จัดวันทำงานเป็นก้อน เลิกสลับงานไปมาให้เสียเวลา

เก้าโมงเช้าเปิดแชทตอบลูกค้าสองคน ยังไม่ทันพิมพ์จบมีออเดอร์ใหม่เด้งเข้ามา รีบลุกไปหยิบกล่องมาแพ็ค แพ็คไปได้ครึ่งกล่องมีคนทักถามไซซ์ วางกล่องไปตอบแชทต่อ ตอบเสร็จนึกขึ้นได้ว่ายังไม่ได้ถ่ายรูปสินค้าที่เพิ่งเข้าใหม่เมื่อวาน หยิบมือถือมาถ่ายได้สามรูปมีสายจากขนส่งโทรเข้า วางมือถือไปรับสาย กลับมาถ่ายต่อก็ลืมไปแล้วว่าตั้งมุมไว้ตรงไหน

ถึงเที่ยงนั่งทบทวนดูว่าทำอะไรไปบ้าง พบว่าตอบแชทก็ยังไม่หมด แพ็คก็ยังไม่เสร็จ รูปก็ยังไม่ได้ลง เหนื่อยเหมือนทำงานมาแปดชั่วโมงติดต่อกัน ทั้งที่งานที่เสร็จจริงมีไม่ถึงครึ่งเดียว

ทำไมสลับงานไปมาถึงเหนื่อยกว่าทำทีละอย่าง

ทุกครั้งที่เปลี่ยนจากงานหนึ่งไปอีกงานหนึ่ง สมองต้องใช้เวลาปรับตัวใหม่เสมอ ตอนกำลังแพ็คของอยู่ หัวจะจดจ่อกับเรื่องไซซ์ จำนวน และการกันกระแทก พอมีแชทเด้งเข้ามาแล้ววางมือไปตอบ สมองต้องเปลี่ยนโหมดไปเรื่องราคากับความรู้สึกลูกค้าทันที พอกลับมาแพ็คต่อ ต้องใช้เวลาไล่ความคิดกลับมาที่เดิมอีกรอบ ทำแบบนี้วันละสิบยี่สิบครั้ง เวลาที่หายไปกับการปรับโหมดรวมกันแล้วมากกว่าที่คิดไว้มาก

อีกเรื่องที่พลาดกันบ่อย รวมทั้งเราเองตอนแรก คือคิดว่าสลับงานไว ๆ แปลว่าขยัน ความจริงคืองานที่ทำค้างไว้ครึ่ง ๆ กลาง ๆ พร้อมกันหลายชิ้น ใช้พลังสมองมากกว่างานที่ทำจนจบไปทีละชิ้น เพราะสมองต้องจำไว้ตลอดเวลาว่ามีอะไรค้างอยู่บ้าง กี่กล่อง กี่แชท กี่รูป

แบ่งงานเป็นก้อนตามประเภท ไม่ใช่ตามเวลาที่ว่าง

วิธีเริ่มต้นง่ายที่สุดคือเขียนงานประจำวันทั้งหมดออกมาก่อน แล้วจัดเป็นกลุ่มตามประเภท ไม่ใช่ตามลำดับที่นึกออก ร้านส่วนใหญ่มีงานหลักอยู่ห้ากลุ่มนี้

• ตอบแชท รับออเดอร์ ตอบคำถามลูกค้า
• แพ็คของ ติดสติกเกอร์ เตรียมส่ง
• ถ่ายรูป แต่งรูป ลงโพสต์
• เช็คสต๊อก สั่งของเพิ่ม จดบัญชี
• งานจุกจิกอื่น ๆ เช่น ตอบรีวิว เคลียร์เรื่องคืนสินค้า

กติกาคือ งานในกลุ่มเดียวกันให้ทำติดกันรวดเดียวจนหมดหรือจนครบเวลาที่ตั้งไว้ ห้ามสลับข้ามกลุ่มระหว่างทาง เช่น ถ้าอยู่ในก้อนแพ็คของ ต่อให้แชทเด้งก็ปล่อยผ่านไปก่อน แพ็คให้จบเป็นกล่อง ๆ แล้วค่อยไปเปิดแชทพร้อมกันทีเดียว

เหตุผลที่ต้องแบ่งตามประเภทไม่ใช่ตามเวลาว่าง เพราะเวลาว่างมันเกิดขึ้นแบบสุ่ม ถ้ารอให้ว่างค่อยทำ จะกลายเป็นสลับไปมาเหมือนเดิม แต่ถ้ากำหนดไว้ล่วงหน้าว่าช่วงไหนทำอะไร สมองจะรู้ตัวล่วงหน้าและเตรียมโหมดไว้รอแล้ว

จัดผังหนึ่งวันแบบรวบก้อน ให้ทำตามได้จริง

ไม่ต้องทำผังซับซ้อน แค่กำหนดช่วงเวลาคร่าว ๆ ให้แต่ละก้อนมีที่ยืนของตัวเอง ตัวอย่างผังสำหรับร้านที่เปิดแชทตั้งแต่แปดโมงถึงสี่ทุ่ม

สังเกตว่าช่วงตอบแชทมีสามรอบต่อวัน ไม่ใช่เปิดค้างไว้ตลอดเวลา สามรอบนี้เพียงพอสำหรับร้านขนาดเล็กถึงกลาง เพราะลูกค้าส่วนใหญ่รอคำตอบได้ภายในหนึ่งถึงสองชั่วโมงอยู่แล้ว ถ้าร้านมีออเดอร์เยอะมากจนสามรอบไม่พอ ค่อยเพิ่มเป็นสี่รอบ แต่อย่าปล่อยให้กลายเป็นเปิดตลอดเวลาเหมือนเดิม

ผังนี้ไม่ต้องตรงเป๊ะทุกนาที ให้มองเป็นลำดับก้อนมากกว่ามองเป็นนาฬิกา ถ้าวันไหนแพ็คของเสร็จเร็วกว่าที่กะไว้ ก็ขยับไปทำก้อนถัดไปได้เลย ไม่ต้องรอให้ถึงเวลาตามผังเป๊ะ ๆ

ปิดประตูสิ่งรบกวนระหว่างอยู่ในก้อน

ก้อนงานจะพังทันทีถ้ายังปล่อยให้การแจ้งเตือนเด้งตลอดเวลา วิธีที่ได้ผลที่สุดคือปิดเสียงแจ้งเตือนแชทระหว่างอยู่ในก้อนแพ็คของหรือก้อนถ่ายรูป แล้วเปิดกลับตอนถึงรอบตอบแชทเท่านั้น

สิ่งที่ต้องเตรียมไว้ก่อนปิดแจ้งเตือนคือข้อความตอบอัตโนมัติ เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าโดนเงียบใส่ ตั้งข้อความแบบนี้ไว้ในแอปแชทที่ใช้อยู่

"ขอบคุณที่ทักมาค่ะ ตอนนี้กำลังแพ็คของรอบเช้าอยู่ จะทยอยตอบทุกคนตอนสิบสองโมงค่ะ ถ้าเรื่องด่วนมาก พิมพ์คำว่า ด่วน ไว้ข้างหน้าได้เลยค่ะ"

ประโยคสุดท้ายสำคัญมาก เพราะมันเปิดทางให้เรื่องด่วนจริงหลุดเข้ามาได้ โดยไม่ต้องเปิดแจ้งเตือนทั้งหมด แค่ตั้งใจเช็คทุกครึ่งชั่วโมงว่ามีข้อความขึ้นต้นด้วยคำว่าด่วนหรือเปล่า

อีกจุดที่ควรปิดคู่กันคือแจ้งเตือนจากแพลตฟอร์มอื่นที่ไม่เกี่ยวกับร้าน เช่น ไลน์กลุ่มเพื่อน หรือแอปข่าว เพราะสิ่งเหล่านี้แม้ไม่ใช่งานร้าน แต่ก็ดึงสมองออกจากก้อนงานได้พอ ๆ กัน

งานด่วนที่แทรกได้ กับงานด่วนที่ต้องรอ

ปัญหาของคนที่เพิ่งเริ่มจัดก้อนงานคือกลัวว่าถ้าไม่ตอบทันทีจะเสียลูกค้า เลยยอมทลายก้อนทุกครั้งที่มีอะไรเข้ามา วิธีแก้คือแยกให้ชัดว่าอะไรด่วนจริง กับอะไรแค่รู้สึกด่วน

หลักที่ใช้แยกได้ง่ายคือ ถ้าปล่อยไว้หนึ่งชั่วโมงแล้วเกิดความเสียหายจริง เช่น ของหายเพราะพลาดจุดนัดส่ง หรือลูกค้าโกรธหนักขึ้นจนขอเงินคืน ให้นับเป็นด่วนจริงและแทรกได้เสมอ แต่ถ้าปล่อยไว้หนึ่งชั่วโมงแล้วแค่ลูกค้ารอนานขึ้นนิดหน่อย ให้ปล่อยไปตามรอบ เพราะการรอคำตอบหนึ่งชั่วโมงไม่ได้ทำให้เขาหายไปเสมอไป

เมื่อแยกสองเรื่องนี้ออกจากกันชัดเจน จะกล้าปิดแจ้งเตือนมากขึ้น เพราะรู้ว่าเรื่องที่เสียหายจริงจะยังหลุดเข้ามาถึงอยู่ดี ส่วนเรื่องที่แค่รู้สึกด่วนจะไม่มาทลายก้อนงานที่ตั้งใจทำอยู่

ปรับก้อนให้เข้ากับจังหวะร้าน ไม่ใช่ก๊อปตารางคนอื่น

ผังตัวอย่างข้างบนใช้เป็นจุดเริ่มต้นได้ แต่ร้านแต่ละร้านมีจังหวะไม่เหมือนกัน ร้านที่ขายอาหารสดต้องแพ็คให้เสร็จก่อนเที่ยงเพื่อทันรถส่ง ร้านที่ขายเสื้อผ้าอาจมีลูกค้าทักหนักช่วงพักเที่ยงกับหลังสามทุ่ม ร้านที่มีลูกประจำโรงเรียนอาจต้องเผื่อก้อนแชทช่วงบ่ายสามตอนผู้ปกครองว่าง

วิธีหาจังหวะของร้านตัวเองคือลองสังเกตย้อนหลังสักหนึ่งสัปดาห์ว่าออเดอร์กับข้อความเข้ามาชุกช่วงไหนบ้าง แล้ววางก้อนตอบแชทให้ตรงกับช่วงนั้น ไม่ใช่ตั้งตามเวลาที่ตัวเองสะดวก

ถ้าร้านมีคนช่วยหนึ่งคน ให้แบ่งก้อนคนละงานแทนที่จะแบ่งครึ่งเวลาทำงานเดียวกัน เช่น คนหนึ่งดูก้อนแพ็คกับส่งทั้งหมด อีกคนดูก้อนแชทกับถ่ายรูปทั้งหมด สลับหน้าที่กันได้เป็นสัปดาห์ แต่อย่าให้สองคนทำงานเดียวกันพร้อมกันแล้วสลับข้ามไปมาแบบไม่มีคนไหนรับผิดชอบเต็มก้อนสักอย่าง

ช่วงเทศกาลหรือวันที่มีโปรโมชั่น ผังปกติมักไม่พอ ให้เตรียมผังสำรองไว้ล่วงหน้าเป็นคนละแบบ เช่น เพิ่มก้อนแพ็คของเป็นสองรอบต่อวัน ลดก้อนถ่ายรูปลงเหลือแค่สัปดาห์ละครั้ง เพราะช่วงนั้นงานหลักคือระบายของที่มีอยู่ ไม่ใช่หาของใหม่มาลง การมีผังสำรองเตรียมไว้ก่อน ทำให้ไม่ต้องมานั่งคิดเฉพาะหน้าตอนออเดอร์ถล่มทลาย

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านขายของใช้ในบ้าน มีออเดอร์เฉลี่ยวันละ 25 ออเดอร์ และมีคนทักแชทวันละประมาณ 40 ข้อความ

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกันของทุกร้าน แต่ประเด็นที่อยากให้เห็นคือ เวลาที่หายไปกับการสลับงานประมาณสองชั่วโมงครึ่งต่อวัน ไม่ได้ทำให้ได้งานเพิ่มขึ้นเลย กลับได้งานน้อยลงด้วยซ้ำ เพราะออเดอร์เจ็ดชิ้นแพ็คไม่ทันรถส่ง ต้องเลื่อนไปวันถัดไป ซึ่งกระทบความไว้ใจของลูกค้าโดยตรง

สิ่งที่เปลี่ยนไม่ใช่จำนวนชั่วโมงที่ทำงาน แต่เป็นการจัดลำดับว่าทำอะไรก่อนหลัง โดยไม่เพิ่มคนช่วย ไม่เพิ่มต้นทุน ใช้แค่การเขียนผังไว้ล่วงหน้าหนึ่งครั้งแล้วทำตามซ้ำทุกวัน

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ตั้งก้อนยาวเกินไปจนลูกค้ารอนานผิดปกติ เช่น ตั้งก้อนตอบแชทวันละครั้งเดียวตอนหกโมงเย็น สำหรับร้านที่มีลูกค้าทักตลอดวัน การรอนานขนาดนี้ทำให้เสียลูกค้าจริง ให้เริ่มจากสามรอบก่อน แล้วค่อยปรับตามข้อมูลจริงว่าลูกค้าร้านนี้รอได้นานแค่ไหน

พลาดข้อที่สอง เผื่อเวลาไม่พอสำหรับก้อนที่ใช้เวลาไม่แน่นอน เช่น ก้อนแพ็คของบางวันมีสิบออเดอร์ บางวันมีสามสิบออเดอร์ ถ้าตั้งเวลาตายตัวไว้หนึ่งชั่วโมงทุกวัน วันที่ออเดอร์เยอะจะไหลไปทับก้อนถัดไปจนผังพังทั้งวัน ให้ตั้งเป็นช่วงกว้าง เช่น หนึ่งถึงสองชั่วโมง แทนตัวเลขตายตัว

พลาดข้อที่สาม ไม่จดว่าแต่ละก้อนใช้เวลาจริงเท่าไหร่ เลยจัดผังจากการเดา ไม่ใช่จากข้อมูลจริงของร้านตัวเอง ลองจับเวลาแต่ละก้อนดูสักสามวันแรก จะรู้ว่าก้อนไหนกินเวลามากกว่าที่คิด แล้วค่อยปรับผังให้ตรงกับความจริง ไม่ใช่ปรับตามความรู้สึก

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เลือกทำอย่างเดียวก่อนก็พอ เขียนงานประจำวันทั้งหมดออกมาเป็นห้ากลุ่มตามที่บอกไว้ข้างบน

แล้วลองวางผังคร่าว ๆ ของพรุ่งนี้หนึ่งวัน กำหนดว่าช่วงไหนตอบแชท ช่วงไหนแพ็ค ช่วงไหนถ่ายรูป ไม่ต้องเป๊ะทุกนาที

พรุ่งนี้ลองทำตามผังนั้นดูหนึ่งวันเต็ม แล้วจดว่าก้อนไหนใช้เวลานานกว่าที่กะไว้

ทำแค่นี้สามวันติดกัน จะเริ่มเห็นว่างานที่เคยทำทั้งวันไม่เสร็จ กลับเสร็จเร็วขึ้นโดยไม่ได้ทำงานหนักขึ้นเลย