีที่เหลือค้างสิบกว่าตัว เปิดไลน์ส่วนตัว เลือกทุกชื่อในรายชื่อเพื่อนสองร้อยกว่าคน วางข้อความเดียวกันว่า "โปรจัดหนักวันนี้วันเดียว ทักเลยค่ะ" แล้วกดส่งทีเดียวทั้งหมด

ผ่านไปสิบนาที มีคนทักกลับมาสามคน แต่พอเปิดแอปอีกที เจอข้อความแจ้งเตือนว่าบัญชีถูกจำกัดการส่งข้อความชั่วคราว เพราะมีคนกดรายงานว่าเป็นสแปม

พรุ่งนี้อยากส่งโปรอีกรอบ กลับส่งไม่ได้เลยสักข้อความ ต้องรอให้ระบบปลดล็อกก่อน ของที่อยากเคลียร์ก็ยังกองอยู่ที่เดิม แถมลูกค้าประจำบางคนที่เคยคุยกันดี ๆ ก็หายไปจากรายชื่อเพื่อนเงียบ ๆ โดยไม่บอกเหตุผล

เรื่องนี้ไม่ได้เกิดเพราะโปรโมชั่นไม่ดี และไม่ได้เกิดเพราะร้านทำผิดกฎหมายอะไร ต้นเหตุจริง ๆ คือระบบของแพลตฟอร์มถูกออกแบบมาให้จับสัญญาณสองอย่าง คือส่งข้อความเหมือนกันเป๊ะ ๆ ให้คนจำนวนมากในเวลาสั้น ๆ กับมีคนกดรายงานว่าไม่ต้องการรับ พอสองสัญญาณนี้มาพร้อมกัน ระบบจะตัดสินว่านี่คือสแปม ไม่สนใจว่าคุณเป็นร้านขายของจริงหรือไม่

อีกจุดที่หลายคนพลาดกัน รวมทั้งเราเองตอนเริ่มทำร้าน คือคิดว่าการส่งให้ครบทุกคนในครั้งเดียวคือวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุด ความจริงแล้วลูกค้าที่ไม่เคยซื้อกับคุณเลยมักเป็นกลุ่มที่กดรายงานง่ายที่สุด เพราะเขาไม่รู้จักร้าน ไม่เข้าใจว่าทำไมอยู่ ๆ ถึงได้รับข้อความขายของ

แบ่งกลุ่มก่อนส่ง อย่าใช้ข้อความเดียวกับทุกคน

ก่อนกดส่งอะไรก็ตาม ให้แบ่งรายชื่อลูกค้าออกเป็นอย่างน้อยสามกลุ่ม เพราะแต่ละกลุ่มมีความอดทนต่อข้อความขายของไม่เท่ากัน

กลุ่มที่หนึ่ง ลูกค้าที่ซื้อภายในสามเดือนที่ผ่านมา กลุ่มนี้รู้จักร้านดี ส่งโปรตรง ๆ ได้เลย และเป็นกลุ่มที่แทบไม่กดรายงาน เพราะเขาเลือกจะรับข่าวสารจากคุณอยู่แล้ว

กลุ่มที่สอง เคยทักถามแต่ยังไม่ซื้อ กลุ่มนี้ต้องส่งแบบมีเหตุผลจับคู่กับสิ่งที่เขาเคยถาม เช่น "จำได้ว่าพี่เคยถามไซซ์ M ไว้ค่ะ ตอนนี้เข้าใหม่พอดี" ไม่ใช่ยิงโปรกว้าง ๆ

กลุ่มที่สาม เพิ่มเพื่อนไว้นานแล้วแต่ไม่เคยคุยกันเลย กลุ่มนี้เสี่ยงกดรายงานสูงสุด ถ้าจะส่งให้ส่งน้อยที่สุด และเลือกข้อความที่อ่อนโยนกว่ากลุ่มอื่น เช่น แจ้งของเข้าใหม่แบบสั้น ไม่ใช้คำว่า "ด่วน" หรือ "วันนี้วันเดียว" ซึ่งเป็นคำที่ทำให้คนรู้สึกถูกเร่ง

ร้านที่มีลูกค้าไม่เกินสามร้อยคน ใช้สมุดหรือสเปรดชีตธรรมดาก็จัดกลุ่มได้ ไม่ต้องมีระบบซับซ้อน แค่ทำคอลัมน์ "ซื้อล่าสุดเมื่อไหร่" กับ "เคยทักไหม" ไว้สองช่อง ก็แบ่งกลุ่มได้ทันที

เลือกช่องที่ออกแบบมาให้ส่งทีเดียวได้ อย่าใช้บัญชีส่วนตัวทักทีละคน

ไลน์ส่วนตัวกับเฟซบุ๊กส่วนตัว ถูกออกแบบมาให้คนคุยกับคนสองต่อสอง ไม่ได้ออกแบบมาให้ส่งข้อความเดียวกันให้คนหลายร้อยคนพร้อมกัน พอใช้ผิดวัตถุประสงค์ ระบบจะจับสัญญาณผิดปกติเร็วกว่าที่คิด

ถ้าร้านมีลูกค้าเกินหนึ่งร้อยคนขึ้นไป ควรย้ายไปใช้ช่องที่มีฟีเจอร์ส่งข้อความจำนวนมากโดยเฉพาะ เช่น LINE Official Account ที่มีปุ่ม "บรอดแคสต์" ในตัว หรือเพจเฟซบุ๊กที่โพสต์แล้วให้คนที่กดติดตามเห็นเอง แทนการทักเข้ากล่องข้อความส่วนตัวทีละคน

ความต่างสำคัญคือ ช่องพวกนี้ให้ลูกค้ากดปิดการรับข้อความได้เองโดยไม่ต้องบล็อกร้าน เขาแค่กด "เลิกติดตาม" หรือปิดการแจ้งเตือน ซึ่งไม่ทำร้ายบัญชีคุณเลย ต่างจากการถูกรายงานว่าเป็นสแปม ซึ่งสะสมไปเรื่อย ๆ จนบัญชีถูกจำกัดถาวร

ถ้ายังไม่มีงบทำ LINE OA แบบเสียเงิน ใช้แผนฟรีที่จำกัดจำนวนข้อความต่อเดือนไปก่อนได้ แล้วเก็บโควตาไว้ใช้กับกลุ่มที่หนึ่งเป็นหลัก เพราะเป็นกลุ่มที่คุ้มค่าที่สุดต่อข้อความหนึ่งครั้ง

เว้นจังหวะเวลาส่ง อย่ายิงรัวในนาทีเดียวทั้งหมด

ต่อให้ข้อความดีแค่ไหน ถ้าส่งให้คนสามร้อยคนภายในนาทีเดียว หน้าตาของมันในสายตาระบบจะเหมือนโปรแกรมส่งสแปมอัตโนมัติทันที

วิธีที่ปลอดภัยกว่าคือแบ่งส่งเป็นล็อต ล็อตละไม่เกินยี่สิบถึงสามสิบคน เว้นระยะห่างกันสักห้าถึงสิบนาที ถ้าร้านมีลูกค้าสามร้อยคน ใช้เวลารวมประมาณหนึ่งถึงสองชั่วโมงก็ส่งครบได้ โดยที่ความเสี่ยงต่ำกว่าส่งทีเดียวมาก

อีกจุดที่ควรทำคู่กันคือเลือกเวลาส่งให้ตรงกับเวลาที่ลูกค้าเปิดแอปจริง ๆ ไม่ใช่เวลาที่คุณสะดวก ช่วงเที่ยงถึงบ่ายโมง กับช่วงสองทุ่มถึงสามทุ่ม เป็นช่วงที่คนเปิดโทรศัพท์เยอะที่สุด ถ้าส่งตอนตีสองเพราะเพิ่งนึกออก ข้อความจะไปกองรวมกับข้อความอื่นตอนเช้า แล้วถูกเลื่อนผ่านโดยไม่ทันอ่าน

ถ้าร้านใช้หลายช่องทางพร้อมกัน เช่น ทั้งไลน์และเฟซบุ๊ก อย่าส่งพร้อมกันทุกช่องในเวลาเดียว ให้เว้นห่างกันครึ่งวันขึ้นไป เพราะลูกค้าบางคนตามร้านทั้งสองช่อง การเห็นข้อความเดียวกันซ้อนกันภายในไม่กี่นาทีทำให้รู้สึกถูกยัดเยียดโดยไม่รู้ตัว

เขียนข้อความให้เหมือนคนคุยกัน ไม่ใช่ใบปลิว

ข้อความที่ถูกรายงานบ่อยที่สุดมีจุดร่วมกันสามอย่าง คือขึ้นต้นด้วยคำว่าโปรโมชั่นหรือชื่อร้านตัวใหญ่ ใช้คำเร่งอย่าง "ด่วน" "วันนี้เท่านั้น" ซ้ำ ๆ และไม่มีชื่อคนอ่านอยู่ในนั้นเลย

ลองเทียบสองแบบนี้ดู

แบบที่โดนรายงานง่าย

"โปรใหญ่ประจำเดือน ลดสูงสุด 50% ทุกรายการ วันนี้วันเดียว รีบทักก่อนหมด!!"

แบบที่อ่านแล้วรู้สึกเหมือนคนคุยด้วย

"สวัสดีค่ะ จำได้ว่าเคยดูเสื้อลายนี้ไว้ ตอนนี้ไซซ์ที่เหลือลดจาก 350 เหลือ 250 ค่ะ ถ้ายังสนใจอยู่ทักมาถามได้เลย ไม่สนใจก็ไม่เป็นไรค่ะ"

ข้อความที่สองยาวกว่า แต่มีสามอย่างที่แบบแรกไม่มี คือให้เหตุผลว่าทำไมถึงส่งมาหาคนนี้ บอกตัวเลขจริงแทนเปอร์เซ็นต์ลอย ๆ และเปิดทางให้ปฏิเสธได้โดยไม่รู้สึกผิด ประโยคสุดท้ายสำคัญมาก เพราะมันลดโอกาสที่คนจะรู้สึกอึดอัดจนต้องกดบล็อกเพื่อให้หยุดรบกวน

อีกเทคนิคที่ช่วยได้คือสลับคำเปิดในแต่ละรอบ อย่าใช้ประโยคเปิดเดียวกันทุกเดือน เพราะนอกจากลูกค้าจะรู้สึกจำเจ ระบบบางแพลตฟอร์มยังจับรูปแบบข้อความซ้ำ ๆ จากบัญชีเดียวได้ด้วย

เปิดทางให้ลูกค้าปฏิเสธได้ ก่อนที่เขาจะกดบล็อกเอง

คนที่กดบล็อกร้าน ส่วนใหญ่ไม่ได้เกลียดร้าน แค่หาทางหยุดข้อความไม่เจอ ถ้าคุณเปิดทางให้เขาเลือกเองได้ก่อน โอกาสโดนบล็อกจะลดลงมาก

วิธีง่ายที่สุดคือใส่ประโยคสั้น ๆ ท้ายข้อความบางรอบว่า "ถ้าไม่อยากรับข่าวโปรโมชั่นแล้ว พิมพ์คำว่า หยุด มาได้เลยค่ะ" แล้วเมื่อมีคนพิมพ์มาจริง ให้ตัดชื่อเขาออกจากลิสต์ส่งทันที ไม่ต้องถามซ้ำหรือพยายามรั้งไว้

ถ้าใช้ LINE OA อยู่แล้ว ฟีเจอร์นี้มีในตัวระบบ ลูกค้าปิดการรับบรอดแคสต์ได้เองโดยไม่ต้องบล็อกบัญชี ซึ่งดีต่อร้านมากกว่า เพราะบัญชีที่ถูกบล็อกเยอะจะถูกแพลตฟอร์มมองว่าคุณภาพต่ำ ส่วนบัญชีที่ถูกปิดรับแบบปกติจะไม่กระทบภาพรวม

ที่สำคัญคือความถี่ในการส่ง ร้านขนาดเล็กที่ทำคนเดียว ส่งโปรโมชั่นแบบทั่วร้านไม่ควรเกินสัปดาห์ละหนึ่งถึงสองครั้ง ถ้าส่งทุกวันแม้เนื้อหาจะดี ความรำคาญจะสะสมเร็วกว่าความสนใจ และวันหนึ่งลูกค้าจะเลือกกดบล็อกแทนที่จะกดปิดการรับแบบสุภาพ

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านเสื้อผ้าที่มีรายชื่อลูกค้าในไลน์สามร้อยคน ต้องการแจ้งโปรโมชั่นล้างสต๊อกหนึ่งรอบ

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน แต่ประเด็นที่อยากให้เห็นคือ วิธีที่สามถูกรายงานน้อยที่สุด แต่กลับได้คนทักกลับมากที่สุดด้วย เพราะข้อความไปถึงคนที่พร้อมจะฟัง ไม่ใช่คนที่รู้สึกถูกยัดเยียด

ถ้าคิดเป็นรายได้ สมมติปิดการขายได้ครึ่งหนึ่งของคนที่ทักกลับ ที่ชิ้นละ 250 บาท วิธีแรกได้ประมาณ 875 บาท ส่วนวิธีที่สามได้ประมาณ 3,000 บาท จากลูกค้ากลุ่มเดียวกันทั้งหมด โดยไม่ได้เพิ่มของหรือลดราคาเพิ่มแม้แต่บาทเดียว สิ่งที่ต่างกันมีแค่วิธีจัดกลุ่มกับจังหวะเวลาส่ง

ที่สำคัญกว่าตัวเลขรอบนี้คือ บัญชีของวิธีที่สามยังใช้ส่งโปรโมชั่นต่อได้ในเดือนถัดไป ส่วนบัญชีที่โดนจำกัดจากวิธีแรก อาจต้องหยุดส่งไปพักใหญ่กว่าจะกลับมาใช้งานได้ปกติ

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ส่งข้อความเดียวกันให้ทั้งลูกค้าเก่าและคนที่ไม่เคยคุยด้วยเลย เพราะคิดว่าประหยัดเวลากว่า ความจริงกลุ่มที่ไม่รู้จักร้านคือกลุ่มที่กดรายงานง่ายที่สุด ถ้าจะประหยัดเวลาจริง ให้ทำแค่สองเวอร์ชันก็พอ เวอร์ชันสำหรับคนคุ้นเคย กับเวอร์ชันสั้นกว่าสำหรับคนไม่คุ้นเคย

พลาดข้อที่สอง ส่งถี่เกินไปเพราะกลัวลูกค้าลืมร้าน ยิ่งกลัวลืมยิ่งส่งบ่อย ผลลัพธ์กลับตรงข้าม คนที่เห็นข้อความร้านเดียวกันทุกวันจะเริ่มรำคาญก่อนที่จะจำร้านได้ ให้ยึดความถี่สัปดาห์ละหนึ่งถึงสองครั้งไว้เป็นเพดาน แล้วเก็บโควตาไว้ใช้ตอนมีของจริง ๆ ที่น่าบอก

พลาดข้อที่สาม ไม่สนใจสัญญาณเตือนตอนระบบแจ้งว่าใกล้ถูกจำกัด หลายแพลตฟอร์มจะแจ้งเตือนล่วงหน้าก่อนบล็อกจริง เช่น "มีผู้ใช้รายงานข้อความของคุณ" ถ้าเห็นข้อความแบบนี้แล้วยังส่งต่อแบบเดิม บัญชีจะถูกจำกัดเร็วขึ้น ควรหยุดส่งกลุ่มกว้างชั่วคราวทันที แล้วกลับไปส่งเฉพาะกลุ่มลูกค้าเก่าที่ไว้ใจกันแล้วก่อน

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดรายชื่อลูกค้าในไลน์หรือเพจขึ้นมาก่อน แล้วแบ่งเป็นสามกลุ่มคร่าว ๆ คือซื้อล่าสุดไม่เกินสามเดือน เคยทักแต่ยังไม่ซื้อ และเพิ่มเพื่อนไว้เฉย ๆ

เตรียมข้อความสองเวอร์ชันไว้ก่อน เวอร์ชันสำหรับคนคุ้นเคยกับเวอร์ชันสั้นกว่าสำหรับคนไม่คุ้นเคย ใส่ประโยคเปิดทางให้ปฏิเสธไว้ท้ายข้อความด้วย

พรุ่งนี้เวลาจะส่งจริง แบ่งส่งเป็นล็อตล็อตละยี่สิบถึงสามสิบคน เว้นห่างกันสักห้าถึงสิบนาที ไม่กดส่งทีเดียวทั้งหมด

ทำแค่นี้ บัญชีที่ใช้ส่งข่าวร้านจะอยู่กับคุณได้นานขึ้น และลูกค้าที่ทักกลับมาจะเป็นคนที่พร้อมซื้อจริง ไม่ใช่แค่ยอดคนอ่านที่ไม่มีความหมาย