เขียนโพสต์แจ้งขึ้นราคา ไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าโก่ง

คุณโพสต์แจ้งว่าตั้งแต่วันจันทร์หน้าราคาสินค้าจะปรับขึ้นห้าสิบบาท ก่อนโพสต์คุณคิดอยู่สามวันว่าจะเขียนยังไงให้ไม่โดนด่า

โพสต์ออกไปสิบนาที คอมเมนต์แรกมาว่า "ขึ้นราคาแล้วนะ เดี๋ยวไปซื้อร้านอื่นดีกว่า" คอมเมนต์ที่สองตามมา "ของเดิมก็ไม่เห็นเปลี่ยนอะไร ขึ้นราคาทำไม" คุณนั่งอ่านซ้ำแล้วซ้ำอีก มือสั่นนิดหน่อย ไม่รู้จะตอบอะไรดี

ลบโพสต์ทิ้งก็ไม่ได้ เพราะลูกค้าเก่าหลายคนเห็นไปแล้ว จะปล่อยไว้เฉย ๆ ก็กลัวคอมเมนต์ลบ ๆ พอกไปเรื่อย ๆ จนคนอื่นเห็นแล้วไม่กล้าซื้อ

ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวเลขที่ขึ้น ปัญหาอยู่ที่โพสต์บอกแค่ "ราคาใหม่" โดยไม่บอกว่าทำไมถึงเปลี่ยน ลูกค้าที่อ่านเจอตัวเลขลอย ๆ จะคิดเอาเองว่าร้านอยากได้กำไรเพิ่ม หรือร้านมองว่าลูกค้ายอมจ่ายเท่าไหร่ก็ได้

อีกจุดที่ทำให้คอมเมนต์บานคือจังหวะแจ้ง ถ้าแจ้งวันเดียวกับที่ราคาใหม่มีผลเลย ลูกค้าจะรู้สึกเหมือนโดนจับได้คาหนังคาเขา ไม่มีเวลาตั้งตัว ทั้งที่จริง ๆ ต้นทุนที่ทำให้ร้านต้องขึ้นราคา มักสะสมมาเป็นเดือนแล้ว ไม่ใช่เพิ่งเกิดเมื่อวาน

บอกเหตุผลที่จับต้องได้ ไม่ใช่คำลอย ๆ

คำว่า "ต้นทุนสูงขึ้น" เฉย ๆ ไม่ได้ช่วยอะไร เพราะลูกค้าไม่รู้ว่าต้นทุนไหน ขึ้นเท่าไหร่ ให้เจาะจงเป็นตัวเลขหรือชื่อสิ่งของที่แพงขึ้นจริง

ตัวอย่างเหตุผลที่จับต้องได้

• "ค่าส่งจากโรงงานขึ้นจากกล่องละ 40 เป็น 55 บาท" ใช้กับของที่สั่งเข้ามาขาย
• "ผ้าที่ใช้เย็บขึ้นราคาหลาละ 15 บาท ตั้งแต่ต้นเดือนที่แล้ว" ใช้กับของทำมือ
• "ค่าแก๊สหุงต้มขึ้น ทำให้ต้นทุนต่อชิ้นเพิ่มขึ้นสามบาท" ใช้กับของกินที่ทำเอง

เหตุผลพวกนี้ใช้เวลาคิดแค่ห้านาที เพราะเป็นสิ่งที่ร้านรู้อยู่แล้วตั้งแต่วันที่ต้นทุนขยับ ไม่ต้องแต่งเรื่องขึ้นมาใหม่ แค่หยิบตัวเลขที่เจอจริงมาเขียน

ถ้าไม่มีตัวเลขที่ชัดขนาดนั้น ให้บอกเป็นสัดส่วนแทน เช่น "ต้นทุนวัตถุดิบรวมขึ้นมาประมาณสิบเปอร์เซ็นต์ในสองเดือนที่ผ่านมา" ก็ยังดีกว่าคำว่า "ของแพงขึ้น" ลอย ๆ

แจ้งล่วงหน้ากี่วัน และช่วงเวลาที่ควรโพสต์

ระยะเวลาที่ใช้ได้จริงสำหรับร้านขนาดเล็กคือแจ้งล่วงหน้าเจ็ดถึงสิบวันก่อนราคาใหม่มีผล ไม่ใช่แจ้งวันเดียวกัน และไม่ต้องยาวถึงหนึ่งเดือนจนลูกค้าลืม

ช่วงเจ็ดถึงสิบวันให้ผลสองอย่าง อย่างแรกลูกค้าเก่าที่คิดจะซื้ออยู่แล้วมีเวลาตัดสินใจซื้อราคาเดิม อย่างที่สองคนที่เห็นโพสต์จะรู้สึกว่าร้านให้เกียรติ ไม่ใช่แอบขึ้นราคาแบบเงียบ ๆ

วันที่โพสต์ก็มีผล หลีกเลี่ยงการโพสต์แจ้งขึ้นราคาในวันที่มีโปรโมชันใหญ่ของแพลตฟอร์ม เช่นวันที่ 9 เดือน 9 หรือวันที่ 11 เดือน 11 เพราะลูกค้าจะเทียบราคากับร้านอื่นที่กำลังลดพอดี ให้เลือกวันธรรมดาที่ไม่มีอีเวนต์ชนกัน

เวลาที่โพสต์แนะนำให้เป็นช่วงเช้าหรือช่วงพักเที่ยง เพราะเป็นช่วงที่คนเลื่อนฟีดแบบผ่อนคลาย ยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อด่วน ต่างจากช่วงหลังสามทุ่มที่คนพร้อมจ่ายเงินและอาจหงุดหงิดง่ายกว่าถ้าเจอราคาที่ไม่คุ้นเคย

ปักหมุดโพสต์แจ้งขึ้นราคาไว้บนสุดของเพจตลอดช่วงเจ็ดถึงสิบวันที่แจ้งล่วงหน้า จะช่วยให้ลูกค้าที่แวะมาดูสินค้าเห็นข้อมูลนี้ก่อนสั่งซื้อ ลดโอกาสที่ลูกค้าจะงงว่าทำไมยอดที่โอนมาไม่ตรงกับราคาที่เคยเห็น

โครงสร้างโพสต์แจ้งขึ้นราคาที่ก๊อปไปปรับได้

โพสต์ที่ทำให้คอมเมนต์สงบมีโครงสร้างสี่ส่วนเรียงกัน คือ แจ้งวันที่มีผล บอกเหตุผล ให้สิทธิ์ซื้อราคาเดิม และปิดท้ายด้วยขอบคุณ

ตัวอย่างที่ก๊อปไปปรับได้เลย

"แจ้งลูกค้าทุกท่านค่ะ ตั้งแต่วันที่ 1 กันยายนเป็นต้นไป สินค้ากลุ่มกระเป๋าผ้าจะปรับราคาขึ้นชิ้นละ 20 บาท เนื่องจากผ้าที่ร้านใช้เย็บขึ้นราคาจากผู้ผลิตตั้งแต่เดือนที่แล้ว ราคาเดิมยังซื้อได้ถึงวันที่ 31 สิงหาคมนี้ค่ะ ขอบคุณลูกค้าทุกคนที่ตามกันมานาน ร้านพยายามคุมราคาให้นานที่สุดเท่าที่ทำได้ค่ะ"

ถ้าขายของกินให้ปรับสำนวนให้เข้ากับกลุ่มลูกค้าที่คุ้นเคยมากขึ้น เช่น "แจ้งลูกค้าทุกคนนะคะ ตั้งแต่วันที่ 5 กันยายน ขนมกล่องละจะปรับเป็น 89 บาทจากเดิม 75 บาท เพราะแป้งและน้ำมันที่ร้านใช้ขึ้นราคาต่อเนื่องมาสองเดือนแล้วค่ะ ใครอยากสั่งราคาเดิม สั่งได้ถึงวันที่ 4 กันยายนนี้เลยค่ะ ขอบคุณทุกคนที่อุดหนุนกันมาตลอดนะคะ"

สังเกตว่าโพสต์นี้ไม่มีคำว่า "ขอโทษ" แม้แต่คำเดียว เพราะการขึ้นราคาตามต้นทุนไม่ใช่ความผิดที่ต้องขอโทษ การขอโทษซ้ำ ๆ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านกำลังทำสิ่งที่ไม่ถูกต้อง ทั้งที่จริงเป็นเรื่องปกติของการทำธุรกิจ

ส่วนที่ห้ามตัดออกคือ "ราคาเดิมยังซื้อได้ถึงวันที่..." เพราะเป็นประโยคที่เปลี่ยนอารมณ์ลูกค้าจากรู้สึกเสียประโยชน์ เป็นรู้สึกว่ามีเวลาให้ตัดสินใจ ลูกค้าบางคนที่ลังเลอยู่ก่อนหน้านี้ อาจตัดสินใจสั่งของเร็วขึ้น เพราะกลัวพลาดราคาเดิม

ให้สิทธิ์ลูกค้าเก่าก่อนราคาใหม่มีผลจริง

ลูกค้าที่ซื้อประจำคือกลุ่มที่กระทบมากที่สุดจากการขึ้นราคา เพราะเขาคุ้นกับตัวเลขเดิมมานาน การมีช่วงพิเศษให้เฉพาะกลุ่มนี้ช่วยลดแรงกระแทกได้มาก

วิธีที่ทำได้จริงโดยไม่ต้องลงทุนเพิ่มคือเปิดให้พรีออเดอร์ราคาเดิมก่อนหนึ่งรอบ เช่น "ลูกค้าที่เคยสั่งกับร้านมาก่อน ทักแจ้งไซซ์ภายในวันที่ 28 สิงหาคมนี้ รับราคาเดิมได้อีกหนึ่งรอบค่ะ"

อีกวิธีคือให้ตัวเลือกจับกลุ่มสินค้า เช่น "ซื้อครบสามชิ้นก่อนวันที่ 31 สิงหาคม ยังคิดราคาเดิมทั้งหมดค่ะ" วิธีนี้ช่วยให้ร้านขายได้หลายชิ้นในรอบเดียว แทนที่ลูกค้าจะทยอยซื้อทีละชิ้นในราคาเดิมไปเรื่อย ๆ จนไม่มีจุดจบ

สิ่งที่ต้องระวังคือต้องกำหนดวันปิดรับให้ชัดเจน และปิดจริงตามวันที่บอกไว้ ถ้าเลื่อนวันปิดไปเรื่อย ๆ ลูกค้าจะรู้ว่าราคาใหม่ไม่มีผลจริง แล้วครั้งหน้าจะไม่รีบตัดสินใจอีก

คอมเมนต์ต่อว่ามาแล้ว ตอบยังไงให้จบในคอมเมนต์เดียว

คอมเมนต์ที่พบบ่อยที่สุดสามแบบคือ ต่อว่าเรื่องราคา เทียบกับร้านอื่น และขู่ว่าจะไปซื้อที่อื่น แต่ละแบบมีวิธีตอบที่ต่างกัน

คอมเมนต์ "ขึ้นราคาทำไม ของก็เหมือนเดิม"

"ขอบคุณที่ทักมาถามนะคะ ราคาที่ขึ้นเป็นเพราะผ้าที่ร้านใช้เย็บขึ้นราคาจากผู้ผลิตค่ะ ตัวสินค้ายังคุณภาพเดิมทุกอย่างเลยค่ะ"

คอมเมนต์ "ร้านอื่นถูกกว่า"

"ราคานี้รวมผ้าที่ร้านเลือกเองทุกม้วน และเย็บทับตะเข็บสองรอบกันหลุดค่ะ ถ้าพี่เจอร้านที่ราคาถูกกว่าและถูกใจกว่า ร้านก็ยินดีนะคะ ไม่ว่ากันเลยค่ะ"

คอมเมนต์ "งั้นไปซื้อร้านอื่นดีกว่า"

"ได้เลยค่ะ ขอบคุณที่เคยอุดหนุนกันมานะคะ ถ้าวันไหนอยากกลับมา ร้านยังอยู่ตรงนี้เสมอค่ะ"

สังเกตว่าไม่มีคำตอบไหนเถียงกลับ หรือพยายามพิสูจน์ว่าลูกค้าคิดผิด เป้าหมายของการตอบคอมเมนต์ไม่ใช่ชนะการโต้แย้ง แต่คือทำให้คอมเมนต์จบลงโดยไม่มีคนอื่นมาต่อท้ายและลากเป็นดราม่ายาว ตอบครั้งเดียวแล้วหยุด อย่าตอบโต้ซ้ำถ้าลูกค้าคอมเมนต์กลับมาแบบแรงขึ้น ปล่อยให้คอมเมนต์นั้นจบไปเอง

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านขายกระเป๋าผ้า ต้นทุนผ้าขึ้นจากหลาละ 85 บาท เป็นหลาละ 100 บาท กระเป๋าหนึ่งใบใช้ผ้าประมาณครึ่งหลา ทำให้ต้นทุนต่อใบขึ้นจาก 42.50 บาท เป็น 50 บาท ส่วนต่างคือ 7.50 บาทต่อใบ

ถ้าร้านขายกระเป๋าใบละ 250 บาท และไม่ขึ้นราคาเลย กำไรต่อใบจะลดลงจากเดิม 7.50 บาททันที ถ้าขายเดือนละ 150 ใบ เท่ากับกำไรหายไป 1,125 บาทต่อเดือน โดยที่ร้านไม่ได้ทำอะไรผิดเลย แค่ต้นทุนขยับ

ถ้าร้านปรับราคาขึ้นชิ้นละ 20 บาท เป็น 270 บาท กำไรที่หายไปจากต้นทุนจะกลับมาบวก 12.50 บาทต่อใบ เมื่อคูณ 150 ใบต่อเดือน เท่ากับกำไรกลับมาเพิ่มอีก 1,875 บาทต่อเดือนเทียบกับตอนคงราคาเดิม

ตัวเลขในตัวอย่างนี้เป็นตัวเลขสมมติเพื่อให้เห็นภาพการคำนวณเท่านั้น ต้นทุนและยอดขายจริงของแต่ละร้านไม่เหมือนกัน แต่หลักการคำนวณส่วนต่างต้นทุนต่อชิ้นแบบนี้ใช้ได้กับสินค้าแทบทุกประเภท

ตารางนี้ยังไม่ได้หักค่าแรงเย็บ ค่ากล่อง และค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์ม แต่ช่วยให้เห็นชัดว่าทำไมการคงราคาเดิมไว้เรื่อย ๆ ถึงกัดกินกำไรของร้านไปทีละน้อยโดยไม่รู้ตัว

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก ขึ้นราคาทุกอย่างพร้อมกันทีเดียว ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนร้านขึ้นราคาทั้งร้าน ทั้งที่บางทีต้นทุนขึ้นแค่สินค้ากลุ่มเดียว ให้แจ้งเฉพาะกลุ่มที่ต้นทุนขึ้นจริง กลุ่มอื่นที่ต้นทุนยังคงเดิมก็บอกไปตรง ๆ ว่าราคายังเท่าเดิม จะช่วยให้ลูกค้าเห็นว่าร้านไม่ได้ฉวยโอกาส

พลาดข้อที่สอง แจ้งครั้งเดียวแล้วลบโพสต์ทิ้งทันทีที่มีคอมเมนต์แรง การลบโพสต์ทำให้คนที่เห็นก่อนลบสงสัยว่าร้านปิดบังอะไรอยู่ และคอมเมนต์ที่บันทึกภาพหน้าจอไว้จะยิ่งดูน่าสงสัยกว่าเดิม ให้ปล่อยโพสต์ไว้ตามปกติ แล้วตอบคอมเมนต์ตามวิธีข้างบน

พลาดข้อที่สาม ขึ้นราคาแล้วไม่บอกลูกค้าประจำเป็นการส่วนตัว ลูกค้าที่สั่งซ้ำทุกเดือนควรได้รับข้อความทักส่วนตัวก่อนเห็นโพสต์สาธารณะ เพราะถ้าเขาต้องมารู้พร้อมคนอื่นในคอมเมนต์ จะรู้สึกว่าร้านไม่ได้ให้ความสำคัญกับเขาเป็นพิเศษทั้งที่ซื้อมานาน

พลาดข้อที่สี่ ตอบโต้คอมเมนต์ด้วยการเทียบราคากับร้านอื่นแบบเจาะจงชื่อร้าน เช่นพูดว่าร้านอื่นใช้ผ้าคุณภาพต่ำกว่า การพาดพิงร้านอื่นตรง ๆ ในที่สาธารณะอาจทำให้เกิดเรื่องทะเลาะกันต่อ ให้พูดถึงจุดเด่นของร้านตัวเองเท่านั้น โดยไม่ต้องเอ่ยถึงร้านอื่นเลย

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดเครื่องคิดเลข จดต้นทุนจริงที่ขึ้นมาในช่วงสองเดือนที่ผ่านมา แล้วคำนวณส่วนต่างต่อชิ้นตามตัวอย่างข้างบน

เขียนโพสต์แจ้งตามโครงสี่ส่วน คือวันที่มีผล เหตุผลที่จับต้องได้ สิทธิ์ซื้อราคาเดิมถึงวันไหน และคำขอบคุณ กำหนดวันแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อยเจ็ดวัน

ทักข้อความส่วนตัวหาลูกค้าประจำสามถึงห้าคนก่อนโพสต์ลงหน้าเพจ แล้วเตรียมคำตอบสำหรับคอมเมนต์สามแบบที่เขียนไว้ข้างบนติดตัวไว้ก่อนกดโพสต์