เปลี่ยนรีวิวลูกค้าหนึ่งข้อความ ให้เป็นโพสต์ที่ขายได้

ลูกค้าส่งข้อความมาหลังได้ของ "ของมาถึงแล้วค่ะ สวยมากเลย ถูกใจสุด ๆ เลยค่ะ" คุณอ่านแล้วยิ้ม กดหัวใจตอบกลับไปหนึ่งอัน

แล้วก็ปิดแชท ปล่อยข้อความนั้นจมหายไปในกล่องแชท เหมือนทุกครั้งที่ผ่านมา

วันรุ่งขึ้นมีคนใหม่ทักมาถามว่า "ของดีจริงไหมคะ กลัวไม่คุ้ม" คุณพิมพ์ตอบไปว่า "ดีจริงค่ะ ลูกค้าเก่าชมเยอะเลย" ลูกค้าคนนั้นอ่านแล้วเงียบหายไป

คำชมที่มีอยู่แล้วในมือ ไม่ได้ถูกหยิบมาใช้เลยสักครั้ง ทั้งที่มันตอบคำถามของลูกค้าใหม่ได้ตรงกว่าคำพูดของคุณเองด้วยซ้ำ

ทำไมรีวิวดี ๆ วางเฉย ๆ ถึงไม่ช่วยขาย

รีวิวที่นอนอยู่ในแชทมีค่าเท่ากับศูนย์ เพราะคนอื่นมองไม่เห็น มันช่วยได้แค่คนที่ทักมาถามพอดีในวันนั้นเท่านั้น ส่วนคนอีกร้อยคนที่เลื่อนผ่านหน้าโปรไฟล์คุณไปเฉย ๆ ไม่มีทางรู้เลยว่ามีคำชมแบบนี้อยู่

อีกเหตุผลคือหลายร้านคิดว่าต้องรอให้รีวิวเยอะ ๆ ก่อนค่อยเอามาโพสต์ เก็บไปเรื่อย ๆ จนลืม พอนึกได้อีกทีรีวิวนั้นก็เก่าเกินไปแล้ว ความจริงรีวิวแค่หนึ่งข้อความที่จริงใจ ก็ทำเป็นโพสต์ขายได้ทันที ไม่ต้องรอสะสม

เลือกรีวิวแบบไหนเอามาทำโพสต์

ไม่ใช่ทุกคำชมที่เอามาทำโพสต์แล้วขายได้ คำชมกว้าง ๆ อย่าง "ดีมากค่ะ" หรือ "ชอบค่ะ" ไม่ช่วยอะไรเลย เพราะคนอ่านคิดในใจว่าดียังไง ไม่รู้

รีวิวที่ใช้ได้ต้องมีรายละเอียดอย่างน้อยหนึ่งอย่าง คือบอกว่าใช้แก้ปัญหาอะไร หรือเทียบกับของเก่ายังไง หรือใช้ไปแล้วกี่วันผลเป็นอย่างไร

ลองดูตัวอย่างสองแบบนี้

แบบที่เอามาทำโพสต์ไม่ได้ "สวยมากค่ะ ชอบสุด ๆ"

แบบที่เอามาทำโพสต์ได้เลย "ใช้ครีมนี้มาสิบวันแล้วค่ะ หน้าที่แพ้ง่ายไม่แดงเลย ก่อนหน้านี้ลองมาสามยี่ห้อแล้วแพ้ทุกอัน อันนี้ตัวแรกที่ทาแล้วสบายผิว"

รีวิวแบบที่สองมีสามอย่างที่โพสต์ทั่วไปให้ไม่ได้ คือระยะเวลาใช้จริง ปัญหาที่เคยเจอมาก่อน และผลลัพธ์ที่จับต้องได้ เก็บรีวิวแบบนี้ไว้ในโฟลเดอร์เดียว ตั้งชื่อว่า "รีวิวเอามาโพสต์" แล้วก็อปมาทุกครั้งที่เจอ

เช็กสามข้อนี้ก่อนตัดสินใจว่ารีวิวไหนใช้ได้

• มีตัวเลขหรือระยะเวลาอยู่ในนั้นไหม เช่น ใช้มากี่วัน ซื้อกี่ครั้งแล้ว
• พูดถึงความกังวลที่คนอ่านคนอื่นน่าจะมีเหมือนกันไหม เช่น กลัวแพ้ กลัวไม่คุ้ม กลัวไซซ์ไม่พอดี
• เป็นคำพูดที่ฟังแล้วเหมือนคนคุยกันจริง ไม่ใช่ประโยคทางการเกินไปไหม

ถ้าเข้าเกณฑ์อย่างน้อยสองใน สามข้อ ให้เก็บไว้ในโฟลเดอร์รีวิวได้เลย ไม่ต้องรอให้ครบทุกข้อก็ใช้ได้

ขอรูปหรือคลิปจากลูกค้าก่อนทำโพสต์

ข้อความอย่างเดียวโพสต์ได้ แต่มีรูปหรือคลิปประกอบจะน่าเชื่อกว่าหลายเท่า คนอ่านเห็นว่ามีคนจริงถืออยู่ ไม่ใช่แค่ตัวหนังสือลอย ๆ

จังหวะขอที่ได้ผลที่สุดคือหลังลูกค้าชมมาแล้วทันที ตอนนั้นเขายังรู้สึกดีอยู่ ให้พิมพ์กลับไปแบบนี้

"ดีใจมากเลยค่ะที่พี่ถูกใจ รบกวนขอรูปตอนแกะกล่องหรือรูปใช้จริงสักรูปได้ไหมคะ จะเอาไปให้ลูกค้าคนอื่นดูเป็นตัวอย่างค่ะ พี่ไม่ต้องเห็นหน้าก็ได้นะคะ"

คำถามนี้ทำสามอย่างในประโยคเดียว ขอบคุณลูกค้าก่อน บอกเหตุผลว่าทำไมถึงขอ และบอกว่าไม่บังคับต้องเห็นหน้า

ลูกค้าส่วนใหญ่ยินดีส่งให้ เพราะรู้สึกว่าตัวเองมีประโยชน์กับร้าน

ถ้าลูกค้าตอบสั้นเกินไป เช่นส่งมาแค่คำว่า "ดีค่ะ" ให้ถามต่ออีกหนึ่งคำถามที่เจาะจงกว่าเดิม เช่น "ใช้แล้วรู้สึกต่างจากตัวเก่ายังไงบ้างคะ"

คำถามแบบนี้ได้คำตอบที่ลึกกว่าเดิมเสมอ เพราะพูดถึงเรื่องที่คนอ่านคนอื่นก็สงสัยเหมือนกัน

สำหรับร้านที่มีลูกค้าประจำ ลองขอเป็นคลิปสั้นดูบ้าง เช่นคลิปแกะกล่องสิบวินาที

คลิปแบบนี้ใช้ได้สองต่อ ตัดเป็นภาพนิ่งแคปจากคลิปก็ได้ ใช้เป็นคลิปสั้นแยกอีกชิ้นก็ได้ ขอครั้งเดียวได้คอนเทนต์สองแบบ

ถ้าลูกค้าไม่มีรูปให้จริง ๆ ให้เสนอทางเลือกรอง ถ่ายรูปสินค้าแบบใกล้เคียงเองแทน

แล้วเขียนกำกับให้ชัดว่าเป็นภาพประกอบ ไม่ใช่ภาพจากลูกค้าจริง จะได้ไม่ทำให้คนอ่านเข้าใจผิด

เขียนแคปชันจากรีวิว สูตรสี่ท่อน

อย่าเอารีวิวมาวางเฉย ๆ แล้วปิดท้ายด้วยราคา แคปชันแบบนั้นอ่านแล้วรู้สึกเหมือนโฆษณา ให้ใช้สูตรสี่ท่อนนี้แทน คือ ปัญหาที่ลูกค้าเคยเจอ บวก สิ่งที่เขาลองมาก่อน บวก ผลลัพธ์หลังใช้สินค้าคุณ บวก คำเชิญแบบเบา ๆ ให้คนอ่านลองดูบ้าง

ตัวอย่างจากรีวิวครีมด้านบน เขียนเป็นโพสต์ได้แบบนี้

"พี่คนนี้แพ้ครีมมาสามยี่ห้อค่ะ ก่อนจะมาเจอตัวนี้ ผิวแดงทุกทีที่ลอง จนเกือบเลิกใช้ครีมไปเลย ลองตัวนี้ดูสิบวัน ผิวไม่แดงเลยสักครั้ง นี่คือข้อความที่พี่เขาส่งมาเองค่ะ ใครผิวแพ้ง่ายเหมือนกัน ลองทักมาถามได้ค่ะ"

สังเกตว่าโพสต์นี้ไม่ได้เริ่มด้วยชื่อสินค้าหรือราคา แต่เริ่มด้วยปัญหาที่คนอ่านคนอื่นน่าจะเคยเจอเหมือนกัน คนที่ผิวแพ้ง่ายอ่านสามบรรทัดแรกแล้วจะรู้สึกว่ากำลังพูดถึงตัวเอง

สูตรสี่ท่อนนี้ใช้ได้กับสินค้าแทบทุกประเภท ไม่ใช่แค่ครีมหรือของใช้ส่วนตัว ร้านขายอาหารก็ใช้ได้ เช่น "ลูกค้าคนนี้ซื้อไปฝากแม่ที่ไม่กินเผ็ดเลยค่ะ กลัวเผ็ดเกินจนกินไม่ได้ ลองสั่งดูแล้วบอกว่าแม่ชอบมาก เผ็ดกำลังดี ไม่ใช่เผ็ดจัดแบบที่กลัว" เปลี่ยนแค่ตัวสินค้ากับปัญหา โครงยังเหมือนเดิม

ท่อนสุดท้ายอย่าเขียนว่า "สั่งเลยค่ะ" หรือ "ทักแชทเลย" มันเร่งเกินไปสำหรับคนที่เพิ่งเห็นโพสต์ครั้งแรก ให้ใช้คำเชิญเบา ๆ อย่าง "ลองทักมาถามได้ค่ะ" หรือ "ใครสนใจข้อมูลเพิ่ม ทักมาคุยได้เลยค่ะ" คำแบบนี้ทำให้คนที่ยังลังเลกล้าทักมาก่อน โดยไม่รู้สึกว่าต้องตัดสินใจซื้อทันที

วางรีวิวในโพสต์แบบไหน ให้ดูน่าเชื่อ ไม่ดูเหมือนโฆษณา

วิธีวางรีวิวมีผลต่อความน่าเชื่อพอ ๆ กับตัวเนื้อหา ถ้าวางผิดจังหวะ คนอ่านจะรู้สึกว่าร้านกำลังยัดเยียดคำชมให้ตัวเอง

ให้ใส่เครื่องหมายคำพูดคร่อมข้อความของลูกค้าเสมอ แยกให้ชัดว่าตรงไหนเป็นคำของลูกค้า ตรงไหนเป็นคำของร้าน อย่าเขียนปนกันจนแยกไม่ออก

ถ้ามีรูปประกอบ ให้ใส่คำอธิบายสั้น ๆ ใต้รูปด้วย เช่น "รูปที่พี่ลูกค้าถ่ายส่งมาให้เองค่ะ" ประโยคเดียวนี้ช่วยยืนยันว่ารูปนี้ไม่ได้เป็นรูปจากสต๊อกภาพ

อย่าตัดต่อคำพูดของลูกค้าจนความหมายเปลี่ยนไป ถ้าลูกค้าพูดว่า "ดีค่ะ แต่ส่งช้าไปหน่อย" ห้ามตัดเหลือแค่ "ดีค่ะ"

ถ้าลูกค้าคนนั้นมาเห็นโพสต์ทีหลัง จะรู้สึกว่าร้านเอาคำพูดไปใช้ไม่ตรงกับที่เขาพูดจริง เสียความไว้ใจได้ง่ายมาก

ถ้ารีวิวมีจุดติเล็กน้อยแบบนี้ ให้ใส่ไปด้วยได้ แล้วตอบกลับในโพสต์เลยว่าร้านแก้ไขยังไง เช่น "ตอนนี้ปรับรอบส่งใหม่แล้วค่ะ เร็วขึ้นกว่าเดิมมาก" รีวิวที่มีจุดติแล้วร้านตอบสนอง น่าเชื่อกว่ารีวิวที่ดีไปหมดทุกอย่าง

อีกจุดที่ช่วยได้คือใส่ชื่อเล่นหรือชื่อย่อของลูกค้าไว้ด้วย เช่น "คุณเอ ลูกค้าเก่า" แทนที่จะเขียนแค่ว่า "ลูกค้าท่านหนึ่ง" ชื่อจริงแม้เป็นแค่ชื่อเล่น ทำให้คนอ่านรู้สึกว่ามีตัวตนอยู่จริง ไม่ใช่คำโฆษณาที่ร้านแต่งขึ้นเอง

จังหวะโพสต์รีวิว ให้ตรงกับคนที่กำลังลังเล

รีวิวไม่ควรโพสต์แค่ครั้งเดียวแล้วจบ ให้วางจังหวะตามพฤติกรรมของคนอ่านแทน

ช่วงที่หนึ่ง โพสต์ทันทีที่ได้รีวิวมาใหม่ ตอนนั้นเนื้อหาสดที่สุด คนที่กำลังตัดสินใจอยู่พอดีจะได้เห็น

ช่วงที่สอง เก็บรีวิวเดิมมาโพสต์ซ้ำอีกครั้งหลังผ่านไปสองถึงสามอาทิตย์ แต่เปลี่ยนคำเปิดกับรูปให้ต่างจากรอบแรก

คนที่พลาดรอบแรกจะได้เห็นรอบสอง โดยไม่รู้สึกว่าเห็นซ้ำ เพราะหน้าตาโพสต์เปลี่ยนไปแล้ว

ช่วงที่สาม ใช้ตอนมีคนถามคำถามคล้ายกับที่รีวิวนั้นตอบอยู่แล้ว เช่น มีคนทักถามว่าใช้แล้วแพ้ไหม ให้ส่งรีวิวที่พูดเรื่องผิวแพ้ง่ายไปให้ดูเลย แทนที่จะพิมพ์อธิบายเอง

ร้านที่มีรีวิวสะสมสัก 5-6 ชิ้น ลองแบ่งกลุ่มตามปัญหาที่ลูกค้าพูดถึง เช่น กลุ่มผิวแพ้ง่าย กลุ่มกลัวไม่คุ้มราคา กลุ่มกลัวของไม่ตรงปก แล้วเก็บเป็นชุดคำตอบไว้ใช้ตอบคำถามที่ตรงกัน จะประหยัดเวลาได้มาก

วิธีจำง่าย ๆ คือเปิดสมุดหรือโน้ตมือถือหนึ่งหน้า เขียนหัวข้อว่า "รีวิวรอโพสต์ซ้ำ" ทุกครั้งที่โพสต์รีวิวไปแล้ว ให้จดวันที่กำกับไว้ พอครบสองอาทิตย์เปิดดูอีกที จะรู้ทันทีว่าถึงเวลาหยิบมาใช้รอบสองหรือยัง

ของจริงจากหน้าร้าน

ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านขายครีมบำรุงผิว มีรีวิวจากลูกค้าเดือนละประมาณ 15 ข้อความ

ตัวเลขในตารางเป็นตัวอย่างสมมติ เอาไว้ให้เห็นภาพ ไม่ใช่ตัวเลขรับประกัน

ประเด็นสำคัญคือ รีวิวชุดเดิม 15 ข้อความ ถ้าใช้ครบทั้งสามขั้นตอน ปิดออเดอร์ได้มากกว่าเดิม โดยไม่ต้องเพิ่มลูกค้าใหม่เลยสักคน

สมมติสินค้าชิ้นละ 390 บาท ต้นทุน 180 บาท จากเดิมปิดได้ 4 ออเดอร์เป็น 9 ออเดอร์ กำไรเพิ่มขึ้น 5 ออเดอร์ คูณ 210 บาทต่อชิ้น เท่ากับกำไรเพิ่ม 1,050 บาทต่อเดือน โดยไม่ได้ควักเงินซื้อโฆษณาเพิ่มแม้แต่บาทเดียว

จุดที่คนพลาดบ่อย

พลาดข้อแรก เอารีวิวปลอมหรือแต่งเติมคำพูดลูกค้าเอง อาจได้ยอดเร็วในระยะสั้น แต่ถ้าลูกค้าจริงมาเห็นว่าคำพูดถูกแต่งจนเกินจริง ร้านจะเสียความน่าเชื่อถือทันที

กฎหมายโฆษณาเกินจริงก็มีบทลงโทษจริงด้วย ให้ใช้รีวิวจริงเท่านั้น แม้จะดูธรรมดากว่ารีวิวที่แต่งขึ้นก็ตาม

พลาดข้อที่สอง โพสต์รีวิวติดกันรัว ๆ จนดูเหมือนกำลังยัดเยียด ลูกค้าที่เห็นร้านโพสต์คำชมตัวเองสามสี่โพสต์ติดกันในวันเดียว จะรู้สึกว่าร้านพยายามมากเกินไป ให้เว้นระยะห่างระหว่างโพสต์รีวิวอย่างน้อยสองถึงสามวัน สลับกับโพสต์เนื้อหาแบบอื่นด้วย

พลาดข้อที่สาม ขอรีวิวจากลูกค้าที่ยังไม่ได้รับของ หรือรับของมาไม่ถึงสามวัน คำตอบที่ได้ตอนนั้นมักเป็นแค่ความรู้สึกแรกเห็น ไม่ใช่ผลจากการใช้งานจริง ให้รอจนลูกค้าใช้สินค้าไปสักพักก่อนค่อยขอรีวิว จะได้คำตอบที่มีรายละเอียดมากกว่า

สรุปสั้น ๆ

คืนนี้เปิดกล่องข้อความ หารีวิวที่ลูกค้าเคยส่งมาแล้วไม่ได้เอาไปใช้เลย

เลือกมาหนึ่งข้อความที่มีรายละเอียดชัดที่สุด ไม่ใช่แค่คำว่า "ดีค่ะ"

เขียนแคปชันตามสูตรสี่ท่อน แล้วโพสต์พรุ่งนี้เช้า

ถ้ามีรูปหรือคลิปจากลูกค้าด้วยยิ่งดี ถ้าไม่มี ทักไปขอเพิ่มได้เลยตอนนี้

รีวิวที่มีอยู่แล้วในมือ มีค่ามากกว่าที่คุณคิด แค่ยังไม่ได้ถูกเอาออกมาใช้เท่านั้นเอง