ขอรีวิวยังไงให้ลูกค้าเต็มใจให้

รีวิวลูกค้าคือป้ายโฆษณาที่ฟรีและดีที่สุดสำหรับคนขายของออนไลน์ เพราะไม่ว่าคุณจะบรรยายสรรพคุณสินค้าตัวเองว่าดียังไง คนซื้อเขาก็เชื่อคำพูดของลูกค้าด้วยกันเองมากกว่าอยู่ดี ปัญหาคือลูกค้าส่วนใหญ่พอได้ของที่ถูกใจแล้วเขามักจะเงียบหายไปเฉย ๆ การจะเดินไปสะกิดขอรีวิวตรง ๆ บางทีคุณก็อาจจะกลัวเขารำคาญ หรือไม่รู้จะเริ่มพูดยังไงให้ดูไม่เหมือนไปบังคับเขา

บทความนี้จะช่วยให้คุณรู้ว่าจะต้องทักแชทไปตอนกี่โมง ใช้ประโยคแบบไหน และที่สำคัญคือต้องทำยังไงไม่ให้ผิดกฎของ Shopee หรือ Lazada จนโดนลดคะแนนร้านค้าหรือโดนแบน ซึ่งคุณสามารถเอาตัวอย่างข้อความไปปรับใช้กับร้านของคุณได้ทันทีหลังจากอ่านจบ

จังหวะเวลาทองที่ควรทักไปขอรีวิว

การขอรีวิวมีจังหวะของมัน ถ้าคุณทักเร็วไปตอนที่เขายังไม่ได้แกะกล่องเขาก็ให้รีวิวไม่ได้ หรือถ้าช้าไปจนเขาเลิกเห่อของชิ้นนั้นแล้วเขาก็ขี้เกียจจะถ่ายรูปให้คุณ ดังนั้นคุณต้องแบ่งจังหวะการทักตามประเภทสินค้าที่คุณขาย ดังนี้

• สินค้าแฟชั่น เสื้อผ้า รองเท้า: ให้ทักหลังจากระบบแจ้งว่าพัสดุส่งถึงมือลูกค้าแล้วประมาณ 2-4 ชั่วโมง เพราะเป็นช่วงที่ลูกค้ามักจะลองชุดหน้ากระจกพอดี ถ้าใส่สวยเขาจะอยากอวดรูปตอนนี้แหละ
• ของกิน ขนม น้ำพริก: ทักได้เลยในช่วงเย็นของวันที่เขาได้รับของ หรือวันรุ่งขึ้น เพราะเขาต้องได้ลองชิมก่อนถึงจะบอกรสชาติได้
• เครื่องใช้ไฟฟ้า หรือของที่ต้องติดตั้ง: ควรเว้นระยะไว้สัก 2-3 วัน เพื่อให้เขามีเวลาแกะกล่อง ลองเสียบปลั๊ก หรือลองใช้งานจริงดูก่อนว่ามีปัญหาอะไรไหม

หัวใจสำคัญคือ คุณต้อง "เช็คสถานะขนส่ง" ให้ชัวร์ก่อนทัก อย่าสุ่มทักเด็ดขาด ถ้าลูกค้ายังไม่ได้รับของแล้วคุณไปถามหาดาว เขาจะรู้สึกแย่กับร้านคุณทันที

ชุดข้อความขอรีวิวแบบที่ลูกค้าเต็มใจกดให้

การใช้คำพูดมีผลมาก ถ้าคุณส่งแค่สติกเกอร์รูปพนมมือแล้วบอกว่า "ฝากรีวิว 5 ดาวให้ด้วยนะคะ" ลูกค้ามักจะมองผ่าน แต่ถ้าคุณทำให้เขารู้สึกว่าความเห็นของเขามีความหมายกับร้านคุณจริงๆ เขาจะยินดีช่วยมากขึ้น ลองเลือกใช้ประโยคเหล่านี้ดู

แบบที่ 1: เน้นความใส่ใจ (สำหรับร้านเสื้อผ้า/ของใช้)

"สวัสดีค่ะคุณ (ชื่อลูกค้า) ได้รับชุดเดรสที่สั่งไปหรือยังคะ ใส่ได้พอดีไหมเอ่ย ถ้าติดตรงไหนแจ้งแอดมินได้เลยนะค้า แต่ถ้าชอบและใส่สวย รบกวนคุณ (ชื่อลูกค้า) ช่วยรีวิวเป็นกำลังใจให้ร้านเล็ก ๆ ของเราหน่อยนะคะ ขอบคุณมากเลยค่ะ"

แบบที่ 2: เน้นขอคำแนะนำ (สำหรับร้านอาหาร/ขนม)

"สวัสดีค่ะคุณ (ชื่อลูกค้า) ขนมเปี๊ยะที่ส่งไปถึงมือเรียบร้อยดีไหมคะ รสชาติถูกปากหรือเปล่า ถ้าคุณ (ชื่อลูกค้า) สะดวก รบกวนแชร์ความรู้สึกหลังชิม หรือถ่ายรูปขนมสวย ๆ ให้แอดมินดูหน่อยนะคะ ทางร้านจะเอาไปปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นค่ะ"

แบบที่ 3: เน้นความเป็นกันเอง (สำหรับขายใน Facebook/Line)

"ได้รับของแล้วอย่าลืมแวะมารีวิวให้ชมบ้างนะคะคุณ (ชื่อลูกค้า) แอดมินอยากเห็นรูปตอนใช้งานจริงมากเลยค่ะ แค่รูปเดียวก็เป็นกำลังใจให้แม่ค้าทำร้านต่อแล้วค่ะ ขอบคุณล่วงหน้านะคะ"

วิธีคำนวณค่าตอบแทนแลกรีวิวให้ร้านไม่ขาดทุน

บางครั้งแค่คำพูดอาจไม่พอ คุณอาจจะต้องมี "ตัวล่อ" เล็กน้อยเพื่อให้ลูกค้าสละเวลามาพิมพ์และถ่ายรูปให้ แต่คุณต้องคำนวณให้ดีก่อนว่าจะให้อะไรถึงจะไม่เจ็บตัว

สมมติว่าคุณขายของชิ้นละ 250 บาท ได้กำไรสุทธิหลังหักทุกอย่างแล้ว 60 บาท ถ้าคุณอยากจะให้ส่วนลดเพื่อแลกรีวิว คุณอาจจะเสนอเป็นคูปองส่วนลด 10-20 บาท สำหรับการซื้อครั้งถัดไป

ตัวอย่างการคิด:
กำไรต่อชิ้น = 60 บาท
ให้คูปองส่วนลดครั้งหน้า = 15 บาท
กำไรที่เหลือ = 45 บาท (ลดลง 25% จากกำไรเดิม)

การให้คูปองส่วนลดมีข้อดีสองต่อ คือหนึ่งคุณได้รีวิว และสองคือเป็นการดึงลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งคุ้มค่ากว่าการลดราคาสินค้าตั้งแต่ครั้งแรกโดยไม่ได้อะไรกลับมาเลย

กฎเหล็กของแพลตฟอร์ม: สิ่งที่ห้ามทำเด็ดขาด

ถ้าคุณขายใน Shopee หรือ Lazada คุณต้องระวังเรื่องกฎการ "ซื้อรีวิว" หรือ "จ้างรีวิว" ให้ดี เพราะถ้าโดนจับได้ร้านอาจจะโดนปิดทันที กฎหลัก ๆ ที่คุณต้องรู้คือ:

1. ห้ามบังคับว่าต้อง 5 ดาวเท่านั้น: คุณสามารถขอให้ลูกค้ารีวิวได้ แต่ห้ามพูดว่า "ต้องให้ 5 ดาวถึงจะได้ส่วนลด" หรือ "ถ้าให้ต่ำกว่า 5 ดาวจะไม่รับเคลม" แบบนี้ผิดกฎและดูไม่เป็นมืออาชีพ
2. ห้ามใส่กระดาษใบเล็ก ๆ ที่มีข้อเสนอเงินสด: การใส่ใบปลิวลงในกล่องแล้วบอกว่า "รีวิว 5 ดาว รับเงินคืน 10 บาททางบัญชีธนาคาร" เป็นสิ่งที่แพลตฟอร์มเข้มงวดมาก เพราะเป็นการพาลูกค้าออกไปทำธุรกรรมนอกระบบ ถ้ามีลูกค้าแคปรูปส่งรายงาน ร้านคุณปลิวแน่นอน
3. ห้ามทักแชทไปเซ้าซี้เกินเหตุ: การทักไปครั้งเดียวเพื่อถามความเรียบร้อยและขอรีวิวคือเรื่องปกติ แต่ถ้าทักไปทุกวันจนลูกค้ากดรายงานว่าโดนก่อกวน อันนี้จะทำให้คะแนนร้านตกได้

วิธีที่ปลอดภัยที่สุดคือการใช้ระบบ "Coins" ของแพลตฟอร์มเอง หรือการบอกลูกค้ากว้าง ๆ ว่า "ทุกรีวิวมีค่าสำหรับเรา" โดยไม่ระบุเจาะจงว่าต้องเขียนชมเท่านั้น

วิธีเปลี่ยนรีวิวแย่ ๆ ให้กลายเป็นยอดขาย

ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนจะให้ 5 ดาว บางคนอาจจะให้ 1 หรือ 2 ดาวพร้อมข้อตำหนิ สิ่งที่คุณห้ามทำคือการเข้าไปด่าโต้ตอบ หรือนิ่งเฉยไม่ทำอะไรเลย

เมื่อเจอรีวิวแย่ ให้คุณรีบเข้าไปตอบใต้คอมเมนต์นั้นด้วยความสุภาพทันที เช่น "ต้องขออภัยคุณลูกค้าจริง ๆ ค่ะสำหรับเหตุการณ์นี้ ทางร้านขอรับผิดชอบโดยการ... (ส่งของใหม่ให้/ให้ส่วนลดพิเศษ) รบกวนคุณลูกค้าเช็คแชทหน่อยนะคะ"

คนที่มาอ่านทีหลังเขาจะไม่ได้มองว่าสินค้าคุณแย่ แต่เขาจะมองว่า "ร้านนี้มีความรับผิดชอบดีจัง ซื้อแล้วอุ่นใจ" ซึ่งบ่อยครั้งที่การตอบรีวิวแย่ ๆ ได้ดี จะช่วยปิดการขายให้ลูกค้าคนใหม่ได้ง่ายกว่ารีวิวชมปกติเสียอีก

สรุปสั้น ๆ

เช็คสถานะพัสดุแล้วทักแชทไปถามความเรียบร้อยในวันที่ลูกค้าได้รับของ ใช้ประโยคที่แสดงความใส่ใจแทนการบังคับขอ 5 ดาว และห้ามเสนอเงินสดแลกรีวิวเพื่อเลี่ยงการโดนแบนร้าน แค่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเสียงของเขามีค่า เขาก็พร้อมจะช่วยรีวิวให้คุณเอง