ขอรีวิวยังไงให้ลูกค้าเต็มใจกด ไม่ใช่แค่ขอเฉย ๆ

ลูกค้าทักมาในแชทว่า "ได้ของแล้วค่ะ สวยมากกกก ชอบมากเลย ใช้ทุกวันเลยค่ะตอนนี้" คุณพิมพ์ขอบคุณกลับไป ยิ้มอยู่หน้าจอคนเดียว

พอเปิดหน้าร้านไปดูอีกที รีวิวยังค้างอยู่ที่ 12 รีวิวเหมือนเดิม ทั้งที่เดือนที่ผ่านมาขายไปเกือบสองร้อยชิ้น

ลูกค้าชมในแชทแบบนี้แทบทุกวัน แต่ไม่มีใครกดรีวิวในระบบเลยสักคน คนที่เข้ามาดูร้านใหม่เห็นรีวิวน้อยแบบนี้ บางคนเลื่อนผ่านไปเลยโดยไม่ทักสักคำ ทั้งที่ของจริงดีกว่าที่รีวิวบอกไว้เยอะ

ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ของไม่ดี และไม่ได้อยู่ที่ลูกค้าใจร้าย ปัญหาอยู่ที่ร้านไม่เคยขอให้ถูกจังหวะและถูกวิธีเลยสักครั้ง

ทำไมลูกค้าพอใจแล้วยังไม่รีวิวให้

ลูกค้าที่พอใจสินค้าจริงไม่ได้ตั้งใจเมินร้าน แค่ได้ของแล้วเปิดใช้ทันที ไม่มีอะไรมาเตือนให้กลับไปกดรีวิวอีกครั้ง บางคนตั้งใจจะรีวิวตั้งแต่วันที่ได้ของ แต่พอผ่านไปสามวันก็ลืมสนิทเพราะมีเรื่องอื่นแทรกเข้ามา อีกกลุ่มไม่กล้าเขียนเพราะกลัวใช้คำผิด กลัวเขียนแล้วดูแปลกกว่าคนอื่น เลยเลือกปิดแอปไปเฉย ๆ ดีกว่าเสี่ยงเขียนแล้วไม่ดี

อีกสาเหตุที่ร้านค้าไม่ค่อยรู้ตัวคือคำขอเองไม่ได้บอกวิธีทำ ส่วนใหญ่พิมพ์แค่ "รบกวนกดรีวิวให้ด้วยนะคะ" ประโยคนี้บอกว่าร้านอยากได้ แต่ไม่ได้บอกว่าต้องกดตรงไหน อยู่หน้าไหนของแอป ต้องทำกี่ขั้นตอนกว่าจะเสร็จ ลูกค้าที่ไม่ถนัดแอปหรือรีบอยู่พอดี เลยปล่อยผ่านไปเงียบ ๆ ทั้งที่ในใจอยากช่วยร้านอยู่แล้ว

ขอตอนไหนถึงมีโอกาสได้รีวิวจริง

ช่วงที่ได้ผลดีที่สุดคือหลังของถึงมือ ไม่ใช่ทันทีที่จ่ายเงิน เพราะตอนนั้นลูกค้ายังไม่เห็นของจริง

ให้รอจนของถึงมือแล้วประมาณหนึ่งถึงสามวัน ลูกค้าน่าจะเปิดใช้แล้ว รู้สึกกับของจริงแล้ว ตอนนี้แหละที่เขาตอบตามความรู้สึกจริงได้

ถ้าขายบน Shopee หรือ TikTok ดูสถานะออเดอร์ว่า "จัดส่งสำเร็จ" แล้วกี่วัน ตั้งเวลาส่งข้อความตามได้เลยโดยไม่ต้องนั่งจำเอง ร้านที่มีออเดอร์เยอะอาจเลือกส่งเฉพาะช่วงเวลาที่ตัวเองว่าง เช่น หลังปิดร้านตอนสองทุ่ม แล้วทยอยส่งทีละสิบออเดอร์ ไม่ต้องรีบให้เสร็จวันเดียว

อีกจังหวะที่ดีไม่แพ้กันคือตอนลูกค้าทักชมเองในแชท แบบที่ยกตัวอย่างไว้ตอนต้น จังหวะนั้นเขาพอใจอยู่แล้วในใจ แค่ยังไม่ได้แปลงเป็นรีวิว ให้รีบขอต่อในแชทเดียวกันทันที อย่าปล่อยให้ผ่านไปเป็นวัน เพราะความรู้สึกดีจะจางลงเรื่อย ๆ

ส่วนจังหวะที่ควรเลี่ยงคือช่วงที่เพิ่งแก้ปัญหาให้ลูกค้าเสร็จ เช่น ของช้าแล้วคุณช่วยติดตามให้ ถ้าขอรีวิวทันทีในแชทเดียวกัน จะดูเหมือนรีบปิดเคสมากกว่าใส่ใจจริง ให้เว้นระยะสักหนึ่งวันก่อนค่อยขอ

ร้านที่ขายของกินหรือของใช้แล้วหมดไป ให้จับเวลาให้ดีเป็นพิเศษ เพราะถ้าขอช้าเกินไปจนของหมดหรือใช้หมดแล้ว ลูกค้าจะจำความรู้สึกตอนใช้ครั้งแรกไม่ค่อยได้ รีวิวที่ได้จะจืดกว่าที่ควรเป็น

ข้อความขอรีวิวที่ก๊อปไปใช้ได้ทันที

แยกข้อความตามช่องทางที่ขาย เพราะแต่ละที่มีวิธีกดรีวิวไม่เหมือนกัน

ถ้าขายบน Shopee หรือ TikTok ใช้ประมาณนี้

"ขอบคุณที่อุดหนุนนะคะ ของถึงมือแล้วลองใช้ดูก่อนได้เลยค่ะ ถ้าถูกใจ รบกวนกดรีวิวให้ 5 ดาวพร้อมแนบรูปในแอปด้วยนะคะ กดจากหน้าคำสั่งซื้อ ตรงปุ่ม 'ให้คะแนนสินค้า' ได้เลยค่ะ ร้านจะได้พัฒนาต่อและลูกค้าคนอื่นได้เห็นของจริงด้วยค่ะ"

ถ้าขายผ่าน LINE OA หรือเพจที่ไม่มีระบบรีวิวในตัว ให้ขอเป็นรูปหรือข้อความแทน แล้วขออนุญาตนำไปโพสต์ต่อ

"ดีใจที่ชอบค่ะ ขอรบกวนอีกนิดได้ไหมคะ ถ่ายรูปตอนใช้จริงส่งมาให้หน่อย แล้วพิมพ์สั้น ๆ ว่ารู้สึกยังไง เดี๋ยวขอเอาไปลงในเพจนะคะ จะใส่ชื่อเล่นหรือไม่ใส่ชื่อก็บอกได้เลยค่ะ"

ถ้าลูกค้าทักชมเข้ามาเองแบบในตัวอย่างเปิดเรื่อง ให้ตอบต่อทันทีด้วยข้อความสั้น ๆ แบบนี้แทนการปล่อยผ่าน

"ดีใจมากเลยค่ะที่ชอบ ขอความกรุณาอีกนิดนะคะ พิมพ์แบบที่บอกเมื่อกี้ไปแปะเป็นรีวิวในแอปให้หน่อยได้ไหมคะ ลูกค้าคนอื่นจะได้เห็นแบบที่พี่รู้สึกจริง ๆ ค่ะ"

สังเกตว่าทั้งสามแบบบอกขั้นตอนชัดเจน บอกว่ากดตรงไหน หรือส่งอะไรมา ไม่ใช่แค่บอกว่า "รบกวนรีวิวด้วยนะคะ" ลอย ๆ เก็บทั้งสามชุดไว้ในโน้ตมือถือ แล้วก๊อปวางแค่เปลี่ยนชื่อสินค้าให้ตรงกับที่ลูกค้าซื้อ

ให้ของแลกรีวิวได้ไหม

ทำได้ แต่ต้องรู้กติกาก่อน เพราะแต่ละแพลตฟอร์มมีเส้นแบ่งเรื่องนี้ไม่เหมือนกัน

Shopee และ TikTok ห้ามผูกของแถมกับ "ต้องให้ 5 ดาว" ตรง ๆ เพราะเข้าข่ายรีวิวปลอม ถ้าตรวจเจอร้านอาจโดนระงับการขาย ให้เช็คนโยบายร้านค้าของแพลตฟอร์มนั้นก่อนตั้งกติกาแจกของ เพราะกฎมีการปรับเปลี่ยนเป็นระยะ

วิธีที่ปลอดภัยกว่าคือให้ของแถมหรือส่วนลดกับ "ทุกคนที่รีวิว" ไม่ว่าจะให้กี่ดาว ไม่ระบุว่าต้องห้าดาวเท่านั้น

"ลูกค้าทุกท่านที่กดรีวิวพร้อมรูป รับโค้ดส่วนลด 20 บาทสำหรับการสั่งครั้งถัดไปค่ะ ส่งสลิปหรือแคปหน้ารีวิวมาที่แชทได้เลยค่ะ"

ถ้าขายผ่าน LINE หรือเพจที่ไม่มีกฎแพลตฟอร์มบังคับ จะให้ส่วนลดแลกรูปรีวิวตรง ๆ ก็ทำได้ แต่ให้บอกลูกค้าล่วงหน้าว่าจะเอารูปไปใช้ต่อที่ไหนบ้าง เช่น ลงเพจ ลงสตอรี่ หรือทำเป็นโพสต์รีวิวรวม

เก็บโค้ดส่วนลดที่แจกไว้เป็นชุดเฉพาะ เช่น ขึ้นต้นด้วย REVIEW จะได้แยกได้ง่ายว่าออเดอร์ไหนมาจากการแจกให้รีวิว ไม่ปนกับโปรโมชันอื่น เวลาจะดูว่าคุ้มหรือไม่คุ้มก็เช็คได้ทันที

ทำให้เขียนรีวิวง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้

ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ขี้เกียจรีวิว แค่ไม่รู้จะเริ่มเขียนยังไง ยิ่งลดขั้นตอนในหัวเขาได้มาก ยิ่งมีโอกาสได้รีวิวมาก

ส่งภาพหน้าจอพร้อมวงกลมแดงตรงปุ่มที่ต้องกด แนบไปพร้อมข้อความขอรีวิว ลูกค้าไม่ต้องเดาว่าอยู่ตรงไหนของแอป ทำครั้งเดียวเก็บภาพไว้ใช้ซ้ำได้ตลอด

ถ้ากลัวลูกค้าไม่รู้จะเขียนอะไร ให้ช่วยตั้งคำถามแทนกระดาษเปล่า เช่น "ลองบอกสั้น ๆ ว่าใช้แล้วรู้สึกยังไง หรือเหมาะกับใครก็ได้ค่ะ ไม่ต้องเขียนยาว"

สำหรับลูกค้าประจำที่ซื้อซ้ำหลายรอบ อย่าขอรีวิวซ้ำทุกออเดอร์ เลือกขอตอนที่เขาซื้อสินค้าตัวใหม่ หรือตอนที่ชมเป็นพิเศษพอ ถ้าขอถี่เกินไปจะกลายเป็นรบกวนแทน

ร้านที่มีของหลายแบบ ลองเลือกขอเฉพาะสินค้าที่ยังมีรีวิวน้อยก่อน จะได้ผลตอบแทนคุ้มกว่าไปขอสินค้าที่มีรีวิวเยอะอยู่แล้วซ้ำ ๆ

ถ้าลูกค้าพิมพ์รีวิวมาให้ในแชทอยู่แล้วแต่ยังไม่ได้แปะในระบบ ให้ขออนุญาตช่วยแปะให้เลย บางทีการลดภาระให้ลูกค้าไม่ต้องพิมพ์ซ้ำเองในแอป ก็ทำให้ได้รีวิวมากขึ้นแบบง่าย ๆ

ขอไปแล้วเงียบ ตามได้อีกกี่ครั้ง

ถ้าส่งข้อความขอรีวิวไปแล้วลูกค้าไม่ตอบ ตามได้หนึ่งครั้งเท่านั้น อย่าตามซ้ำจนกลายเป็นทวงหนี้

ให้เว้นระยะสักสามถึงห้าวันก่อนตามครั้งเดียว แล้วใช้ข้อความที่เบากว่าเดิม ไม่กดดัน

"รบกวนอีกนิดค่ะพี่ ถ้าสะดวกฝากรีวิวให้ร้านหน่อยนะคะ ถ้ายังไม่สะดวกตอนนี้ก็ไม่เป็นไรเลยค่ะ"

ถ้าตามครั้งนี้แล้วยังเงียบ ให้ปล่อยผ่านไปเลย ลูกค้าบางคนแค่ไม่ถนัดเขียนรีวิว ไม่ได้แปลว่าไม่พอใจสินค้า การตามต่อจะเสี่ยงเสียความรู้สึกลูกค้ามากกว่าได้รีวิวเพิ่ม

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านขายของใช้ในบ้าน ขายเดือนละประมาณ 150 ออเดอร์ เปรียบเทียบสามแบบที่เคยลองทำ

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน แต่สิ่งที่อยากให้เห็นคือจำนวนรีวิวต่อเดือนต่างกันชัดเจนตามวิธีที่ขอ

ลูกค้าใหม่ที่เข้ามาดูหน้าร้าน จะเห็นรีวิวเพิ่มขึ้นเกือบ 4 เท่าเมื่อเทียบกับการปล่อยตามธรรมชาติ ซึ่งเป็นหลักฐานที่จับต้องได้ว่าร้านนี้มีคนซื้อจริงและใช้จริง

สิ่งที่ทำเพิ่มมีแค่สองอย่าง คือเปลี่ยนคำขอให้บอกขั้นตอนชัดเจน กับแจกโค้ดส่วนลดเล็ก ๆ ให้ทุกคนที่รีวิว ไม่ได้เพิ่มงบโฆษณา ไม่ได้ลดราคาสินค้าเลยสักบาท

ต้นทุนของโค้ดส่วนลด 20 บาทต่อคน คูณ 34 คน อยู่ที่ 680 บาทต่อเดือน ถือว่าถูกกว่าการซื้อโฆษณาเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือหน้าร้านหลายเท่า และยังได้เป็นของถาวรติดหน้าร้านไปตลอด

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ขอรีวิวตอนลูกค้ายังไม่ได้ของ เช่น ขอทันทีหลังโอนเงิน ลูกค้ายังไม่เห็นของจริงเลยเขียนไม่ได้ หรือเขียนแบบขอไปที ได้รีวิวที่ไม่มีน้ำหนัก ให้รอจนของถึงมือก่อนเสมอ

พลาดข้อที่สอง ขอด้วยข้อความเดียวกันทุกครั้งจนลูกค้าเอือม โดยเฉพาะลูกค้าประจำที่ซื้อทุกเดือน ถ้าเจอข้อความขอรีวิวแบบเดิมทุกรอบจะรู้สึกเหมือนคุยกับบอท ให้สลับคำ หรือขอเฉพาะบางออเดอร์ที่สำคัญจริง ๆ เตรียมข้อความไว้สักสองสามแบบสลับใช้ก็พอ ไม่ต้องคิดใหม่ทุกครั้ง

พลาดข้อที่สาม ให้ของแลกเฉพาะรีวิวห้าดาวเท่านั้น เสี่ยงผิดกติกาแพลตฟอร์มอย่างที่บอกไว้ข้างบน แล้วถ้าลูกค้าให้ดาวน้อยกว่าเพราะติดปัญหาจริง การไปเร่งให้แก้เป็นห้าดาวจะยิ่งทำให้เขาไม่พอใจหนักกว่าเดิม ให้รับฟังปัญหาแล้วแก้ไขก่อน ค่อยขอให้ปรับรีวิวทีหลังถ้าเขาพอใจแล้วจริง ๆ

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดแชทดูออเดอร์ที่ของถึงมือแล้วสองถึงสามวัน เลือกสักห้าคนที่เคยชมสินค้าไว้

ส่งข้อความขอรีวิวตามสูตรบอกขั้นตอนชัดเจน แนบภาพวงกลมตรงปุ่มที่ต้องกดถ้าขายในแอป

ลองทำแบบนี้ต่อเนื่องหนึ่งอาทิตย์ แล้วเปิดหน้าร้านดูว่ารีวิวขยับจากเดิมกี่รีวิว

ทำแค่นี้ก่อน ไม่ต้องรอให้ระบบแจ้งเตือนอัตโนมัติ เพราะการขอตรงจากคุณเองได้ผลกว่ามาก และเก็บข้อความที่ใช้ได้ผลไว้ในโน้ตมือถือ พรุ่งนี้จะได้หยิบมาใช้ต่อได้เลยโดยไม่ต้องคิดใหม่